Die Einhaltung der Vorschriften für ausgehende Anrufe ist nicht durch eine einzige Regelung definiert, sondern durch ein Geflecht sich überschneidender Regeln, die je nach Rechtsordnung, Kanal und Anwendungsfall variieren. Ein Inkassoanruf an eine US-amerikanische Mobilfunknummer unterliegt anderen Regeln als ein Verkaufsanruf an eine Festnetznummer in den Vereinigten Arabischen Emiraten, und diese wiederum anderen als ein Umfrageanruf an eine saudische Mobilfunknummer.

Diese Checkliste deckt die wichtigsten Compliance-Bereiche ab, die jeder ausgehende Anrufdienst bis 2026 erfüllen muss, mit spezifischen Hinweisen für die USA (TCPA/TSR/CFPB), die EU (DSGVO/ePrivacy), die VAE (TDRA) und Saudi-Arabien (CITC). Sie stellt keine Rechtsberatung dar – wenden Sie sich für Ihre individuelle Situation an einen qualifizierten Rechtsanwalt –, sondern ist ein praktischer Leitfaden für die Konfiguration Ihres Dialers und die Schulung Ihres Teams.

1. Sperrlisten für Werbeanrufe (DNC-Listen)

Was benötigt wird: Bevor Sie eine Nummer wählen, müssen Sie diese mit allen relevanten DNC-Listen abgleichen und übereinstimmende Nummern unterdrücken.

UNS: Das nationale Register für Werbeverweigerung (verwaltet von der FTC) ist die wichtigste bundesweite Liste. Darüber hinaus führen viele Bundesstaaten eigene Register mit separaten Registrierungsanforderungen. Telefonverkäufer müssen ihre Daten mindestens alle 31 Tage im nationalen Register überprüfen. Interne Anfragen von Verbrauchern, die Anrufe einzustellen (z. B. durch direkte Aufforderung eines Verbrauchers), müssen unverzüglich und dauerhaft berücksichtigt werden.

EU: Die Registrierung von Werbeanrufen (DNC) erfolgt über Opt-out-Mechanismen gemäß DSGVO und den nationalen Datenschutzbestimmungen der Mitgliedstaaten. Beispiele für nationale Opt-out-Register sind der britische Telephone Preference Service (TPS), die deutsche Robinsonliste und das französische Bloctel. Opt-out-Anfragen müssen innerhalb von 28 Tagen (UK) bzw. unverzüglich (gemäß DSGVO) berücksichtigt werden.

VAE (TDRA): Das „Nicht stören“-Register (DND) der TDRA ermöglicht es Einwohnern der VAE, unerwünschte Werbeanrufe abzulehnen. Mobilfunkanbieter müssen vor Kampagnenstarts eine Überprüfung in diesem Register durchführen. Die TDRA kann bei Verstößen Bußgelder verhängen.

KSA (CITC): Die CITC führt ein Sperrregister für saudische Telefonnummern. Kommerzielle Anrufe an registrierte Nummern ohne vorherige Zustimmung sind verboten. Zuwiderhandlungen werden mit Geldstrafen und gegebenenfalls dem Entzug der Lizenz geahndet.

Wählprogramm-Anforderung: Ihr Dialer muss mehrere gleichzeitig laufende DNC-Listen unterstützen, eine Echtzeit-Bereinigung zum Zeitpunkt des Wählens (nicht nur beim Hochladen der Liste), die sofortige Unterdrückung, wenn eine Nummer während einer Kampagne hinzugefügt wird, und die Protokollierung jeder DNC-Prüfung.

2. Besuchszeiten

Was benötigt wird: Ausgehende Anrufe müssen innerhalb der zulässigen Zeiten erfolgen, die sich nach der lokalen Zeitzone des Empfängers richten.

USA (TCPA): 8:00 Uhr bis 21:00 Uhr Ortszeit des Empfängers. In einigen Bundesstaaten gelten engere Zeitfenster (z. B. ist der Zeitraum in manchen Bundesstaaten auf 9:00 Uhr bis 20:00 Uhr beschränkt).

EU: Die Regelungen variieren je nach Mitgliedstaat. Im Allgemeinen gilt die Zeit von 9:00 bis 21:00 Uhr. In Frankreich ist die Zeit an Wochentagen auf 10:00 bis 13:00 Uhr und von 14:00 bis 20:00 Uhr beschränkt; an Wochenenden gibt es keine Öffnungszeiten.

