الامتثال لقواعد هيئة تنظيم الاتصالات في الإمارات العربية المتحدة بشأن المكالمات الصادرة: شرح القواعد (2026)

تُعدّ الإمارات العربية المتحدة من أكثر الأسواق خضوعاً للرقابة في المنطقة فيما يخصّ الاتصالات الصادرة. وتواجه مراكز الاتصال، وشركات خدمات الأعمال، وفرق التحصيل، وموزعي خدمات الاتصالات العاملين في الإمارات، مجموعةً معقدةً من القواعد واللوائح: هيئة تنظيمية اتحادية للاتصالات، وقانون وطني لحماية البيانات، ومتطلبات تسويق هاتفي خاصة بكل إمارة، وأنظمة منفصلة داخل المناطق المالية الحرة الرئيسية. ولا يقتصر خطر ارتكاب أي مخالفة على غرامة مالية فحسب، بل قد يؤدي تكرار المخالفات إلى تعريض الترخيص أو علاقة العميل للخطر.

يشرح هذا الدليل الفئات الرئيسية للامتثال لقواعد المكالمات الصادرة في الإمارات العربية المتحدة، كما هي عليه في عام 2026، والجهات المسؤولة عن تطبيقها، وكيف يساعد نظام الاتصال متعدد اللغات الداعم للامتثال المشغلين على مواكبة التطورات. هذا الدليل مُعدٌّ للفرق التي تتصل بالإمارات من أي مكان، وكذلك لمراكز الاتصال المحلية في دبي وأبوظبي والإمارات الشمالية. للاطلاع على الصورة الإقليمية الأوسع، يُرجى مراجعة... دليل الامتثال لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.

من الجهة المسؤولة عن تنظيم المكالمات الصادرة في الإمارات العربية المتحدة؟

الجهة التنظيمية الفيدرالية الرئيسية هي هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA)تتولى هيئة تنظيم الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات (TDRA) الإشراف على قطاع الاتصالات في دولة الإمارات العربية المتحدة، وتمنح التراخيص لمزودي الخدمات، وتضع القواعد التي تنظم كيفية بدء المكالمات، وكيفية عرض هوية المتصل، وكيفية وصول الرسائل التسويقية إلى المستهلكين. عند إجراء مكالمات صادرة إلى شبكات دولة الإمارات، تُشكّل هيئة تنظيم الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الإطار المرجعي الأساسي.

إلى جانب هيئة تنظيم الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، تمتلك الإمارات العربية المتحدة هيئة اتحادية قانون حماية البيانات الشخصية (PDPL)، المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021ينظم قانون حماية البيانات الشخصية كيفية جمع البيانات الشخصية ومعالجتها وتخزينها ومشاركتها، بما في ذلك أرقام الهواتف وتسجيلات المكالمات وسجلات الاتصال. ويجب على أي برنامج صادر يتعامل مع البيانات الشخصية للمقيمين في الإمارات العربية المتحدة مراعاة كل من قواعد الاتصالات وقواعد حماية البيانات معًا، نظرًا لتداخلهما.

هناك سمتان مهمتان تجعلان الإمارات العربية المتحدة مختلفة عن سوق الجهة التنظيمية الواحدة:

• قواعد على مستوى الإمارة. تُضيف كل إمارة متطلباتها الخاصة بالتسويق عبر الهاتف إلى جانب القانون الاتحادي. ففي دبي، على سبيل المثال، تخضع أنشطة التسويق عبر الهاتف عمومًا للتصاريح ومتطلبات رقم التسجيل التي تُدار من خلال دائرة التنمية الاقتصادية في الإمارة. أما الإمارات الأخرى، فلها مناهجها الخاصة. ولا يمكن لشركة مرخصة في إمارة ما أن تفترض أن ترخيصها للتسويق عبر الهاتف يسري تلقائيًا في جميع الإمارات.
• أنظمة بيانات المناطق الحرة. مركز دبي المالي العالمي (مركز دبي المالي العالمي) وسوق أبوظبي العالمي (سوق أبوظبي العالميتُطبّق هذه الدول أنظمة حماية بيانات خاصة بها منفصلة عن قانون حماية البيانات الشخصية الاتحادي. إذا كانت مؤسستك - أو مؤسسة عميلك - مُنشأة في مركز دبي المالي العالمي أو سوق أبوظبي العالمي، فقد تكون قواعد حماية البيانات المطبقة هي قانون المنطقة الحرة بدلاً من قانون حماية البيانات الشخصية الاتحادي أو بالإضافة إليه.

