Oman: Richtlinien für ausgehende Anrufe (TRA & PDPL) (2026)

Oman zählt zu den attraktivsten Märkten am Golf für Outbound-Callcenter. Das Land verfügt über eine junge, vernetzte Bevölkerung, eine wachsende Anzahl von Banken, Versicherungen, Telekommunikationsanbietern und Business Process Outsourcing-Unternehmen (BPOs) sowie ein regulatorisches Umfeld, das sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt hat. Für jeden Anbieter, der Marketing-, Inkasso- oder Kundenservicekampagnen für omanische Kunden durchführt, ist die Kenntnis der regulatorischen Bestimmungen nicht mehr optional, sondern eine Grundvoraussetzung für den Geschäftserfolg.

Dieser Leitfaden erläutert die wichtigsten Bausteine für die Einhaltung der Vorschriften für ausgehende Anrufe in Oman bis 2026: Wer ist zuständig für die Regulierung? Wie funktionieren Einwilligung und Gesprächszeiten im Allgemeinen? Welche Erwartungen bestehen hinsichtlich Anruferkennung und Gesprächsaufzeichnung? Wie sieht das Datenschutzregime des Landes aus? Und welche praktischen Herausforderungen ergeben sich bei der Durchführung von Telefonaten? Arabischsprachig Kampagnen. Wenn Sie in der gesamten Region tätig sind, kombinieren Sie dies mit unseren Leitfaden zur Einhaltung der Vorschriften für ausgehende Anrufe im GCC für eine umfassendere Betrachtung.

Wer reguliert ausgehende Anrufe im Oman?

Für Callcenter, die in oder nach Oman tätig sind, sind zwei Behörden von größter Bedeutung:

• Die Telekommunikationsregulierungsbehörde (TRA) Die Telekommunikationsbehörde Omans (TRA) ist für die Überwachung des Telekommunikationssektors, die Lizenzvergabe, die Rufnummernvergabe und die Regelungen zur Nutzung von Sprachdiensten und Marketingkommunikation zuständig. Fragen rund um die Telekommunikation – wie die Anzeige der Anrufer-ID, die Nutzung von Rufnummernbereichen und unerwünschte Werbung – fallen in der Regel in ihren Zuständigkeitsbereich.
• Das Ministerium für Verkehr, Kommunikation und Informationstechnologie (MTCIT) — das Ministerium, das für die Überwachung des omanischen Datenschutzgesetzes zuständig ist. Fragen des Datenschutzes – wie die rechtmäßige Verarbeitung personenbezogener Daten, die Einwilligung und die Rechte der betroffenen Personen – werden im Allgemeinen hier behandelt.

Beide Dimensionen treffen gleichzeitig auf eine typische Outbound-Kampagne zu. Ein Dialer tätigt einen Anruf (eine Telekommunikationsaktivität, die potenziell unter die TRA-Regeln fällt) unter Verwendung der Telefonnummer und der persönlichen Daten eines Kunden (personenbezogene Daten im Sinne des PDPL). Konforme Betreiber berücksichtigen bei der Gestaltung ihrer Programme beide Aufsichtsbehörden und behandeln sie nicht als getrennte Angelegenheiten.

Omans Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten (PDPL)

Omans Das Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten wurde mit dem königlichen Dekret Nr. 6/2022 erlassen. Sie trat 2023 in Kraft, ihre Umsetzung wird vom MTCIT überwacht. Sie stellt einen bedeutenden Wandel hin zu einem auf Rechten basierenden Datenschutzrahmen dar, der weitgehend der in der Golfregion eingeschlagenen Richtung entspricht.

Obwohl Sie die genauen Verpflichtungen und etwaige Durchführungsbestimmungen direkt mit dem MTCIT und einem qualifizierten lokalen Rechtsberater abklären sollten, führt das Gesetz im Allgemeinen Grundsätze ein, die Teams, die bereits mit modernen Datenschutzsystemen gearbeitet haben, vertraut sein dürften:

• Rechtliche Grundlage und Einwilligung. Personenbezogene Daten sollten grundsätzlich auf einer rechtmäßigen Grundlage verarbeitet werden, und die Einwilligung – sofern sie die Rechtsgrundlage darstellt – muss informiert und freiwillig erfolgen.
• Zweckbindung. Daten, die für einen bestimmten Zweck erhoben wurden, sollten grundsätzlich nicht ohne entsprechende Grundlage für nicht damit zusammenhängende Aktivitäten wiederverwendet werden.
• Rechte der betroffenen Person. Grundsätzlich haben Einzelpersonen das Recht, über die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten informiert zu werden, darauf zuzugreifen und dieser zu widersprechen.
• Sicherheit und Verantwortlichkeit. Von Verantwortlichen wird im Allgemeinen erwartet, dass sie personenbezogene Daten mit geeigneten Sicherheitsvorkehrungen schützen und die Einhaltung dieser Vorgaben nachweisen können.

