Repräsentatives Szenario
Mehrsprachige Wiederherstellung im großen Stil für ein Saudi-Arabische Inkasso-BPO
Wie ein Inkassounternehmen mit rund 120 Mitarbeitern, das Kampagnen in Arabisch und Englisch durchführt, mit DialerBee die Probleme von Voicemail-Verschwendung, der Kontaktaufnahme mit dem richtigen Ansprechpartner und der Transparenz der CITC-Konformität angegangen ist.
Auf einen Blick
Dieses Beispiel beschreibt ein Inkassounternehmen in Saudi-Arabien mit rund 120 Mitarbeitern, die zweisprachige Kampagnen in Arabisch und Englisch durchführen. Das Unternehmen hatte mit hohem Voicemail-Verbrauch, geringer Kontakthäufigkeit und eingeschränkter Transparenz hinsichtlich der Einhaltung von Vorschriften zu kämpfen. Durch den Einsatz von DialerBees sprachbasierter arabischer Anrufsteuerung, prädiktiver und progressiver Gesprächssteuerung, kampagnenbezogenen Compliance-Fenstern, Einwilligungs- und DNC-Tracking sowie vollständiger Anrufaufzeichnung mit Audit-Logs über BYOC konnte das Unternehmen Leerlaufzeiten der Mitarbeiter reduzieren, die Kontakthäufigkeit erhöhen und eine übersichtlichere Audit-Trail-Dokumentation erreichen.
Die Herausforderung
Ein Inkasso-BPO dieser Größe verschwendet viel Agentenzeit mit Anrufen, die nie einen Mitarbeiter erreichen. Die standardmäßige Anrufbeantwortererkennung, die auf Englisch abgestimmt ist, funktioniert bei arabischen Voicemail-Begrüßungen oft nicht richtig – was zu unnötigen Anrufen und abgebrochenen Kontakten führt. Darüber hinaus benötigte der Betrieb für jede Kampagne eine klare Übersicht über Anruffenster, Einwilligungen und die Behandlung von Werbeverweigerungsrechten, um die Anforderungen der CITC und interner Compliance-Vorgaben zu erfüllen. Manuelle Tabellenkalkulationen und unzusammenhängende Systeme erschwerten dies erheblich.
Der Ansatz
Die Operation setzte DialerBee in ihren arabischen und englischen Wiederherstellungswarteschlangen ein und stützte sich dabei auf sprachbewusste KI AMD um Live-Anrufe und Voicemail in beiden Sprachen zuverlässiger zu trennen, und im weiteren Sinne Inkassolösung Für die Steuerung von Gesprächszeiten, die Einhaltung von Compliance-Vorgaben und die Durchführung von Audits. Mit „Bring your own carrier“ kann der Betrieb seine bestehende regionale Netzbetreiberbeziehung und Rufnummern beibehalten und gleichzeitig die Wähl- und Compliance-Funktionen von DialerBee nutzen.
- Sprachbasiertes AMD für Arabisch und Englisch zur Reduzierung von Voicemail-Verschwendung und Weiterleitung von Live-Anrufen an Agenten
- Vorausschauende und progressive Wahl des Kampagnentempos zur Balance zwischen Agentenauslastung und Abbruchrisiko
- Die Compliance-Zeiträume pro Kampagne sind an die regionalen Erwartungen hinsichtlich der Anrufstunden angepasst.
- Einwilligungs- und DNC-Tracking mit automatischer Unterdrückung über alle Kampagnen hinweg
- Anrufaufzeichnung und Prüfprotokolle, bereitgestellt über BYOC mit dem bestehenden regionalen Netzbetreiber des Unternehmens
Beispielhafte Ergebnisse
- Reduzierte Leerlaufzeiten der Agenten – in ausgewählten Pilotprojekten sanken die Leerlaufzeiten, da Tempo und AMD die Agenten in laufenden Gesprächen hielten.
- Verbesserte Erreichbarkeit des richtigen Gesprächspartners bei zweisprachigen Listen, da die arabische Voicemail-Erkennung keine falschen Anrufe mehr fälschlicherweise als Live-Anrufe einstufte.
- Weniger Anrufverluste durch Voicemail, wodurch mehr Kapazitäten für wichtige Rückrufgespräche frei werden.
- Ein übersichtlicherer, kampagnenweiter Prüfpfad, der Einwilligungen, DNC-Registrierungen, Anruffenster und Aufzeichnungen umfasst
- Schnellere Bereitstellung durch Wiederverwendung des bestehenden regionalen Anbieters mittels BYOC anstatt durch Migration der Rufnummern
- Einheitlichere Compliance-Unterstützungsmaßnahmen in arabischen und englischen Warteschlangen
Beispielhaftes Szenario basierend auf typischen DialerBee-Implementierungen – nicht auf einen bestimmten Kunden bezogen. Die Ergebnisse variieren je nach Kampagne, Listenqualität, Mobilfunkanbieter, Region und Konfiguration.
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