الخلاصة العملية: لا يقتصر الامتثال لقواعد الاتصالات الصادرة في الإمارات العربية المتحدة على قائمة تحقق واحدة. بل يعتمد على مكان ترخيص الجهة المتصلة، ومكان وجود الشخص المتصل به، والمنطقة الحرة (إن وجدت) المشمولة. نظرة عامة على منطقة الإمارات العربية المتحدة يلخص هذا التقرير سوق شركات السياحة الخارجية.

قواعد الموافقة وعدم الاتصال

يُعدّ الحصول على الموافقة أساسًا قانونيًا للتسويق عبر الهاتف في دولة الإمارات العربية المتحدة. وكقاعدة عامة، تتطلب المكالمات التسويقية غير المرغوب فيها للمستهلكين أساسًا قانونيًا، وفي مجال التسويق المباشر، يكون هذا الأساس عادةً هو الموافقة المسبقة. يجب أن تكون الموافقة محددة ومستنيرة وقابلة للإثبات، أي أن تتمكن من إثبات متى وكيف وافق الشخص على تلقي الاتصالات لأغراض التسويق.

تشمل الممارسات الجيدة، وما يتوقعه المنظمون عموماً، ما يلي:

• التقاط مصدر الموافقة (النموذج أو الحملة أو القناة التي تم جمعها فيها).
• تسجيل timestamp وعند الاقتضاء، يتم تقديم أدلة تقنية مثل عنوان URL أو عنوان IP أو معرف القناة.
• تكريماً طلبات إلغاء الاشتراك وعدم الاتصال بشكل فوري ودائم عبر جميع الحملات والمستأجرين.
• احترام آليات عدم الاتصال الوطنية والقطاعية حيثما ينطبق ذلك.

تُفرّق دولة الإمارات العربية المتحدة بين المكالمات التسويقية وغيرها من أنواع الاتصالات. فعمليات تحصيل الديون، ومكالمات خدمة العملاء، والتواصل مع العملاء الحاليين، تُعامل بشكل مختلف عن التسويق المباشر، ولكنها ليست غير خاضعة للرقابة - إذ تُعدّ مكالمات التحصيل تحديدًا حساسةً لمسائل التحرش، والتوقيت، وقواعد الإفصاح، والتزامات حماية البيانات. فلا تفترض أن تصنيف أي نشاط على أنه "غير تسويقي" يُعفي من الالتزام بواجبات الامتثال.

ساعات الاتصال، ومعرف المتصل، والتسجيل

تظهر ثلاثة ضوابط تشغيلية باستمرار في عمليات إنفاذ القانون وعمليات تدقيق العملاء في الإمارات العربية المتحدة: متى يمكنك الاتصال، وما هو الرقم الذي تظهره، وكيف تتعامل مع التسجيلات.

أوقات الزيارة. تُقيّد دولة الإمارات العربية المتحدة عموماً مكالمات التسويق والتسويق عبر الهاتف خلال ساعات النهار المعقولة، وتحظر عادةً المكالمات خلال المناسبات الدينية والعطلات الرسمية وفترات الراحة. تختلف الساعات المسموح بها والأيام المحظورة باختلاف القواعد والإمارة ونوع المكالمة، وتتغير هذه القواعد بمرور الوقت. لذا، لا تعتمد على معلومات من مدونات أو مواقع إلكترونية كحقائق قانونية ثابتة، بل اضبط نظامك بحيث تكون ساعات الاتصال قابلة للتعديل، وتحقق من الساعات المسموح بها حالياً لدى هيئة تنظيم الاتصالات وهيئة تنظيم الإمارة والجهة المختصة في الإمارة قبل إطلاق أي حملة.

