ما هو برنامج الاتصال المسبق؟

يُعدّ نظام الاتصال المُسبق الأكثر تحكمًا من قِبل الموظف بين جميع أنماط الاتصال الآلي. فبدلًا من توصيل الموظف بمن يُجيب تاليًا، يعرض النظام سجل جهة الاتصال التالية على الشاشة ويتوقف مؤقتًا. يقرأ الموظف ملاحظات الحساب، والمعاملات السابقة، والرصيد المستحق، أو مرحلة الصفقة، ثم يقرر بعد ذلك فقط النقر للاتصال، أو تخطي السجل، أو إعادة جدولة الموعد. لا يحدث أي شيء تلقائيًا حتى يكون الموظف جاهزًا - وهذا هو الهدف الأساسي.

يُستخدم هذا الوضع لأن ليس كل اتصال هاتفي يعتمد على عدد المكالمات. ففي عمليات البيع المعقدة بين الشركات، والحسابات ذات القيمة العالية، والتحصيلات الحساسة، والمكالمات الخاضعة للتنظيم والتي تتطلب مراجعة مسبقة، فإن ربط موظف غير مُستعد بشخص حقيقي يُسبب ضررًا أكثر من النفع. يُركز نظام الاتصال المُسبق على جودة المحادثة والتحضير لها بدلًا من التركيز على مدة التحدث في الساعة.

كيف يعمل برنامج الاتصال المسبق

تتميز آلية عمل برنامج الاتصال المسبق بأنها خطية ومنظمة حسب سرعة المستخدم. إليك شرحًا تفصيليًا للخطوات:

الخطوة الأولى: تسجيل العرض التقديمي. يقوم النظام بسحب جهة الاتصال التالية من قائمة الحملة ويعرض السجل الكامل في مساحة عمل الوكيل - الاسم، والشركة، ورقم الهاتف، ونتائج المكالمات السابقة، وملاحظات إدارة علاقات العملاء، وقيمة الحساب، وأي حقول مخصصة تم تكوين الحملة لعرضها.

الخطوة الثانية: مراجعة الوكيل. يدرس الموظف السياق. في مكالمة تحصيل ديون، قد يعني ذلك مراجعة سجل الدفعات وآخر وعد بالدفع. أما في مكالمة مبيعات بين الشركات، فقد يعني ذلك مراجعة محاضر الاجتماع الأخير ومرحلة الفرصة الحالية. تُعدّ نافذة المعاينة هذه السمة المميزة لهذا النمط.

الخطوة 3: قرار الوكيل. يختار الموظف إجراءً ما: الاتصال بالجهة المعنية، أو الانتقال إلى السجل التالي (على سبيل المثال، إذا كان التوقيت غير مناسب)، أو إعادة جدولة المكالمة لوقت أنسب. تسمح بعض الإعدادات بتحديد مدة معاينة المكالمات حتى لا تبقى السجلات دون اتصال لفترة طويلة، ولكن الموظف هو من يبدأ المكالمة دائمًا.

الخطوة الرابعة: تحديد موقع المكالمة وتصنيفها. عندما ينقر الموظف للاتصال، يقوم النظام بإجراء مكالمة واحدة. يتولى الموظف إدارة المحادثة، ثم يسجل النتيجة - بيع، وعد بالدفع، معاودة الاتصال، عدم الرد، رقم خاطئ - وينتقل النظام إلى السجل التالي.

لأنه يتم إجراء مكالمة واحدة فقط لكل موظف، وفقط عندما يقوم الموظف بتفعيلها، فلا يوجد اتصال زائد ولا توجد مكالمات مهجورة فعلياً. معاينة تطبيق الاتصال DialerBee يتبع هذا النمط بالضبط مع الحفاظ على سياق إدارة علاقات العملاء وتسجيل التصرفات في شاشة واحدة.

مزايا وعيوب الاتصال المسبق

المزايا

• أعلى جودة للمكالمات. يصل الموظفون إلى كل محادثة وهم مستعدون، مما يحسن العلاقة والتحويل وتجربة العملاء - خاصة في المكالمات ذات القيمة العالية أو الحساسة عاطفياً.
• نسبة التخلي عن المشروع شبه معدومة. مكالمة واحدة لكل وكيل، يتم إجراؤها يدويًا، مما يعني أن المتصلين لا يواجهون أبدًا صمتًا أو انقطاعًا في الاتصال.
• التوافق مع اللوائح التنظيمية. عندما تتطلب القواعد أو السياسة الداخلية من شخص ما مراجعة الموافقة أو حالة الحساب أو علامات عدم الاتصال قبل الاتصال، فإن خطوة المعاينة توفر نقطة تفتيش طبيعية.
• يحتفظ الوكيل بحقه في اتخاذ القرار. يمكن للوكلاء تخطي السجلات ذات التوقيت السيئ أو إعطاء الأولوية للحسابات الأكثر جدوى بدلاً من العمل على قائمة بشكل أعمى.

