أفضل برامج الاتصال الهاتفي لشركات خدمات الأعمال

لدى شركات خدمات التعهيد الخارجي متطلبات خاصة بأنظمة الاتصال تختلف عن أي شريحة عملاء أخرى. فأنت لا تدير حملة واحدة لشركة واحدة، بل تدير عشرات الحملات لعملاء متعددين في آن واحد، ولكل منها بياناتها الخاصة، وقواعد الامتثال الخاصة بها، واتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بها، ومتطلبات إعداد التقارير الخاصة بها. نظام الاتصال الذي يعمل بكفاءة مع فريق المبيعات الداخلي سيتعطل أمام تعقيدات عمليات التعهيد الخارجي.

يغطي هذا الدليل القدرات المحددة التي يجب على عمليات BPO تقييمها عند اختيار برامج الاتصال، بناءً على الأنماط التشغيلية التي نراها في وكالات التحصيل وعمليات المبيعات الخارجية وخدمات العملاء BPO التي تدير حملات خارجية.

بنية متعددة المستأجرين: أمر لا يقبل المساومة

تُعدّ خاصية تعدد المستأجرين أساس النظام، فكل شيء آخر يعتمد عليها. وفي سياق خدمات التعهيد الخارجي للعمليات التجارية، تعني خاصية تعدد المستأجرين ما يلي:

عزل البيانات

يجب أن تكون بيانات الاتصال الخاصة بالعميل (أ) مخفية تمامًا عن وكلاء العميل (ب) ومشرفيه ومديريه. لا يقتصر هذا على إعدادات الأذونات فحسب، بل يجب تطبيقه على مستوى قاعدة البيانات. قد يؤدي سوء تكوين الأذونات في نظام الوصول القائم على الأدوار إلى تسريب البيانات بين العملاء. يعتمد نظام تعدد المستأجرين الحقيقي على فصل البيانات منطقيًا أو فعليًا، مما يجعل الوصول إلى البيانات بين العملاء مستحيلاً من الناحية المعمارية.

أهمية هذا الأمر: تتضمن عقود خدمات إدارة العمليات التجارية (BPO) عادةً بنودًا لحماية البيانات. يُعد تسريب البيانات بين العملاء خرقًا للعقد، وانتهاكًا محتملاً للوائح، وحدثًا يُهدد استمرارية العمل. اسأل مُورّد نظام الاتصال الخاص بك: "إذا قام مسؤول النظام عن طريق الخطأ بتكوين دور ما بشكل خاطئ، فهل يُمكن لموظفي أحد العملاء رؤية بيانات عميل آخر؟" إذا لم تكن الإجابة "لا" قاطعة، فإن بنية النظام ليست متعددة المستأجرين حقًا.

عزل التكوين

ينبغي أن يكون لكل مستأجر عميل تكوين مستقل لما يلي: أوضاع الاتصال (العميل أ على الوضع التنبؤي، والعميل ب على الوضع التدريجي)، وقواعد الامتثال (حدود إعادة المحاولة المختلفة، وساعات الاتصال، وقوائم عدم الاتصال)، وإعدادات AMD (حساسية مختلفة لكل عميل بناءً على مدى تحمله للنتائج الإيجابية الخاطئة مقابل النتائج السلبية الخاطئة)، وسياسات تسجيل المكالمات، ورموز التصرف وسير العمل، وتدفقات IVR.

عزل الموارد

يجب ألا تؤثر حملة عميل ما سلبًا على موارد الاتصال لحملة عميل آخر. فإذا شهد العميل (أ) زيادة مفاجئة في حجم المكالمات، ينبغي أن تستمر حملات العميل (ب) في العمل بشكل طبيعي. ابحث عن آليات عادلة لتنظيم قوائم الانتظار أو حجز الموارد لتجنب مشاكل التداخل بين الحملات.

DialerBee's بنية متعددة المستأجرين يفرض العزل على مستويات البيانات والتكوين والموارد، وهو مصمم لضمان أن يعمل كل عميل كما لو كان لديه مثيل اتصال مخصص خاص به.