Für ein Outbound-Callcenter bedeutet dies, dass Ihre Anruflisten, CRM-Datensätze, Gesprächsaufzeichnungen und Gesprächsverläufe allesamt personenbezogene Daten sind, die verantwortungsvoll behandelt werden müssen. Wo und wie Sie diese Daten speichern, wer darauf zugreifen kann und wie lange Sie sie aufbewahren, sind Fragen, die das Datenschutzgesetz (PDPL) regelt. Einen regionalen Vergleich der jeweiligen Regelungen finden Sie in unserem Begleitartikel zu diesem Thema. GCC-Konformität bei ausgehenden Anrufen.

Einwilligung zu Marketinganrufen

Marketing- und Werbeanrufe zählen in fast allen Ländern zu den sensibelsten Bereichen der ausgehenden Kommunikation, und Oman bildet da keine Ausnahme. Grundsätzlich wird erwartet, dass unaufgeforderte Marketingmitteilungen eine angemessene Grundlage – in der Regel eine Form der Einwilligung – erfordern und dass den Empfängern eine klare und einfache Möglichkeit geboten wird, zukünftige Kontaktaufnahmen abzulehnen.

Praktische Schritte, die Betreibern helfen, sich an die Regeln zu halten:

• Führen Sie Aufzeichnungen über wie und wann die Einwilligung eingeholt wurde für jeden Kontakt, damit Sie ihn im Bedarfsfall belegen können.
• Opt-out- und Do-Not-Call-Anfragen sind umgehend zu berücksichtigen und diese Nummern in zukünftigen Kampagnen zu unterdrücken.
• Marketinganrufe sollten von Anrufen im Zusammenhang mit Serviceleistungen, Transaktionen oder Schulden getrennt werden, da diese in der Regel anders behandelt werden.
• Vermeiden Sie Anrufe bei Nummern, bei denen die Einwilligung unklar ist oder widerrufen wurde.

Da sich Schwellenwerte und genaue Definitionen ändern können, betrachten Sie das Obige eher als Rahmenwerk denn als festes Regelwerk und bestätigen Sie die aktuellen Anforderungen an die Marketingkommunikation mit der TRA und der MTCIT.

Anrufzeiten, Anrufer-ID und Anrufaufzeichnung

Drei operative Bereiche tauchen für Contact-Center-Manager ständig auf: wann man anrufen kann, welche Nummer der Empfänger sieht und ob das Gespräch aufgezeichnet wird.

Besuchszeiten

Aus Gründen bewährter Praxis und gemäß den allgemeinen regulatorischen Erwartungen in der Region sollten ausgehende Anrufe – insbesondere Marketinganrufe – zu angemessenen Tageszeiten erfolgen und frühe Morgenstunden, späte Abendstunden sowie Zeiten religiöser oder kultureller Feiertage vermeiden. Anstatt ein bestimmtes Zeitfenster anzunehmen, sollten die Telefonanbieter konservative Anrufzeiten festlegen und etwaige vorgeschriebene Zeiten mit der Telekommunikationsbehörde (TRA) abklären. Die Berücksichtigung lokaler Gegebenheiten, insbesondere der Gebetszeiten und des Ramadan, ist sowohl für die Einhaltung der Vorschriften als auch für die Kundenzufriedenheit wichtig.

Anrufer-ID-Anzeige

Die Anzeige einer korrekten und erkennbaren Anrufer-ID ist eine Grundvoraussetzung. Rufnummernmanipulation, -verschleierung oder die Anzeige irreführender Nummern untergräbt das Vertrauen der Verbraucher und kann behördliche Maßnahmen nach sich ziehen. Betreiber sollten gültige und korrekt bereitgestellte Rufnummern verwenden und sicherstellen, dass die angezeigte Rufnummer tatsächlich das anrufende Unternehmen repräsentiert. Ein gutes Reputationsmanagement der Anrufer-ID verbessert zudem die Annahmequote – ein Thema, das wir für Teams, die sich auf … konzentrieren, ausführlich behandeln. Compliance-Kontrollen.