VAE (TDRA): Gewerbliche Anrufe sind in der Regel zwischen 9:00 und 21:00 Uhr Ortszeit gestattet. Während des Ramadan können strengere Beschränkungen gelten.

KSA (CITC): Ähnlich wie in den VAE sollten Anrufe während üblicher Geschäftszeiten getätigt werden. Die CITC empfiehlt die Zeit von 9:00 bis 21:00 Uhr, mit zusätzlichen Einschränkungen während der Gebetszeiten und des Ramadan.

Wählprogramm-Anforderung: Automatische Zeitzonenauflösung anhand der Telefonnummer (unter Verwendung der Zuordnung von Vorwahl und Ortsvorwahl), Konfiguration des Anruffensters pro Gerichtsbarkeit, automatische Unterdrückung von Anrufen außerhalb der zulässigen Zeiten und Behandlung von Sonderfällen zwischen Zeitzonen (z. B. ein Callcenter in Dubai, das Nummern in Riad mit einer einstündigen Zeitverschiebung wählt).

3. Einwilligung

Was benötigt wird: Der erforderliche Grad der Einwilligung hängt von der Gerichtsbarkeit, der Art des Anrufs und davon ab, ob Sie ein Mobiltelefon oder ein Festnetztelefon anrufen.

USA (TCPA): Anrufe auf Mobiltelefone mit automatischem Wählgerät oder vorab aufgezeichneter Stimme erfordern für Marketingzwecke die vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung. Für Informationsanrufe genügt die vorherige ausdrückliche Einwilligung (auch mündlich). Die FCC-Regel zur Eins-zu-eins-Einwilligung (gültig ab 2025) schreibt vor, dass die Einwilligung auf einen einzelnen Verkäufer beschränkt sein muss – Lead-Aggregatoren dürfen die Einwilligung nicht mehr mit mehreren Unternehmen teilen.

EU (DSGVO + ePrivacy): Direktmarketinganrufe erfordern in der Regel eine ausdrückliche Einwilligung. In einigen Mitgliedstaaten kann ein berechtigtes Interesse für B2B-Anrufe ausreichend sein, die Anforderungen variieren jedoch. Die Einwilligung muss freiwillig, spezifisch, informiert und unmissverständlich erfolgen. Vorausgewählte Kontrollkästchen reichen nicht aus.

VAE (TDRA): Für kommerzielle Kommunikation ist eine vorherige Einwilligung erforderlich. Die Einwilligungsnachweise müssen aufbewahrt und auf Anfrage vorgelegt werden können.

KSA (CITC + PDPL): Das saudi-arabische Datenschutzgesetz (PDPL) verlangt die Einwilligung zur Verarbeitung personenbezogener Daten zu Marketingzwecken. Diese Einwilligung muss ausdrücklich und dokumentiert erfolgen.

Wählprogramm-Anforderung: Erfassung des Einwilligungsstatus pro Telefonnummer, Klassifizierung der Einwilligungsart (schriftlich, mündlich, stillschweigend, keine), Erfassung des Einwilligungszeitpunkts und der Quelle, automatische Unterdrückung von Nummern ohne erforderliche Einwilligungsstufe sowie Protokollierung der Einwilligung für behördliche Anfragen.

4. Einwilligung zur Gesprächsaufzeichnung

Was benötigt wird: Wenn Sie Anrufe aufzeichnen, müssen Sie die Gesetze zur Einwilligung in die Aufzeichnung beachten, die je nach Gerichtsbarkeit erheblich variieren.

UNS: Das Bundesgesetz (18 USC 2511) verlangt die Zustimmung einer Partei. Elf Bundesstaaten hingegen fordern die Zustimmung aller Parteien (beide Parteien müssen informiert werden). In der Praxis spielen die meisten Callcenter zu Beginn jedes Anrufs einen Hinweis zur Aufzeichnung ab.

EU (DSGVO): Für die Aufzeichnung von Telefongesprächen ist eine Rechtsgrundlage erforderlich. Die Einwilligung ist die häufigste. Der Kunde muss klar über die Aufzeichnung informiert werden und die Möglichkeit haben, ihr zu widersprechen. Aufzeichnungen müssen sicher und innerhalb festgelegter Aufbewahrungsfristen gespeichert werden.