تكوين الامتثال لكل عميل

يخضع العملاء المختلفون لأطر تنظيمية مختلفة. تحتاج شركة خدمات التعهيد الخارجي التي تخدم عملاء التحصيل في الولايات المتحدة وعملاء المبيعات في الإمارات العربية المتحدة إلى تطبيق قواعد قانون حماية المستهلك عبر الهاتف/اللائحة F على أحدهما وقواعد قانون تنظيم الاتصالات عبر الهاتف على الآخر - في وقت واحد، وعلى نفس المنصة، دون الخلط بينهما.

أهم ميزات الامتثال لشركات خدمات التعهيد الخارجي للعمليات التجارية:

• قوائم عدم الاتصال لكل مستأجر: لكل عميل قائمة "عدم الاتصال" الداخلية الخاصة به، بالإضافة إلى إمكانية الوصول إلى السجلات الوطنية ذات الصلة. لا يجوز لطلب "عدم الاتصال" من مدين العميل (أ) حجب هذا الرقم من حملات العميل (ب) (إلا إذا كان الرقم موجودًا أيضًا في قائمة "عدم الاتصال" الخاصة بالعميل (ب)).
• نوافذ الاتصال لكل مستأجر: العميل أ في الولايات المتحدة: من الساعة 8 صباحًا إلى 9 مساءً بالتوقيت المحلي للمستلم. العميل ب في الإمارات العربية المتحدة: من الساعة 9 صباحًا إلى 9 مساءً بتوقيت الخليج. العميل ج في الاتحاد الأوروبي: من الساعة 10 صباحًا إلى 8 مساءً وفقًا لقواعد كل دولة عضو. يجب تطبيق كل قاعدة على حدة.
• حدود إعادة المحاولة لكل مستأجر: يحتاج عميل التحصيل الخاضع للائحة F إلى 7 محاولات خلال 7 أيام. بينما قد يسمح عميل المبيعات بـ 3 محاولات يوميًا. يجب أن تكون هذه الحدود قابلة للتخصيص والتطبيق لكل مستأجر على حدة.
• سياسات التسجيل لكل مستأجر: يشترط بعض العملاء تسجيل جميع المكالمات، بينما يشترط آخرون الحصول على موافقة خطية على التسجيل. وقد يحتاج بعض العملاء في مناطق محددة إلى إمكانية إيقاف التسجيل مؤقتًا أثناء جمع بيانات PCI. ويحتاج كل مستأجر إلى إعدادات تسجيل خاصة به.

نطاق عمل المشرف والمسؤول

تتسم الهياكل التنظيمية لشركات خدمات التعهيد الخارجي (BPO) بمزيد من التعقيد مقارنةً بالفرق الداخلية. فعادةً ما تضم شركة خدمات التعهيد الخارجي مدير عمليات يشرف على جميع العملاء، ومديرين على مستوى العملاء لا يرون إلا عملائهم المُعينين، وقادة فرق لا يرون إلا فرقهم داخل كل عميل، ووكلاء لا يرون إلا عملهم الخاص.

يجب أن يدعم برنامج الاتصال نطاق الوصول الهرمي:

• مسؤول على مستوى إدارة العمليات التجارية: إمكانية الوصول الكامل لجميع المستأجرين. يمكن توفير حسابات المستأجرين، وإدارة الإعدادات العامة، وعرض التقارير الإجمالية.
• مشرف على مستوى العميل: يقتصر الوصول على مستأجر واحد. يمكن إدارة الحملات، وعرض التقارير، والاستماع إلى التسجيلات، وتدريب الوكلاء - ولكن فقط داخل حساب العميل الخاص بهم.
• قائد الفريق: يقتصر الوصول على فريق داخل مستأجر. يمكن رؤية أداء فريقهم فقط، وليس الفرق الأخرى التي تعمل على نفس العميل.
• عامل: يُسمح لهم بالوصول إلى قائمة الانتظار الخاصة بهم، والنصوص البرمجية، وواجهة إدارة المهام. ولا يُسمح لهم بالوصول إلى عمل الوكلاء الآخرين أو بيانات العملاء.

يجب أن يشمل هذا التحديد للنطاق ميزات الوقت الفعلي أيضًا. فعندما يستخدم المشرف خاصية الاستماع/الهمس/المقاطعة، يجب أن يقتصر انضمامه على المكالمات التي تقع ضمن نطاق صلاحياته. ولا يجوز لمشرف العميل (أ) الاستماع إلى مكالمات العميل (ب) - حتى عن طريق الخطأ.

