ما هو جهاز الاتصال التدريجي؟

يُعدّ نظام الاتصال التدريجي حلاً وسطاً بين الاتصال اليدوي المسبق والاتصال التنبؤي عالي الإنتاجية. فبدلاً من مطالبة الموظف بمراجعة كل سجل والنقر عليه، أو الاتصال بالعديد من الأرقام في وقت واحد، يقوم نظام الاتصال التدريجي بالاتصال تلقائياً برقم واحد بمجرد توفر الموظف - دون الحاجة إلى نقر يدوي أو اتصال زائد. والنتيجة هي إيقاع اتصال مُتحكم به، حيث يكون لكل مكالمة موظف ينتظرها.

يناسب هذا النمط الفرق التي تُفضّل التنبؤ بالنتائج وانخفاض معدل التخلي عن المكالمات على حساب حجم المكالمات الإجمالي، مثل فرق الخدمات المصرفية والتأمين والتوعية الصحية، وأي حملة قد يُؤدي فيها الوصول إلى موظف ثم قطع الاتصال إلى مخاطر تنظيمية أو متعلقة بالسمعة. يُتيح هذا النمط وقت تحدث أطول للموظفين مقارنةً بالاتصال اليدوي، مع الحفاظ على سجل امتثال نظيف، وذلك في ظروف تجريبية داخلية.

كيف يعمل نظام الاتصال التدريجي؟

إن منطق نظام الاتصال التدريجي بسيطٌ عمداً. فكل خطوة مرتبطة بتوافر الموظف الفعلي بدلاً من التنبؤ الإحصائي:

الخطوة 1: الكشف عن جاهزية العميل. يتتبع النظام الموظفين المسجلين دخولهم، والموظفين الذين أنهوا مكالماتهم، والموظفين الذين انتهوا من أي أعمال ختامية أو مهام ما بعد المكالمة. ولا يصبح الموظف "متاحًا" إلا عندما يكون مستعدًا تمامًا للمحادثة التالية.

الخطوة الثانية: قم بإجراء مكالمة واحدة فقط. عندما يصبح أحد الموظفين متاحًا، يقوم النظام فورًا بإجراء مكالمة واحدة من قائمة الحملة. هناك علاقة مباشرة بين كل موظف متاح وآخر، حيث يتم إجراء مكالمة واحدة فقط. لا يتم إجراء أي مكالمات إضافية تحسبًا لتوافر موظفين آخرين في المستقبل.

الخطوة الثالثة: فحص النتيجة. يقوم نظام الاتصال بتقييم ما يحدث على الخط - سواء كان شخصًا حقيقيًا، أو إشارة انشغال، أو عدم وجود رد، أو رقمًا غير متصل، أو رسالة بريد صوتي. ويساعد نظام كشف الرد الآلي (AMD) في تصنيف البريد الصوتي مقابل شخص حقيقي، بحيث لا يتم ربط الموظفين بالتسجيلات.

الخطوة الرابعة: التوصيل أو التخلص. إذا أجاب شخص حقيقي، يتم تحويل المكالمة إلى الموظف الذي بدأ عملية الاتصال. أما إذا كان الرقم مشغولاً، أو لم يتم الرد عليه، أو وصل إلى البريد الصوتي، يقوم النظام بتصنيف المكالمة (ويحدد موعداً لإعادة المحاولة وفقاً لقواعد الحملة)، ويتم تحرير خانة الموظف لبدء عملية الاتصال التالية.

الخطوة 5: التقدم. تتكرر الدورة. ولأن المكالمة الجديدة لا تُجرى إلا لوكيل حر، فلا توجد مكالمة متصلة بدون شخص مستعد للرد عليها - وهذا هو السبب تحديدًا في أن معدل التخلي عن المكالمات يكاد يكون معدومًا.