المفاضلات

• انخفاض استخدام الوكلاء. نظراً لأن الموظفين يقضون وقتاً في مراجعة السجلات والاستماع إلى الرنات والبريد الصوتي، فإن وقت التحدث عادة ما يكون حوالي 15-20 دقيقة لكل ساعة عمل للموظف، في ظروف تجريبية داخلية - وهو أقل بكثير من الاتصال التنبؤي.
• ارتفاع تكلفة الاتصال الواحد عند التوسع. بالنسبة للحملات ذات الحجم الكبير حيث تكون كل السجلات متساوية، فإن الاتصال المسبق غير فعال مقارنة بالأوضاع الآلية.
• يعتمد الإيقاع على الوكيل. قد يتسبب الموظف البطيء أو المشتت في ترك السجلات دون مراجعة، لذلك غالباً ما يربط المشرفون وضع المعاينة بحدود زمنية اختيارية للمراجعة.

المعاينة مقابل التقدمي مقابل القوة مقابل التنبؤي

يُعدّ الاتصال المسبق أحد أنماط الاتصال الأربعة الشائعة. ويعتمد الاختيار الأمثل على حجم المكالمات، وحجم الفريق، ومقدار التحضير المسبق الذي تتطلبه كل محادثة.

الفرق الرئيسي: خاصية الاتصال المسبق تضع الإنسان في موقع التحكم في وقت الاتصال، بينما الاتصال التنبؤي يُسند هذا النظام مهمة الاتصال إلى خوارزمية، حيث يتم توصيل الموظفين فقط بالمكالمات التي يتم الرد عليها. أما الاتصال التدريجي والاتصال السريع فيقعان بينهما، حيث يتم التوزيع التلقائي للمكالمات دون الاعتماد على الاتصال التنبؤي الزائد. وتعتمد العديد من العمليات على أكثر من نمط اتصال واحد في حملات مختلفة بدلاً من اختيار نهج واحد.

أفضل حالات استخدام برنامج الاتصال المسبق

• مبيعات معقدة بين الشركات. عندما يكون لكل حساب قيمة كبيرة وتعتمد المحادثة على تذكر آخر نقطة اتصال، فإن الإعداد أهم من الكمية.
• الحسابات ذات القيمة العالية أو حسابات كبار الشخصيات. تستفيد عمليات تجديد عقود الشركات وإدارة الثروات والتواصل مع العملاء الرئيسيين من وجود وكيل يعرف طبيعة العلاقة قبل الاتصال.
• مجموعات حساسة. إن مراجعة سجل الدفعات والوعود السابقة وعلامات الحساب قبل الاتصال بالمدين تدعم كلاً من الفعالية والمحادثة المحترمة والمتوافقة.
• مراجعة ما قبل المكالمة الخاضعة للتنظيم. عندما تتطلب السياسة أو اللوائح التحقق من حالة الموافقة أو علامات عدم الاتصال أو أهلية الحساب قبل الاتصال، فإن خطوة المعاينة توفر نقطة تفتيش مدمجة.
• حملات ذات حجم منخفض ومخاطر عالية. تستفيد الفرق الصغيرة التي تعمل على قوائم منسقة من الجودة أكثر من استفادتها من الوتيرة الآلية.

كيف يعمل برنامج DialerBee لمعاينة المكالمات

يتضمن برنامج DialerBee، الذي طورته شركة BroadNet، خاصية الاتصال المسبق كواحد من أربعة أوضاع اتصال في منصة واحدة - إلى جانب الوضع التدريجي، ووضع الطاقة، و الاتصال التنبؤييمكن لمديري الحملات تعيين وضع المعاينة لحملات محددة أو حتى لشرائح قوائم محددة، بحيث تعمل قائمة حساسة ذات قيمة عالية في وضع المعاينة بينما تعمل قائمة كبيرة في وضع التنبؤ، كل ذلك دون تبديل الأدوات.

في وضع المعاينة، يعرض سطح مكتب وكيل DialerBee سجل جهة الاتصال الكامل وسياق إدارة علاقات العملاء (CRM) في شاشة واحدة - بما في ذلك سجل الحساب، والحالات السابقة، والملاحظات، والحقول المخصصة - ليتمكن الوكلاء من مراجعة كل شيء قبل النقر للاتصال. يتم تسجيل الحالات في نفس مساحة العمل، مما يحافظ على تحديث سجل إدارة علاقات العملاء دون الحاجة إلى النسخ واللصق اليدوي. ولأن المنصة تعمل عبر المتصفح وتتصل عبر WebRTC، فإن معاينة الاتصال تعمل بكفاءة مع الفرق البعيدة والموزعة دون الحاجة إلى تثبيت أي برامج.