BYOC: مرونة شركات النقل لكل عميل

كثيراً ما تواجه شركات خدمات الأعمال الخارجية عملاءً لديهم عقود مع شركات الاتصالات الخاصة بهم ويرغبون في توجيه المكالمات الصادرة عبر خطوط SIP الخاصة بهم. وتشمل الأسباب: حصول العميل على أسعار جملة متفق عليها لا يرغب في خسارتها، أو اشتراط المتطلبات التنظيمية توجيه حركة البيانات عبر شركات اتصالات مرخصة محددة، أو رغبة العميل في إدارة سمعة هوية المتصل الخاصة به، أو اشتراطات تعاقدية تنص على أن حركة البيانات الصوتية يجب أن تنشأ من بنية العميل التحتية.

تطبيق سياسة إحضار المعدات الخاصة بك على مستوى المستأجر يحل هذا النظام هذه المشكلة. يقوم كل عميل بتوصيل خطوط SIP الخاصة به، واستخدام أرقام DID الخاصة به، ودفع مستحقات مزود الخدمة مباشرةً. تتولى شركة إدارة العمليات التجارية (BPO) إدارة منصة الاتصال، بينما يتولى العميل إدارة مزود الخدمة. كما يُبسط هذا النظام عملية الفوترة، حيث تُصدر شركة إدارة العمليات التجارية فواتير تراخيص البرامج، ويدفع العميل لمزود الخدمة بشكل منفصل، مما يمنع أي نزاعات حول رسوم الدقيقة.

حلول العلامة التجارية الخاصة للبوابات الموجهة للعملاء

يرغب بعض عملاء خدمات التعهيد الخارجي في الوصول إلى لوحات معلومات الحملات، وتسجيلات المكالمات، وتقارير الأداء، لكنهم لا يريدون رؤية العلامة التجارية لمورّد نظام الاتصال الآلي الخاص بكم. بل يريدون رؤية العلامة التجارية لخدمات التعهيد الخارجي الخاصة بكم أو علامتهم التجارية الخاصة.

إمكانيات العلامة التجارية الخاصة تتيح لك هذه الميزة توفير بوابات إلكترونية موجهة للعملاء تحمل هوية شركتك المتخصصة في خدمات التعهيد الخارجي. أما العملاء ذوو التصنيف الأعلى، فيمكنهم الحصول على بوابات تحمل هويتهم الخاصة. وتُعد هذه الميزة قيّمة بشكل خاص لعملاء المؤسسات الذين يعتبرون منصة التكنولوجيا الخاصة بشركة التعهيد الخارجي جزءًا لا يتجزأ من تجربة علامتهم التجارية.

إعداد التقارير وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة

تختلف متطلبات إعداد التقارير في خدمات التعهيد الخارجي (BPO) اختلافًا جوهريًا عن متطلبات إعداد التقارير الداخلية. أنت بحاجة إلى:

إعداد التقارير على مستوى العميل

يحتاج كل عميل إلى لوحة تحكم تقارير خاصة به تتضمن مقاييس ذات صلة باتفاقية مستوى الخدمة الخاصة به: معدل التواصل، ومعدل التواصل مع الطرف المناسب، ومعدل التحويل، ومتوسط وقت معالجة المكالمة، وعدد المكالمات في الساعة، ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بكل حملة. يجب أن تكون التقارير منفصلة تمامًا - فلا يمكن للعميل (أ) الاطلاع على بيانات أداء العميل (ب).

التقارير الداخلية للعمليات

يحتاج فريق العمليات لديك إلى رؤية شاملة لجميع العملاء: استخدام الموظفين لدى جميع العملاء، وكفاءة تخصيص المقاعد، وأداء قوائم الانتظار المدمجة، وتحليل تكلفة شركات الاتصالات، وبيانات تخطيط الموارد. هذه هي الرؤية على مستوى خدمات إدارة العمليات التجارية التي لا يراها العملاء.

مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة

تتضمن العديد من عقود خدمات التعهيد الخارجي للعمليات التجارية التزامات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA): الحد الأدنى لمعدل الاتصال، والحد الأقصى لمعدل التخلي عن المكالمات، وحدود المكالمات في الساعة، أو أهداف التحويل. يجب أن يدعم نظام الاتصال مراقبة حدود اتفاقية مستوى الخدمة مع تنبيهات عند اقتراب المقاييس من الحدود أو تجاوزها. أما إدارة اتفاقية مستوى الخدمة التفاعلية - أي اكتشاف الخرق في التقرير الشهري - فهي متأخرة جدًا.