Anrufaufzeichnung

Werden Anrufe aufgezeichnet – was bei Inkasso, Qualitätssicherung und Streitbeilegung üblich ist –, wird grundsätzlich erwartet, dass die Aufzeichnung dem Gesprächspartner zugänglich gemacht und als personenbezogene Daten sicher gespeichert und nicht länger als nötig aufbewahrt wird. Ein kurzer, klarer Hinweis zu Beginn des Gesprächs in der Sprache des Anrufers ist der einfachste Weg, dieser Erwartung nachzukommen.

Überlegungen zur arabischen Sprache

Arabisch ist die offizielle Sprache Omans und unerlässlich für vorschriftsmäßige und effektive ausgehende Telefonate. Einige praktische Punkte verdienen Beachtung:

• Hinweise in der richtigen Sprache. Die Offenlegung von Aufzeichnungen, die Anweisungen zum Widerspruch und die Einwilligungserklärung sollten vom Empfänger verstanden werden – was in der Regel bedeutet, dass sie auf Arabisch übermittelt werden müssen, und zwar idealerweise in einem natürlichen, dialektbewussten Stil und nicht in einer steifen, formellen Übersetzung.
• Rechts-nach-links (RTL) Schnittstellen. Die Tools, Skripte und Dispositionen der Agenten sollten in arabischer RTL-Schreibweise korrekt dargestellt werden, damit die Agenten nicht mit ihrer eigenen Software im Konflikt stehen, während sie versuchen, einem konformen Skript zu folgen.
• Anrufbeantworter und Voicemail-Verwaltung. Die korrekte Erkennung arabischer Voicemail-Begrüßungen ist sowohl für die Effizienz als auch für die Einhaltung der Vorschriften wichtig, da das Hinterlassen unerwünschter Voicemails eigene Überlegungen mit sich bringen kann.
• Zweisprachige Bevölkerungsgruppen. Da sowohl omanische Arbeitskräfte als auch Kunden aus englischsprachigen Bevölkerungsgruppen und Expat-Gemeinschaften bestehen, müssen Kampagnen häufig innerhalb eines einzigen Programms fließend zwischen verschiedenen Sprachen wechseln.

Diese Gegebenheiten sind der Grund, warum wir Sprache als vorrangiges Kriterium für die Einhaltung von Vorschriften und nicht als nachträgliche Überlegung behandeln. Im Hinblick auf das gesamte regionale Bild gilt Folgendes: MENA-Lösungsübersicht erklärt, wie mehrsprachige Outbound-Kommunikation für die Golfmärkte konzipiert ist, und unsere Seite zur Region Oman konzentriert sich insbesondere auf das lokale Geschäft.

Wie DialerBee konforme ausgehende Anrufe in Oman unterstützt

DialerBee ist ein mehrsprachiger KI-gestützter Outbound-Dialer, der speziell für regulierte Märkte entwickelt wurde. Er bietet Compliance-unterstützende Kontrollen diese Bereiche lassen sich direkt den oben genannten Bereichen zuordnen – die Einhaltung der Vorschriften hängt jedoch stets von der Konfiguration und dem Betrieb der Plattform ab und bleibt in der Verantwortung des Betreibers. Seite mit Konformitätsfunktionen Man kann sehen, wie diese Bedienelemente zusammenpassen.

• Einwilligungsverfolgung. Der Einwilligungsstatus und Opt-out-Flags können für jeden Kontakt erfasst werden, sodass Marketingunterdrückung und die Bearbeitung von Werbeverweigerungs-Anrufen systematisch und nicht manuell durchgesetzt werden.
• Konfigurierbare Anruffenster. Die Anrufzeiten können pro Kampagne und pro Markt festgelegt werden, wodurch die Teams ihre ausgehenden Aktivitäten auf angemessene lokale Zeitfenster und um Feiertage herum konzentrieren können.
• Anrufer-ID-Verwaltung. Kampagnen können mit gültigen, korrekt angezeigten Nummern ausgestattet werden, was eine genaue Anruferidentifizierung und höhere Antwortraten ermöglicht.
• Aufzeichnung und Offenlegung. Das Aufzeichnungsverhalten kann zusammen mit mündlichen Äußerungen konfiguriert werden, und die Aufzeichnungen werden als sensible Daten unter Berücksichtigung der Aufbewahrungsfrist behandelt.
• Audit-Protokolle. Detaillierte Aktivitäts- und Dispositionsprotokolle helfen den Operatoren, nachzuweisen, was bei einem bestimmten Anruf passiert ist – wertvoll, um die Einhaltung der TRA, des MTCIT oder eines internen Prüfers zu belegen.
• Unterstützung für Arabisch und RTL. Mit Berichterstattung in 9 Sprachen und sprachbewusste KIDialerBee unterstützt natürliche arabische Interaktionen und RTL-Agenten-Tools, sodass Offenlegungen und Skripte für lokale Zielgruppen korrekt angezeigt werden.

