Die 4 Wählmodi erklärt

Nicht alle ausgehenden Anrufe sind gleich. Ein B2B-Vertriebsteam mit 10 Mitarbeitern hat völlig andere Bedürfnisse als ein Inkassobüro mit 200 Mitarbeitern. Die gewählte Anrufmethode hat direkten Einfluss auf die Mitarbeiterauslastung, das Compliance-Risiko, die Kontaktraten und das Kundenerlebnis.

Hier erfahren Sie, was die einzelnen Modi bewirken, für wen sie gedacht sind und wann man sie einsetzt.

Vorschauwahl

So funktioniert es: Das System zeigt dem Agenten die Informationen des nächsten Kontakts an. Der Agent prüft die Daten – Name, Firma, Notizen aus vorherigen Anrufen, CRM-Historie – und klickt auf „Anrufen“, sobald er bereit ist.

Agentensteuerung: Vollständig. Der Agent entscheidet, wann er wählt, kann Kontakte überspringen und hat Zeit zur Vorbereitung.

Am besten geeignet für: Komplexe B2B-Verkäufe, hochkarätige Kunden, Versicherungsverlängerungen, Finanzdienstleistungen – jedes Gespräch, bei dem eine gute Vorbereitung die Ergebnisse verbessert.

Vorteile:

• Gespräche in höchster Qualität (Agent ist vorbereitet)
• Keine abgebrochenen Anrufe (jeder Anruf wird vom Agenten initiiert)
• Konzipiert für Compliance-sensitive Arbeitsabläufe
• Ideal für sensible oder regulierte Branchen

Nachteile:

• Niedrigste Anrufe pro Stunde (Agent bestimmt das Tempo)
• Längere Leerlaufzeiten zwischen Anrufen

Power-Wählfunktion

So funktioniert es: Das System wählt nach jedem Anruf automatisch den nächsten Kontakt. Es wird immer nur ein Anruf gleichzeitig abgewickelt, ohne Wartezeit zwischen den Anrufen.

Agentensteuerung: Mittelmäßig. Das System steuert das Anruftempo, wählt aber nur einen Anruf pro Agent.

Am besten geeignet für: Massenhafte Outbound-Kampagnen, Lead-Qualifizierung, Terminvereinbarung – wenn es mehr auf die Menge als auf eine gründliche Vorbereitung ankommt.

Vorteile:

• Maximales Anrufvolumen pro Agent
• Keine Leerlaufzeit zwischen den Anrufen
• Keine abgebrochenen Anrufe (Verhältnis 1:1)
• Konformitätssicher

Nachteile:

• Der Agent kann vor Beginn des Anrufs keine Vorschau anzeigen.
• Es darf weiterhin nur ein Anruf pro Agent gleichzeitig erfolgen.

Progressive Wahl

So funktioniert es: Das System wählt pro verfügbarem Agenten einen Anruf. Sobald ein Agent frei wird, wählt das System automatisch den nächsten Kontakt und stellt die Verbindung nach Annahme her. Geht der Anruf auf die Voicemail, erkennt das System dies, und der Agent bekommt den Anruf nicht mit.

Agentensteuerung: Niedrig. Das System steuert das gesamte Tempo. Die Agenten unterhalten sich einfach.

Am besten geeignet für: Regulierte Branchen, die Automatisierung benötigen, ohne das Risiko von Fehlern bei prädiktiven Systemen einzugehen. Teams von 20 bis 100 Mitarbeitern. Der optimale Modus für die meisten Abläufe.

Vorteile:

• Höherer Durchsatz als bei Power Dialing (AMD filtert Voicemail)
• Keine abgebrochenen Anrufe (Verhältnis Agent zu Anruf 1:1)
• Entwickelt für Compliance-sensitive Arbeitsabläufe gemäß TDRA und TCPA
• Funktioniert gut bei jeder Teamgröße

Nachteile:

• Der Durchsatz ist durch die Agentenverfügbarkeit begrenzt.
• Nicht so aggressiv wie vorhersagbar

Predictive Dialing

So funktioniert es: Ein Algorithmus für maschinelles Lernen prognostiziert die Verfügbarkeit von Agenten und tätigt im Voraus mehrere Anrufe. Das Ziel: Ein Agent beendet ein Gespräch, und die nächste Verbindung ist bereits vorbereitet.

Agentensteuerung: Nichts. Das System regelt alles. Die Agenten unterhalten sich lediglich.

Am besten geeignet für: Große Teams (50+ Agenten) mit hohem Anrufvolumen und geringer Komplexität – Inkasso, einfaches Telemarketing, Umfragen.

Vorteile:

• Höchste Agentenauslastung (minimale Leerlaufzeiten)
• Maximale Gesprächsanzahl pro Stunde
• ML-gesteuerte Schrittfrequenzanpassung an Echtzeitbedingungen

Nachteile:

• Risiko abgebrochener Anrufe, wenn der Algorithmus zu viel wählt
• Für die effektive Funktionsweise des Algorithmus werden mindestens 50 Agenten benötigt.
• TCPA/TDRA begrenzen die Abbruchraten auf 3 %
• Erfordert sorgfältige Überwachung und Feinabstimmung

Wie man auswählt

Faktor	Vorschau	Leistung	Progressiv	Vorhersage
Teamgröße	Beliebig	Beliebig	10+	50+
Anrufkomplexität	Hoch	Medium	Medium	Niedrig
Compliance-Risiko	Keiner	Keiner	Keiner	Mäßig
Abbruchrate	0%	0%	0%	Bis zu 3 %
Anrufe/Agent/Stunde	15-25	40-60	50-80	80-120

Die gute Nachricht: Mit DialerBee wechseln Sie mit nur einem Klick zwischen den Modi. Starten Sie eine Kampagne im Vorschaumodus, stellen Sie fest, dass Ihr Team mehr Volumen benötigt, und wechseln Sie einfach in den progressiven Modus. Keine Migration, keine Neukonfiguration, keine Ausfallzeiten.

Die meisten Teams, mit denen wir zusammenarbeiten, beginnen mit progressivem Tracking und wechseln erst dann zu prädiktivem Tracking, wenn sie mehr als 50 Agenten haben und den höheren Durchsatz benötigen. Im Zweifelsfall ist progressives Tracking die beste Lösung.