Sollten Sie einen Dialer bauen, oder Ein bereits funktionierendes kaufen?

Für die meisten Teams ist der Kauf günstiger, sobald man alle Kosten berücksichtigt. Die Eigenentwicklung erscheint zunächst kostengünstig, wenn man nur Open-Source-Telefonie-Frameworks (wie Asterisk oder FreeSWITCH) betrachtet, die kostenlos heruntergeladen werden können. Die wahren Kosten setzen sich jedoch aus dem Entwicklungsaufwand zusammen – Sprach- und Telefoniespezialisten gehören zu den teuersten und am schwersten zu findenden Fachkräften – sowie der Infrastruktur, den Verhandlungen mit Netzbetreibern und der jahrelangen laufenden Wartung. Diese Kosten variieren je nach Team und Region, aber die Gesamtbetriebskosten eines selbstentwickelten Dialers übersteigen in der Regel die Kosten eines kommerziellen Abonnements für Teams mit weniger als einigen hundert Agenten. Eine Plattform wie DialerBee wandelt diese unvorhersehbaren Entwicklungskosten in planbare Betriebskosten pro Agent um.

Ein einfacher Click-to-Dial-Prototyp auf Basis eines Open-Source-Frameworks lässt sich innerhalb weniger Wochen erstellen. Ein produktionsreifer Predictive Dialer mit Pacing-Algorithmen, Anrufbeantwortererkennung, Compliance-Funktionen, Reporting und Mandantenfähigkeit ist hingegen ein ganz anderes Projekt – realistisch betrachtet erfordert er viele Monate bis einige Jahre kontinuierlicher Entwicklungsarbeit, wobei der Zeitrahmen stark von der Erfahrung des Teams abhängt. Der Kauf einer Plattform verkürzt die Markteinführungszeit auf wenige Tage, da die Bereitstellung lediglich Konfiguration und nicht Entwicklung umfasst.

Eigenentwicklung kann sinnvoll sein, wenn die Telefonie zu Ihrem Kerngeschäft gehört, wenn Sie über hochqualifizierte interne Sprachingenieure verfügen, die Sie langfristig binden möchten, wenn die Anforderungen an Datenspeicherung oder Architektur so ungewöhnlich sind, dass keine Plattform sie erfüllen kann, oder wenn Ihr Unternehmen so groß ist, dass die Lizenzkosten pro Agent die Gesamtkosten eines internen Teams übersteigen. Für die meisten BPOs, Inkassobüros, Telekommunikations-Reseller und regulierten Contact Center treffen diese Bedingungen jedoch nicht zu, und der Kauf einer Lösung ist der schnellere und risikoärmere Weg.

Sie sind es – vollständig. Ein selbst entwickelter Dialer bedeutet, dass Ihr Team die Einholung von Einwilligungen, die Durchsetzung von DNC- und Sperrlisten, Anruffensterregeln, Anrufaufzeichnungssteuerung und Audit-Protokollierung entwerfen, implementieren und warten muss und diese Funktionen stets an die sich ändernden Vorschriften in den jeweiligen Jurisdiktionen anpassen muss. Dies ist ein fortlaufender Aufwand, keine einmalige Angelegenheit. DialerBee bietet Compliance-fähige Funktionen direkt nach der Installation und verwaltet diese zentral, sodass sich der Aufwand auf alle Mandanten verteilt und nicht allein auf Ihre Techniker beschränkt bleibt.

Ein selbstentwickeltes System bietet Ihnen unbegrenzte Anpassungsmöglichkeiten auf Codeebene – sein stärkstes Argument. Moderne Plattformen schließen diese Lücke weitgehend durch offene APIs, Webhooks und konfigurierbare Workflows (siehe unsere API- und Webhooks-Funktion). So können Sie den Dialer in Ihre eigene Infrastruktur integrieren, ohne die Telefonie-Kernlösung selbst besitzen zu müssen. Für die meisten Teams ist die praktische Lösung, dass eine gekaufte Plattform die tatsächlich benötigten Anpassungen abdeckt und keine Wartungskosten für die nicht benötigten Komponenten anfallen.