In ausgewählten Pilotprojekten konnten Teams, die optimal konfigurierte Anruffenster und eine saubere Anruferkennung nutzten, deutlich höhere Antwortraten erzielen. Die Ergebnisse variieren jedoch je nach Markt und Listenqualität. Dank BroadNets Erfahrung im Telekommunikationsbereich unterstützt DialerBee Betreiber im Oman bei der Durchführung effektiver und rechtssicherer Outbound-Kampagnen. Um herauszufinden, wie dies für Ihr Unternehmen aussehen könnte, beginnen Sie mit … Seite zur Region Oman.

Häufig gestellte Fragen

Wer reguliert ausgehende Telefonate im Oman?

Zwei Behörden sind besonders relevant. Die Telekommunikationsregulierungsbehörde (TRA) ist die omanische Telekommunikationsaufsichtsbehörde und überwacht Angelegenheiten des Telekommunikationssektors wie Anruferkennung und unerwünschte Werbung. Das Ministerium für Verkehr, Kommunikation und Informationstechnologie (MTCIT) überwacht das Datenschutzgesetz, das die Verarbeitung personenbezogener Daten regelt.

Wie lautet das omanische Datenschutzgesetz?

Das omanische Datenschutzgesetz wurde mit dem Königlichen Dekret Nr. 6/2022 erlassen und trat 2023 unter Aufsicht des Ministeriums für Kommunikation, Kommunikation und Informationstechnologie (MTCIT) in Kraft. Es führt Grundsätze wie rechtmäßige Verarbeitung, Einwilligung, Zweckbindung, Rechte der betroffenen Personen und Datensicherheit ein. Kontaktzentren müssen Anruflisten, CRM-Datensätze und Gesprächsaufzeichnungen gemäß diesem Gesetz als personenbezogene Daten behandeln.

Benötige ich eine Einwilligung, um in Oman Marketinganrufe zu tätigen?

Für Marketinganrufe ist in der Regel eine entsprechende Rechtsgrundlage erforderlich, typischerweise eine Form der Einwilligung, und die Empfänger sollten sich problemlos abmelden können. Betreiber sollten dokumentieren, wie und wann die Einwilligung eingeholt wurde, und Anfragen, keine Anrufe mehr zu erhalten, umgehend berücksichtigen. Bitte erkundigen Sie sich bei der TRA und der MTCIT nach den aktuellen Bestimmungen.

Gibt es in Oman Beschränkungen der Telefonzeiten?

Aus Gründen bewährter Praxis und gemäß den allgemeinen regulatorischen Vorgaben sollten ausgehende Anrufe, insbesondere Marketinganrufe, zu angemessenen Tageszeiten erfolgen. Vermeiden Sie frühe Morgenstunden, späte Abendstunden sowie Zeiten religiöser Feiertage wie Gebetszeiten und Ramadan. Konfigurieren Sie entsprechende Zeitfenster und bestätigen Sie etwaige vorgeschriebene Zeiten mit der zuständigen Regulierungsbehörde (TRA).

Kann ich in Oman Anrufe aufzeichnen?

Die Aufzeichnung von Telefongesprächen ist im Inkassowesen und in der Qualitätssicherung üblich. Grundsätzlich wird erwartet, dass die Aufzeichnung dem Gesprächspartner mitgeteilt wird und dass die Aufzeichnungen als personenbezogene Daten sicher gespeichert und nur so lange wie nötig aufbewahrt werden. Eine deutliche mündliche Mitteilung in der Sprache des Gesprächspartners zu Beginn des Gesprächs ist der einfachste Weg, dieser Erwartung nachzukommen.

Wie hilft DialerBee bei der Einhaltung der Vorschriften in Oman?

DialerBee bietet Compliance-Unterstützung, darunter Einwilligungs-Tracking, konfigurierbare Anruffenster, Anrufer-ID-Verwaltung, Aufzeichnung mit Offenlegungsfunktion und detaillierte Audit-Logs. Zudem unterstützt es Arabisch und RTL in neun Sprachen mit sprachsensitiver KI. Diese Funktionen helfen Betreibern, rechtssichere Outbound-Programme durchzuführen. Die Einhaltung der Vorschriften hängt jedoch letztendlich von der Konfiguration und dem Betrieb der Plattform ab.