معرف المتصل / رقم المتصل. يجب أن يكون الرقم الذي تقدمه رقمًا شرعيًا وموثقًا مرتبطًا بالجهة المتصلة. يُعامل تقديم هوية متصل مضللة أو مُخفية أو مُزوّرة بجدية، ويتوقع نظام التسويق عبر الهاتف في دبي، على سبيل المثال، أن تأتي المكالمات التسويقية من أرقام مسجلة ومعروفة. يُعد استخدام أرقام غير موثقة أو تبدو أجنبية لإخفاء مكالمة تسويقية سببًا شائعًا للشكاوى والعقوبات.

تسجيل المكالمات. يُستخدم تسجيل المكالمات الصادرة على نطاق واسع لتحسين الجودة وحل النزاعات، ولكن بموجب قانون حماية البيانات الشخصية، يُعتبر التسجيل بيانات شخصية. وهذا يعني أنك تحتاج عمومًا إلى أساس قانوني للتسجيل، وإخطار الشخص المعني بشكل مناسب، وفترات احتفاظ محددة، وضوابط للوصول، وتخزين آمن. ويُعدّ الاحتفاظ بالتسجيلات بشكل غير محدد المدة دون أساس موثق أمرًا محفوفًا بالمخاطر. وقد تخضع التسجيلات التي تشمل كيانات المناطق الحرة لقواعد مركز دبي المالي العالمي أو سوق أبوظبي العالمي، إما بدلاً من قانون حماية البيانات الشخصية الاتحادي أو إلى جانبه.

حماية البيانات: قانون حماية البيانات الشخصية في الإمارات العربية المتحدة والمناطق الحرة

يُدخل قانون حماية البيانات الشخصية الفيدرالي (المرسوم بقانون رقم 45 لسنة 2021) التزامات مألوفة لكل من تعامل مع قوانين الخصوصية الحديثة: الأساس القانوني للمعالجة، وتحديد الغرض، وحقوق أصحاب البيانات، ومتطلبات الأمان، والقيود المفروضة على نقل البيانات الشخصية عبر الحدود. بالنسبة للعمليات الصادرة، تشمل البيانات الشخصية المشمولة أرقام الهواتف، والأسماء، ونتائج المكالمات، والتصنيفات، والملاحظات، والتسجيلات.

أهم مواضيع حماية البيانات للمكالمات الصادرة من الإمارات العربية المتحدة:

• الأساس القانوني. تعتمد المكالمات التسويقية عمومًا على الموافقة؛ أما عمليات المعالجة الأخرى فقد تعتمد على العقد أو الالتزام القانوني أو المصلحة المشروعة، وذلك بحسب النشاط. وثّق الأساس الذي تعتمد عليه.
• حقوق أصحاب البيانات. يمكن للأفراد طلب الوصول إلى بياناتهم وتصحيحها وحذفها، كما يمكنهم الاعتراض على التسويق. يجب أن يقوم نظام الاتصال الهاتفي ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بتنفيذ هذه الطلبات بكفاءة.
• التحويلات عبر الحدود. إذا كانت جهة تقديم خدمات الأعمال أو منصتك تخزن بيانات شخصية إماراتية خارج الإمارات، فإن قواعد نقل البيانات تنطبق. تأكد من معرفة مكان تخزين بياناتك فعلياً.
• تباعد المنطقة الحرة. يتمتع كل من مركز دبي المالي العالمي وسوق أبوظبي العالمي بأنظمة متطورة لحماية البيانات. لذا، ينبغي على أي كيان مُنشأ في إحدى هاتين المنطقتين أن يحدد التزاماته وفقاً لقانون المنطقة بدلاً من افتراض أن قانون حماية البيانات الشخصية الاتحادي هو القانون المُطبق.

ملخص فئات الامتثال الصادرة من الإمارات العربية المتحدة

هذا الجدول عبارة عن نقطة انطلاق مصنفة، وليس دليل قواعد نهائي. يخفي كل صف تفاصيل تختلف باختلاف الإمارة ونوع الكيان وفئة المكالمة، ويتم تحديث القواعد الأساسية بشكل دوري.