مزايا وعيوب الاتصال التدريجي

المزايا

• نسبة التخلي عن المشروع شبه معدومة. بما أن النظام لا يُجري مكالمات أكثر من عدد الموظفين المتاحين، فإن المتصلين يصلون دائمًا تقريبًا إلى موظف خدمة عملاء على الفور. وهذا هو السبب الرئيسي الذي يدفع الفرق التي تُولي أهمية كبيرة للامتثال إلى اختيار الاتصال التدريجي.
• إنتاجية أعلى من الاتصال اليدوي أو الاتصال المسبق. يتوقف الموظفون عن النقر اليدوي على الأرقام والانتظار خلال رنين الهاتف وإشارات الانشغال والرسائل الصوتية. ويرتفع وقت التحدث في الساعة بشكل ملحوظ مقارنةً بالاتصال اليدوي، وذلك في ظروف تجريبية داخلية.
• وتيرة متوقعة وثابتة. يتلقى كل موظف مكالمات بوتيرة ثابتة. لا يوجد ضغط زائد على المكالمات لضبطها، ولا خطر من أن تتجاوز وتيرة العمل قدرة الفريق.
• سمعة أفضل لبيانات هوية المتصل. ولأن المتصلين لا يواجهون الصمت أو انقطاع المكالمات، يتم تجنب أنماط المكالمات المهجورة قصيرة المدة - والتي تستخدمها شركات الاتصالات لوضع علامات على الأرقام وحظرها - إلى حد كبير.
• سهل الإعداد. لا توجد خوارزمية لتحديد وتيرة المكالمات تحتاج إلى معايرة. مكالمة واحدة لكل موظف متاح يسهل مراجعتها وشرحها لمراجعي الامتثال.

المفاضلات

• استخدام أقل من المتوقع. ينتظر الموظفون وقت رنين كل مكالمة ووقت اتصالها. في الحملات ذات معدلات الاتصال المنخفضة، يتراكم وقت الانتظار هذا، ويصبح الاستخدام أقل مما يمكن أن يحققه نظام الاتصال التنبؤي المُحسَّن.
• غير مصمم لتحمل أعلى حجم صوت. إذا كان الهدف هو الحصول على أكبر عدد ممكن من جهات الاتصال المناسبة في الساعة من قائمة كبيرة ذات إجابات قليلة، فإن الاتصال التدريجي يترك الإنتاجية على الطاولة مقارنة بالاتصال التنبؤي.
• حساسية معدل الاتصال. في القوائم التي لا يجيب فيها معظم الأرقام، يقضي الموظفون وقتاً أطول في الانتظار لكل محادثة ناجحة مقارنة بوضع الاتصال المفرط.

التقدمية مقابل القوة مقابل التنبؤية

الاتصال التدريجي هو أحد أنماط الاتصال الآلي المتعددة. وأوضح طريقة لفهمه هي مقارنة كيفية تحديد كل نمط لعدد المكالمات التي يجب إجراؤها لكل موظف:

الفرق الجوهري: لا يقوم نظام الاتصال التدريجي بالاتصال قبل الفريقلذا، يكون لكل مكالمة متصلة وكيل جاهز دائمًا. يقوم الاتصال التلقائي بإجراء عدد ثابت من المكالمات لكل وكيل، متقبلًا مخاطرة ضئيلة وثابتة بالإفراط في الاتصال مقابل زيادة الإنتاجية. أما الاتصال التنبؤي، فيقوم بإجراء المكالمات ديناميكيًا قبل توفر الوكيل باستخدام خوارزمية تنظيم السرعة، مما يوفر أعلى معدل استخدام، ولكنه يتطلب تحكمًا دقيقًا في معدل التخلي عن المكالمات ومجموعة أكبر من الوكلاء لتنظيم السرعة بدقة. لمزيد من المعلومات حول وضع الإنتاجية الأعلى، راجع مدخل المصطلحات حول الاتصال التنبؤي.