تسليم التقارير آلياً

يتوقع العملاء الحصول على تقارير دورية دون الحاجة إلى تسجيل الدخول إلى بوابة إلكترونية. ابحث عن خدمة إرسال التقارير المجدولة عبر البريد الإلكتروني مع قوالب قابلة للتخصيص، ونطاقات زمنية، وخيارات للمقاييس. يجب أن تحمل التقارير العلامة التجارية الخاصة بالمستأجر إذا كنت تستخدم خدمة العلامة التجارية الخاصة.

قابلية التوسع وإدارة الحملات المتزامنة

قد تدير شركة خدمات أعمال متوسطة الحجم ما بين 5 إلى 10 عملاء، لكل منهم ما بين 3 إلى 5 حملات، أي ما يعادل 15 إلى 50 حملة متزامنة. أما شركة خدمات أعمال كبيرة، فقد تضم أكثر من 50 عميلاً ومئات الحملات. يجب أن يتعامل نظام الاتصال مع هذا التزامن دون أي تراجع في الأداء.

مؤشرات قابلية التوسع الرئيسية:

• موعد بدء الحملة: ما هي المدة التي يمكن أن تستغرقها حملة تضم 10000 رقم لبدء الاتصال؟ أقل من 30 ثانية أمر جيد. أما أكثر من 5 دقائق فيشير إلى وجود قيود في النظام.
• القدرة الاستيعابية للوكلاء المتزامنين: هل يمكن للمنصة التعامل مع أكثر من 500 وكيل متزامن عبر جميع المستأجرين دون تدهور جودة المكالمات؟
• تخزين التسجيلات: عند التعامل مع كميات كبيرة من البيانات، تستهلك تسجيلات المكالمات مساحة تخزين كبيرة. هل توفر المنصة مساحة تخزين قابلة للتوسع مع سياسات احتفاظ خاصة بكل مستخدم؟
• معدل نقل البيانات عبر واجهة برمجة التطبيقات: إذا كنت تقوم بالتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء المتعددة للعملاء، فيجب أن تتعامل واجهة برمجة التطبيقات مع الطلبات عالية التردد دون تحديد معدل الطلبات الذي من شأنه أن يؤثر على سير العمل في الوقت الفعلي.

إطار التقييم

عند تقييم برامج الاتصال الهاتفي لعمليات التعهيد الخارجي، قم بوزن معاييرك وفقًا لذلك:

1. عزل المستأجرين المتعددين (أمر بالغ الأهمية): عزل البيانات والتكوين والموارد بين العملاء.
2. الامتثال لكل مستأجر (أمر بالغ الأهمية): خدمة عدم الاتصال المستقلة، وساعات الاتصال، وحدود إعادة المحاولة، وسياسات التسجيل لكل عميل.
3. التحكم الهرمي في الوصول (عالي): نطاق الوصول متاح لمسؤولي خدمات إدارة العمليات التجارية، ومشرفي العملاء، وقادة الفرق، والوكلاء.
4. نسبة BYOC لكل مستأجر (مرتفعة): تكوين خط SIP على مستوى العميل لمرونة مزود الخدمة.
5. أدوات الإبلاغ عن العزل واتفاقيات مستوى الخدمة (عالية): إعداد التقارير على مستوى العميل مع تحليلات داخلية شاملة لجميع العملاء.
6. العلامة التجارية البيضاء (متوسطة): تخصيص العلامة التجارية للواجهات التي يتعامل معها العملاء.
7. قابلية التوسع (متوسطة إلى عالية): تم التحقق من القدرة الاستيعابية لعدد المستأجرين والوكلاء المتوقعين.
8. نطاق واجهة برمجة التطبيقات (متوسط): إمكانية التكامل مع مختلف مجموعات تقنيات العملاء.

للاطلاع على تفاصيل كيفية تلبية DialerBee لمتطلبات خدمات التعهيد الخارجي، تفضل بزيارة موقعنا الإلكتروني. صفحة حلول إدارة العمليات التجارية.