بناء برنامج سفر خارجي متوافق مع المعايير في الإمارات العربية المتحدة

يتوقع المنظمون وعملاء الشركات بشكل متزايد من المشغلين إثبات التزامهم بالمعايير، لا مجرد الادعاء بذلك. يتضمن برنامج الاتصالات الصادرة القابل للدفاع عنه في الإمارات العربية المتحدة عادةً ما يلي: أساس قانوني موثق لكل حملة، وسجلات موافقة يمكن استرجاعها عند الطلب، وعملية موثوقة لحجب المكالمات وإلغاء الاشتراك، وفترات اتصال قابلة للتخصيص، ومعرف متصل موثق، واحتفاظ منضبط بالتسجيلات، وملكية واضحة لطلبات أصحاب البيانات. تحتاج شركات خدمات الأعمال متعددة المستأجرين إلى فصل كل هذا بشكل دقيق لكل عميل حتى لا تتسرب قواعد حملة ما إلى حملة أخرى.

اللغة مهمة أيضاً. فالقوى العاملة وقاعدة العملاء في الإمارات العربية المتحدة متعددة اللغات، والاتصال باللغة المناسبة - العربية وغيرها - يُعدّ من معايير جودة الخدمة، وفي بعض السياقات، من اعتبارات الإنصاف والشفافية. اطلع على نطاقنا الأوسع نظرة عامة على حلول منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا فيما يتعلق بكيفية قيام المشغلين بتنظيم البرامج الإقليمية.

كيف يدعم تطبيق DialerBee المكالمات الصادرة المتوافقة مع القوانين في الإمارات العربية المتحدة

تم تصميم DialerBee كنظام اتصال صادر متعدد اللغات مدعوم بالذكاء الاصطناعي، ويدعم الامتثال للوائح، وتتوافق العديد من عناصر التحكم فيه مباشرةً مع متطلبات دولة الإمارات العربية المتحدة المذكورة أعلاه. يمكن للمشغلين ضبط فترات الاتصال لكل حملة ولكل سوق، بحيث تبقى المكالمات الصادرة ضمن الساعات والأيام التي تم التحقق من السماح بها، وتتوقف تلقائيًا خارجها. يتم تتبع حالة الموافقة وإلغاء الاشتراك لكل جهة اتصال، ويتم تطبيقها على جميع الحملات، مما يساعد الفرق على احترام طلبات "عدم الاتصال" باستمرار، وتقديم دليل على الموافقة عند طلب العميل أو المدقق. يدعم تكوين هوية المتصل المُتحقق منها عرض الأرقام المسجلة والقابلة للتحديد بدلاً من الأرقام المخفية، ويمكن إدارة تسجيل المكالمات بإعدادات احتفاظ تتناسب مع اتفاقية حماية البيانات الشخصية الموثقة أو أساس المنطقة الحرة بدلاً من التخزين المفتوح. بالنسبة لشركات خدمات الأعمال الخارجية وموزعي الاتصالات الذين يديرون العديد من العملاء، يحافظ فصل المستأجرين المتعددين في DialerBee على قواعد كل عميل وقوائم الحظر والأرقام والتسجيلات معزولة. ولأنه يوفر ذكاءً اصطناعيًا يدعم اللغات عبر 9 لغات، بما في ذلك العربية، يمكن للفرق التواصل مع جهات الاتصال في الإمارات العربية المتحدة باللغة المناسبة. هذه ضوابط داعمة للامتثال تساعد المشغلين على تنفيذ التزاماتهم، وهي لا تحل محل المراجعة القانونية. يمكنك قراءة المزيد على موقعنا الإلكتروني. صفحة ميزات الامتثال.

الأسئلة الشائعة

من الجهة المنظمة للمكالمات الصادرة في الإمارات العربية المتحدة؟

الهيئة الاتحادية الرئيسية لتنظيم الاتصالات هي هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA). وتخضع حماية البيانات لقانون حماية البيانات الفيدرالي (PDPL) (المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021)، بينما تضيف كل إمارة قواعدها الخاصة بالتسويق عبر الهاتف، وتتمتع المناطق الحرة في مركز دبي المالي العالمي (DIFC) وسوق أبوظبي العالمي (ADGM) بأنظمة منفصلة لحماية البيانات.