أفضل حالات استخدام برنامج الاتصال التدريجي

تتألق تقنية الاتصال التدريجي في الحالات التي تكون فيها تكلفة المكالمة المتروكة أو المقطوعة مرتفعة مقارنة بقيمة حجم المكالمات الخام:

• حملات حساسة للامتثال. تستفيد قطاعات الخدمات المصرفية والمالية والتأمين، حيث تحمل المكالمات المتروكة عواقب تنظيمية وسمعة سيئة، من انخفاض معدل التخلي عن المكالمات إلى الصفر تقريباً بفضل تقنية الاتصال التدريجي.
• حسابات ذات قيمة عالية. عندما يكون كل اتصال يستحق محادثة حقيقية - إدارة الحسابات المميزة، والتجديدات، ومكالمات التحقق - فأنت تريد وكيلاً في كل مكالمة متصلة بدلاً من خط صامت.
• عمليات ذات حجم منخفض إلى متوسط. غالباً ما تنتج مجموعات الوكلاء الأصغر (أقل من 10-15 وكيلاً تقريباً) نتائج أفضل في العالم الحقيقي مع الاتصال التدريجي، لأن الخوارزمية التنبؤية تحتاج إلى المزيد من الوكلاء للتنبؤ بالوتيرة بدقة.
• الرعاية الصحية والتوعية المنظمة. تُعدّ رسائل تذكير المواعيد ومتابعة المرضى، حيث لا يُعدّ انقطاع المكالمات أمراً مقبولاً، حلاً مناسباً.
• أجزاء حساسة داخل عملية أكبر. حتى شركات خدمات الأعمال ذات الحجم الكبير غالباً ما توجه القوائم الحساسة إلى الاتصال التدريجي بينما تستخدم الاتصال التنبؤي للقوائم الكبيرة.

كيف يعمل برنامج الاتصال التدريجي من DialerBee

يتضمن DialerBee، من تطوير BroadNet، خاصية الاتصال التدريجي كأحد أنماط الاتصال الأربعة - المعاينة، والتدريجي، والقوي، والتنبؤي - ضمن منصة واحدة متعددة اللغات ومتعددة المستخدمين. يمكن لمديري الحملات اختيار الاتصال التدريجي لكل حملة أو حتى لكل شريحة من شرائح القوائم، بحيث تعمل القوائم الحساسة بشكل فردي بينما تستخدم القوائم الكبيرة أنماطًا ذات إنتاجية أعلى، كل ذلك دون الحاجة إلى تبديل الأدوات. تعرف على المزيد على موقعنا الإلكتروني. صفحة ميزات الاتصال التدريجي و صفحة ميزات الاتصال التنبؤي.

مكالمة واحدة لكل وكيل متاح، ويتم تطبيق ذلك بشكل صارم. يتتبع DialerBee جاهزية الوكيل - بما في ذلك إنهاء المكالمة والعمل الذي يليها - ولا يقوم إلا بتشغيل اتصال واحد لكل وكيل حر، مما يحافظ على نسبة التخلي عن المكالمة قريبة من الصفر.

نظام الذكاء الاصطناعي للكشف عن أجهزة الرد الآلي التي تتعرف على اللغة. يدعم نظام AMD من DialerBee تسع لغات - الإنجليزية والعربية والإسبانية والفرنسية والألمانية والإيطالية والتركية والهندية والأردية - باستخدام تصنيف قائم على النصوص بدلاً من تقنية الكشف عن صوت التنبيه التقليدية، وذلك للتمييز بين المكالمات الصوتية الحقيقية ورسائل البريد الصوتي. ويكتسب هذا الأمر أهمية خاصة في أسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وجنوب آسيا، حيث تختلف أنظمة البريد الصوتي لشركات الاتصالات اختلافاً كبيراً.

الضوابط الداعمة للامتثال. تتضمن المنصة إدارة قوائم عدم الاتصال، ونوافذ الاتصال حسب المنطقة الزمنية، وفرض فترات إعادة المحاولة، وتتبع الموافقة، وإمكانية ضبط مدة الاحتفاظ بتسجيلات المكالمات. هذه عناصر تحكم قابلة للتخصيص تدعم الامتثال، لكنها لا تغني عن المراجعة القانونية ولا تضمن الامتثال التنظيمي في أي ولاية قضائية.

