Guía de cumplimiento para equipos de telemarketing saliente en la región MENA

El cumplimiento normativo en materia de llamadas salientes en Oriente Medio es fragmentado, está en constante evolución y, a menudo, carece de documentación adecuada. Cada país tiene su propio organismo regulador, sus propias normas sobre la prohibición de llamar, sus propios horarios de llamadas y sus propios requisitos de consentimiento. Esta guía abarca todo lo que necesita saber para cumplir con la normativa en los cuatro principales mercados de la región MENA.

Emiratos Árabes Unidos — TDRA (Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones y Gobierno Digital)

Los Emiratos Árabes Unidos cuentan con el entorno regulatorio más maduro de la región MENA para las llamadas salientes.

Horario de visitas: De domingo a jueves, de 9:00 a 18:00, hora local. No se realizan llamadas los viernes, sábados ni festivos, a menos que el cliente haya dado su consentimiento explícito para recibir llamadas durante el fin de semana.

No llamar (DNC): TDRA mantiene un registro nacional de números a los que no se debe llamar. No se debe llamar a los números que figuran en esta lista. El registro se actualiza periódicamente; su sistema debe sincronizarse al menos diariamente.

Consentir: Se requiere consentimiento previo para todas las llamadas de marketing salientes. El consentimiento tiene una validez máxima de 2 años según las directrices de la TDRA. El consentimiento debe registrarse con la siguiente documentación: URL donde se otorgó, dirección IP, agente de usuario y fecha y hora.

Identificador de llamadas: El identificador de línea de llamada (CLI) debe ser un número verificado propiedad de la entidad que realiza la llamada. La suplantación de identidad del CLI es ilegal y se persigue con rigor.

Sanciones: Las infracciones pueden conllevar multas de hasta 10 millones de dirhams emiratíes y la revocación de la licencia.

Arabia Saudita — CITC (Comisión de Comunicaciones, Espacio y Tecnología)

Horario de visitas: De domingo a jueves, de 9:00 a 21:00, hora local. Un horario ligeramente más amplio que en los Emiratos Árabes Unidos.

No llamar: CITC mantiene un registro de no llamar. Además, según la ley saudí de protección de datos (PDPL), las personas tienen derecho a optar por no recibir comunicaciones de marketing en cualquier momento.

Consentir: La Ley de Protección de Datos Personales (PDPL) exige el consentimiento explícito e informado. El mecanismo de consentimiento debe indicar claramente la finalidad de la recopilación de datos y los tipos de comunicaciones que recibirá la persona.

Idioma: Los materiales de marketing y las divulgaciones deben estar disponibles en árabe. Si la llamada se realiza en árabe, todas las divulgaciones de cumplimiento también deben estar en árabe.

Egipto — NTRA (Autoridad Nacional Reguladora de Telecomunicaciones)

Horario de visitas: De domingo a jueves, de 9:00 a 21:00, hora local. Egipto también restringe las llamadas durante el Ramadán: no se permiten llamadas de marketing salientes durante las horas de ayuno.

No llamar: La NTRA mantiene un registro de no llamar. El registro es gratuito para los consumidores. Las empresas deben consultar el registro antes de cada campaña.

Consentir: Se requiere consentimiento previo. La NTRA exige que el consentimiento sea verificable y que el consumidor pueda revocarlo en cualquier momento mediante un mecanismo sencillo (por ejemplo, pulsando una tecla durante la llamada o respondiendo a un SMS).

Jordania — TRC (Comisión Reguladora de Telecomunicaciones)

Horario de visitas: De domingo a jueves, de 9:00 a 20:00, hora local.

No llamar: La TRC mantiene un registro, aunque históricamente su aplicación ha sido menos rigurosa que en los Emiratos Árabes Unidos o Arabia Saudita. Esta situación está cambiando a medida que el marco regulatorio madura.

Consentir: Necesario para las llamadas de marketing. La ley de protección de datos de Jordania exige un consentimiento claro y específico.

Consideraciones transfronterizas

Si su equipo opera en varios países de la región MENA, se enfrenta a una complejidad agravada:

• Gestión de zonas horarias: Emiratos Árabes Unidos (GMT+4), Arabia Saudita (GMT+3), Egipto (GMT+2), Jordania (GMT+3). Una única campaña dirigida a los cuatro mercados debe respetar cuatro ventanas de llamadas diferentes.
• Agregación del DNC: Debes verificar cada número con todos los registros DNC pertinentes. Un número con sede en los Emiratos Árabes Unidos podría aparecer en el registro TDRA aunque la campaña esté dirigida a Arabia Saudita.
• Jurisdicción de consentimiento: El consentimiento obtenido en un país puede no ser válido en otro. Si un cliente se registró en un sitio web de los Emiratos Árabes Unidos pero tiene un número de teléfono de Arabia Saudita, ¿qué normas de consentimiento se aplican?

Cómo DialerBee maneja esto

El motor de cumplimiento de DialerBee está diseñado precisamente para esta complejidad. Cada llamada saliente pasa por una verificación de cumplimiento que evalúa:

1. Estado del DNC — comprobado con todos los registros pertinentes para el número de destino
2. Horario de visitas — Conoce la jurisdicción, respeta la hora local del destino.
3. Validez del consentimiento — comprueba que el consentimiento existe, no ha caducado y cubre el tipo de campaña.
4. Propiedad de CLI — verifica que el identificador de llamadas sea propiedad de ese inquilino y esté verificado para esa jurisdicción.

El sistema se puede configurar para que deniegue el acceso por defecto. Si falla una comprobación configurada, o si se produce un error, un tiempo de espera agotado o una versión de regla desconocida, la llamada se puede bloquear y registrar.

Las decisiones de cumplimiento pueden registrarse con la versión de la regla, la referencia de auditoría y el contexto donde está configurado el registro de auditoría. Si un regulador pregunta "¿por qué llamó a este número a esta hora?", usted tiene la respuesta.

El cumplimiento normativo no es una función opcional, es un requisito. Intégralo desde el primer día o pagarás las consecuencias más adelante.