هل أحتاج إلى موافقة لإجراء مكالمات تسويقية في الإمارات العربية المتحدة؟

كقاعدة عامة، تتطلب المكالمات التسويقية غير المرغوب فيها للمستهلكين في الإمارات العربية المتحدة أساسًا قانونيًا، وبالنسبة للتسويق المباشر، يكون هذا الأساس عادةً موافقة مسبقة وموثقة. يجب عليك تسجيل وقت وكيفية منح الموافقة، وأن تكون قادرًا على تقديم هذا الدليل. تأكد من المتطلبات الدقيقة لنشاطك مع هيئة تنظيم الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والجهة المختصة في الإمارة، والمستشار القانوني المحلي.

ما هي ساعات الزيارة المسموح بها في الإمارات العربية المتحدة؟

تُقيّد دولة الإمارات العربية المتحدة عموماً المكالمات التسويقية بأوقات معقولة خلال النهار، وتمنعها خلال العطلات الرسمية وفترات الراحة، إلا أن الساعات المحددة والأيام المستثناة قد تختلف باختلاف القواعد والإمارة ونوع المكالمة، كما أنها تتغير بمرور الوقت. لذا، يُرجى ضبط أوقات المكالمات القابلة للتعديل والتحقق من الساعات المسموح بها حالياً مع هيئة تنظيم الاتصالات وهيئة تنظيم الإمارة المعنية قبل بدء الخدمة.

هل هناك حاجة إلى تصاريح التسويق عبر الهاتف في دبي؟

تخضع عمليات التسويق عبر الهاتف في دبي عموماً لمتطلبات على مستوى الإمارة تُدار من خلال الدائرة الاقتصادية، والتي قد تشمل تراخيص والتزامات تتعلق برقم التسجيل. أما الإمارات الأخرى فلها أنظمة خاصة بها. ولا يُعتد بترخيص التسويق عبر الهاتف الصادر من إمارة ما تلقائياً في جميع أنحاء دولة الإمارات العربية المتحدة، لذا يُرجى مراجعة القواعد الخاصة بكل إمارة تعمل فيها.

كيف يؤثر قانون حماية البيانات الشخصية في الإمارات العربية المتحدة على تسجيل المكالمات؟

بموجب قانون حماية البيانات الشخصية (المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021)، تُعتبر تسجيلات المكالمات بيانات شخصية، لذا يلزم عمومًا وجود أساس قانوني، وإشعار مناسب، وفترات احتفاظ محددة، وتخزين آمن يخضع للتحكم في الوصول. قد تخضع التسجيلات المرتبطة بكيانات مركز دبي المالي العالمي أو سوق أبوظبي العالمي لأنظمة المناطق الحرة تلك بدلاً من قانون حماية البيانات الشخصية الاتحادي أو إلى جانبها.

كيف يساعد تطبيق DialerBee في الامتثال لمتطلبات دولة الإمارات العربية المتحدة؟

يوفر DialerBee أدوات تحكم داعمة للامتثال: نوافذ اتصال قابلة للتخصيص، وتتبع الموافقة على كل اتصال وإلغاء الاشتراك، وتكوين معرّف المتصل المُتحقق منه، وإدارة الاحتفاظ بالتسجيلات، وفصل متعدد المستأجرين لشركات خدمات الأعمال، بالإضافة إلى ذكاء اصطناعي يدعم 9 لغات، بما فيها العربية. تساعد هذه الأدوات المشغلين على تنفيذ التزاماتهم، لكنها لا تغني عن المراجعة القانونية ولا تضمن الامتثال.

هذه المقالة لأغراض إعلامية عامة فقط، ولا تُعدّ استشارة قانونية. تختلف القوانين الاتحادية وقوانين الإمارات العربية المتحدة على المستويين الاتحادي والإماراتي باختلاف الاختصاص القضائي والمنطقة الحرة، لذا يُرجى التأكد من المتطلبات الحالية لدى هيئة تنظيم وتطوير التجارة، والسلطة المختصة في الإمارة، ومستشار قانوني محلي مؤهل.