يستفيد وضع المعاينة أيضًا من عناصر التحكم الداعمة للامتثال في DialerBee، مثل إدارة قوائم عدم الاتصال، ونوافذ الاتصال حسب المنطقة الزمنية، وتتبع الموافقة، وتسجيل المكالمات مع إمكانية ضبط مدة الاحتفاظ. هذه عناصر تحكم قابلة للتخصيص تدعم الامتثال، ولا تُغني عن المراجعة القانونية أو تضمن الامتثال التنظيمي في أي ولاية قضائية. وبفضل دعم الذكاء الاصطناعي اللغوي في DialerBee لتسع لغات - الإنجليزية، والعربية، والإسبانية، والفرنسية، والألمانية، والإيطالية، والتركية، والهندية، والأردية - تعمل حملات المعاينة بكفاءة في عمليات مراكز الاتصال متعددة اللغات.

الأسئلة الشائعة

ما هو الفرق الرئيسي بين برنامج الاتصال المسبق وبرنامج الاتصال التنبؤي؟

يعرض نظام الاتصال المسبق للموظف سجل جهة الاتصال قبل بدء المكالمة، وينتظر منه النقر للاتصال - مكالمة واحدة في كل مرة، مع تحكم الموظف. أما نظام الاتصال التنبؤي، فيستخدم خوارزمية للاتصال بأرقام متعددة دفعة واحدة، ويربط الموظفين فقط بالمكالمات التي تم الرد عليها، مما يزيد من وقت التحدث، ولكنه يزيد من احتمالية انقطاع المكالمات. يُحسّن نظام الاتصال المسبق جودة المكالمات والتحكم بها، بينما يُحسّن نظام الاتصال التنبؤي حجم المكالمات واستخدامها.

هل يحتوي برنامج الاتصال المسبق على مكالمات مهجورة؟

لا. لأنّ نظام الاتصال المسبق يُجري مكالمة واحدة فقط لكلّ موظف، وفقط عندما يختار الموظف الاتصال، فلا يوجد اتصال زائد، وبالتالي لا توجد مكالمات مهجورة. وهذا أحد أسباب ملاءمة وضع المعاينة للبيئات الخاضعة للرقابة والتواصل الحساس حيث يُعدّ احتمال تعريض المكالمات المهجورة مصدر قلق.

متى يجب عليّ استخدام خاصية الاتصال المسبق بدلاً من الوضع التلقائي؟

استخدم خاصية الاتصال المسبق عندما يكون التحضير أهم من حجم المكالمات: في عمليات البيع المعقدة بين الشركات، والحسابات ذات القيمة العالية، والتحصيلات الحساسة، والحملات التي تتطلب مراجعة مسبقة للموافقة أو حالة الحساب. أما بالنسبة للحملات ذات الحجم الكبير والتفاعل المحدود مع عدد كبير من الموظفين، فإن الاتصال التدريجي أو القوي أو التنبؤي عادةً ما يحقق كفاءة أفضل.

ما هو معدل استخدام الوكيل الذي يمكنني توقعه من برنامج الاتصال المسبق؟

عادةً ما ينتج عن الاتصال المسبق حوالي 15-20 دقيقة من وقت التحدث لكل موظف في الساعة، وذلك في ظروف تجريبية داخلية، لأن الموظفين يقضون وقتًا في مراجعة السجلات والانتظار بعد رنين الهاتف والبريد الصوتي. وهذا أقل من الأوضاع الآلية بحكم تصميمها - حيث يضحي هذا الوضع بالإنتاجية الخام مقابل محادثات مُجهزة بشكل أفضل وذات جودة أعلى.

هل يمكن لبرنامج DialerBee تشغيل خاصية المعاينة والاتصال التنبؤي في نفس الوقت؟

نعم. يدعم DialerBee المعاينة، والاتصال التدريجي، والاتصال المتقدم، والاتصال التنبؤي ضمن منصة واحدة، ويمكن لمديري الحملات تعيين أوضاع مختلفة لكل حملة أو لكل شريحة قائمة. يمكن لعملية واحدة تشغيل وضع المعاينة لقائمة حسابات ذات قيمة عالية ووضع التنبؤ لقائمة مجموعات كبيرة في آن واحد، دون الحاجة إلى تبديل الأدوات أو تصدير البيانات.