VAE/SSA: Die Anforderungen an die Einwilligung zur Aufzeichnung orientieren sich im Allgemeinen am Grundsatz der vorherigen Benachrichtigung. Es ist üblich und empfehlenswert, zu Beginn des Gesprächs einen Hinweis zur Aufzeichnung abzuspielen.

Wählprogramm-Anforderung: Konfigurierbare Ansagen vor dem Anruf (IVR), Einstellungen für die Einwilligung zur Aufzeichnung pro Kampagne, Möglichkeit, die Aufzeichnung mitten im Gespräch anzuhalten/fortzusetzen (für sensible Daten wie Zahlungskartennummern), sichere Aufzeichnungsspeicherung mit Zugriffskontrollen und konfigurierbare Aufbewahrungsfristen mit automatischer Löschung.

5. Wiederholungslimits

Was benötigt wird: Vorschriften begrenzen, wie oft Sie versuchen dürfen, dieselbe Person zu erreichen.

USA (CFPB Reg F — Inkasso): Maximal 7 Anrufversuche pro 7-Tage-Zeitraum und Forderung. Nach einem persönlichen Gespräch erfolgen innerhalb von 7 Tagen keine weiteren Versuche (es sei denn, der Verbraucher stimmt zu oder initiiert selbst einen Kontakt).

EU: In den meisten Rechtsordnungen gibt es keine spezifische numerische Begrenzung, jedoch können übermäßige Anrufe nach nationalem Verbraucherschutzrecht als Belästigung gelten. Empfohlen werden 3–5 Anrufversuche pro Woche zu unterschiedlichen Zeiten.

VAE/SSA: Es gibt keine veröffentlichten numerischen Grenzwerte, aber die TDRA und die CITC können Beschwerden über übermäßige Anrufe nachgehen. Es werden konservative Grenzwerte (3–5 Versuche pro Woche) empfohlen.

Wählprogramm-Anforderung: Zähler für Anrufversuche pro Nummer mit konfigurierbaren gleitenden Zeitfenstern, separate Erfassung von verbundenen und unbeantworteten Versuchen, Limitkonfiguration pro Kampagne und pro Gerichtsbarkeit, automatische Unterdrückung bei Erreichen der Limits und Abklingzeit nach Live-Gesprächen.

6. Anrufer-ID-Präsentation (CLI)

Was benötigt wird: Bei ausgehenden Anrufen müssen Sie eine gültige, anrufbare Anrufer-ID angeben.

USA (Gesetz zur Wahrheit in der Anrufer-ID): Es ist illegal, irreführende oder ungenaue Anruferinformationen in betrügerischer Absicht zu übermitteln. Die angezeigte Nummer muss Ihnen zugewiesen sein und von Verbrauchern zurückgerufen werden können, um Ihr Unternehmen zu erreichen.

EU: Die Regeln für die Anzeige der Rufnummer variieren je nach Mitgliedstaat. Im Allgemeinen muss eine gültige Rückrufnummer angezeigt werden. In einigen Ländern ist vorgeschrieben, dass es sich um eine geografische oder nationale Rufnummer handeln muss.

VAE (TDRA): Die TDRA verlangt eine gültige Rufnummernanzeige. Rufnummernmanipulation oder die Verwendung nicht autorisierter Rufnummern kann rechtliche Schritte nach sich ziehen. Netzbetreiber können Anrufe mit ungültiger Rufnummer blockieren.

KSA (CITC): Ähnlich wie bei TDRA hat die CITC STIR/SHAKEN-ähnliche Anforderungen zur Anrufer-ID-Authentifizierung eingeführt. Nummern, die die Authentifizierung nicht bestehen, können auf Ebene des Mobilfunkanbieters gesperrt werden.

Wählprogramm-Anforderung: Kampagnenbezogene Anrufer-ID-Zuweisung mit Validierung, Überwachung des Rufnummernstatus (zur Erkennung von Spam-Nummern), Anrufer-ID-Rotation und Integration mit Rufnummern-Reputationsdiensten. DialerBee bietet: Anrufer-ID-Intelligenz Das System ist so konzipiert, dass es bei der Erfüllung dieser Anforderungen hilft.

7. Abbruchrate

Was benötigt wird: Predictive Dialer führen naturgemäß zu einigen abgebrochenen Anrufen (Anrufe, die von einem Mitarbeiter entgegengenommen, aber aufgrund der Verfügbarkeit eines Agenten getrennt werden). Diese Quote ist gesetzlich begrenzt.