تصميم يسمح بإحضار أجهزتك الخاصة (BYOC) ويدعم تعدد المستأجرين. تقوم العمليات بربط خطوط SIP الخاصة بها وعلاقات شركات الاتصالات، ويمكن لشركات خدمات الأعمال الخارجية (BPOs) والموزعين تشغيل حملات عملاء معزولة - كل منها بإعدادات وضع الاتصال والامتثال المستقلة - على منصة واحدة قابلة للتخصيص.

الأسئلة الشائعة

ما هو جهاز الاتصال التدريجي بعبارات بسيطة؟

نظام الاتصال التدريجي هو نظام اتصال آلي صادر يُجري مكالمة واحدة فقط لكل موظف متاح، ولا ينتقل إلى الرقم التالي إلا عند توفر موظف آخر. ولأنه لا يُجري مكالمات أكثر من عدد الموظفين الجاهزين للرد، فإن المتصلين يصلون دائمًا تقريبًا إلى موظف حقيقي، مما يُبقي نسبة انقطاع المكالمات شبه معدومة.

ما الفرق بين جهاز الاتصال التدريجي وجهاز الاتصال التنبؤي؟

يقوم نظام الاتصال التدريجي بإجراء مكالمة واحدة فقط لكل موظف متاح، ولا يتصل أبدًا قبل وصول الفريق، مما يُبقي معدل التخلي عن المكالمات منخفضًا جدًا، ولكنه يُقلل من كفاءة الاستخدام. أما نظام الاتصال التنبؤي، فيستخدم خوارزمية للاتصال بأرقام متعددة قبل الموعد المتوقع لتوافر الموظفين، مما يزيد من كفاءة الاستخدام، ولكنه يزيد من خطر التخلي عن المكالمات، وهو ما يجب تحديده بسقف لمعدل التخلي. يُناسب نظام الاتصال التدريجي الأعمال ذات الحجم المنخفض والحساسة لمتطلبات الامتثال، بينما يُناسب نظام الاتصال التنبؤي الحملات ذات الحجم الكبير والتي تضم عددًا كبيرًا من الموظفين.

هل يتسبب نظام الاتصال التدريجي في انقطاع المكالمات؟

يُحافظ نظام الاتصال التدريجي على معدل انقطاع المكالمات منخفضًا جدًا بفضل تصميمه، إذ يُجري مكالمة واحدة فقط لكل موظف متاح، فلا مجال للاتصال الزائد الذي قد يُوصل المتصل بموظف غير متاح. قد تحدث بعض الحالات الاستثنائية، لكن نموذج الاتصال الفردي يجعل الاتصال التدريجي من أقل أنظمة الاتصال الآلي انخفاضًا في معدل انقطاع المكالمات.

متى يجب عليّ استخدام نظام الاتصال التدريجي بدلاً من نظام الاتصال التنبؤي؟

اختر الاتصال التدريجي عندما يكون معدل التخلي عن المكالمات منخفضًا جدًا، أو عندما تكون كل مكالمة ذات قيمة عالية، أو عندما يكون فريقك صغيرًا نسبيًا (أقل من 10-15 موظفًا تقريبًا)، لأن الاتصال التنبؤي يتطلب عددًا أكبر من الموظفين للتنبؤ بدقة. اختر الاتصال التنبؤي عندما تكون أولويتك هي زيادة عدد المكالمات الصحيحة في الساعة من قائمة كبيرة ذات استجابة منخفضة.

هل يدعم برنامج DialerBee الاتصال التدريجي؟

نعم. يدعم DialerBee الاتصال التدريجي كواحد من أربعة أوضاع - المعاينة، والتدريجي، والقوي، والتنبؤي - والتي يمكن اختيارها لكل حملة أو لكل شريحة قائمة. يجمع بين الاتصال التدريجي وتقنية الذكاء الاصطناعي للكشف عن أجهزة الرد الآلي بتسع لغات، بالإضافة إلى أدوات تحكم تدعم الامتثال مثل إدارة قائمة عدم الاتصال ونوافذ الاتصال حسب المنطقة الزمنية.