USA (FTC TSR): Die Abbruchrate darf maximal 3 % betragen und wird pro Kampagne und 30-Tage-Zeitraum gemessen. Bei einem abgebrochenen Anruf muss eine vorab aufgezeichnete Nachricht abgespielt werden, die den Anrufer identifiziert und eine Rückrufnummer enthält. Der Anruf muss mindestens 15 Sekunden lang klingeln, bevor er als nicht angenommen gilt.

Vereinigtes Königreich (Ofcom): Die Abbruchrate darf maximal 3 % betragen. Bei abgebrochenen Anrufen wird eine kurze Informationsnachricht übermittelt. Innerhalb von 72 Stunden nach einem vorherigen abgebrochenen Anruf kann die gleiche Nummer keinen weiteren abgebrochenen Anruf erhalten.

VAE/SSA: Obwohl die Regelungen zur Abbruchrate in Großbritannien weniger streng sind als in den USA oder Großbritannien, empfiehlt es sich, die 3%-Grenze einzuhalten. Die TDRA und die CITC können bei Verbraucherbeschwerden über wiederholte stumme oder abgebrochene Anrufe Maßnahmen ergreifen.

Wählprogramm-Anforderung: Echtzeit-Abbruchratenverfolgung pro Kampagne, automatische Anpassung des Tempos beim Erreichen des Schwellenwerts, Wiedergabe von Nachrichten über abgebrochene Anrufe, Abbruchverfolgung pro Nummer (um wiederholte Abbrüche zu vermeiden) und historische Berichte für Prüfungszwecke.

8. Datenschutz und Privatsphäre

Was benötigt wird: Die für ausgehende Anrufe verwendeten Kontaktdaten sind personenbezogene Daten und unterliegen den Datenschutzbestimmungen.

UNS: Es gelten branchenspezifische Regelungen (GLBA für Finanzdienstleistungen, HIPAA für das Gesundheitswesen). Landesgesetze wie CCPA/CPRA gewähren Verbrauchern das Recht, auf ihre Daten zuzugreifen und diese zu löschen.

EU (DSGVO): Vollständiges Datenschutzregime: Rechtsgrundlage für die Verarbeitung, Datenminimierung, Speicherbegrenzung, Recht auf Löschung, Datenübertragbarkeit und obligatorische Meldung von Datenschutzverletzungen innerhalb von 72 Stunden.

VAE (Bundesgesetz Nr. 45/2021): Das Datenschutzgesetz der VAE verlangt die Einwilligung zur Verarbeitung personenbezogener Daten, Datensicherheitsmaßnahmen und die Meldung von Datenschutzverletzungen.

KSA (PDPL): Das saudi-arabische Datenschutzgesetz verlangt eine ausdrückliche Einwilligung, Datenminimierung, Zweckbindung und begründet Rechte für betroffene Personen, die der DSGVO ähneln.

Wählprogramm-Anforderung: Verschlüsselte Datenspeicherung und -übertragung, rollenbasierte Zugriffskontrollen, Richtlinien zur Datenaufbewahrung mit automatisierter Durchsetzung, Funktionen zum Datenexport und zur Datenlöschung auf Anfrage zum Datenschutz sowie Protokollierung aller Datenzugriffe. DialerBee bietet: Compliance-Autopilot Diese Funktion ist darauf ausgelegt, viele dieser Anforderungen zu automatisieren.

Verwendung dieser Checkliste

Drucken Sie diese Checkliste aus oder speichern Sie sie als Vorlage für Ihre Compliance-Prüfung. Überprüfen Sie für jeden Punkt, ob Ihre Dialer-Plattform die technischen Anforderungen erfüllt, Ihre Betriebsabläufe die Richtlinie umsetzen, Ihre Mitarbeiter in den relevanten Regeln geschult sind und Ihr Compliance-Team die Einhaltung monatlich überprüft.

Compliance ist keine einmalige Angelegenheit. Vorschriften ändern sich, Anforderungen von Netzbetreibern entwickeln sich weiter und betriebliche Abweichungen können auftreten. Integrieren Sie eine vierteljährliche Compliance-Prüfung in Ihren Betriebskalender und nutzen Sie die Reporting-Tools Ihres Dialers, um die Einhaltung kontinuierlich zu überwachen.

Checkliste zur Einhaltung der Vorschriften für ausgehende Wählgeräte bis 2026