Was ist die Abbruchrate?

Bei ausgehenden Anrufen Abbruchrate — auch genannt Anrufabbruchrate Die Abbruchrate misst, wie oft ein Anrufer abnimmt, aber kein Mitarbeiter bereit ist, mit ihm zu sprechen. Die Folge sind unangenehme Gesprächspausen, automatische Ansagen oder ein abgebrochenes Gespräch. Da ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt und eine negative Erfahrung macht, ist die Abbruchrate eine der wichtigsten Kennzahlen im Outbound-Bereich und in vielen Ländern sogar direkt reguliert.

Die Abbruchrate ist am relevantesten für Predictive DialingDas System initiiert mehr Anrufe, als freie Agenten verfügbar sind, um die Gesprächsdauer hoch zu halten. Wenn der Algorithmus die Anrufhäufigkeit überschreitet – also zu viele Anrufe im Verhältnis zur Anzahl der verfügbaren Agenten tätigt –, bleiben mehr angenommene Anrufe unbeantwortet, und die Abbruchrate steigt.

Wie die Abbruchrate berechnet wird

Die Standardformel ist einfach:

Abbruchrate (%) = (Abgebrochene Anrufe / Gesamtzahl der von einer Person angenommenen Anrufe) × 100

Wenn beispielsweise eine Kampagne Verbindungen herstellt 1,000 Live-Antworten von menschlichen Ansprechpartnern an einem Tag und 25 Bei diesen Antworten war innerhalb des zulässigen Zeitfensters kein Agent verfügbar, die Abbruchrate beträgt (25 / 1.000) × 100 = 2.5%Beachten Sie, dass der Nenner typischerweise als bezeichnet wird von einem echten Menschen beantwortet – nicht die Gesamtzahl der Wählversuche –, da Voicemails, Besetztzeichen und unbeantwortete Anrufe in den meisten Definitionen nicht als abgebrochene Anrufe gelten. In einigen Ländern gilt ein Anruf zudem als abgebrochen, wenn sich innerhalb einer bestimmten Anzahl von Sekunden (oft nur wenige Sekunden) nach dem Sprechen des Anrufers kein Mitarbeiter meldet.

Warum die Abbruchrate wichtig ist

Drei Faktoren machen die Abbruchrate zu einem wichtigen Faktor für Outbound-Teams:

• Regulatorische Grenzwerte. Viele Regulierungsbehörden begrenzen die maximal zulässige Abbruchrate für Predictive-Marketing-Kampagnen – ein Wert, der in einigen Märkten häufig mit rund 3 % angegeben wird. Die genaue Zahl, der Messzeitraum und die Berechnungsperiode variieren jedoch stark je nach Rechtsordnung und ändern sich im Laufe der Zeit. Betrachten Sie jeden angegebenen Prozentsatz als Beispiel und nicht als allgemeingültige Regel und informieren Sie sich über die aktuell geltenden Bestimmungen vor Ort.
• Ruf der Anrufer-ID. Häufige Anrufabbrüche oder stumme Antworten führen dazu, dass Empfänger und Mobilfunkanbieter Ihren Nummern misstrauen. Hohe Abbruchraten korrelieren mit einer häufigeren Einstufung als „Spam-verdächtig“, mehr blockierten Anrufen und sinkenden Annahmequoten im Laufe der Zeit.
• Kundenerlebnis. Wer nur Stille oder ein abruptes Auflegen erlebt, gewinnt bereits vor dem Gespräch mit dem Mitarbeiter einen negativen Eindruck. Gerade in Inkasso-, Telekommunikations- und BPO-Unternehmen, wo Vertrauen oft fragil ist, kann dieser erste Eindruck teuer werden.

Wie man die Abbruchrate kontrolliert

Die Abbruchrate ist nicht fix – sie hängt von der Gesprächsfrequenz, dem Wählmodus und der Erkennungsqualität ab. Die wichtigsten Einflussfaktoren sind:

• Schrittmachersteuerung. Der Algorithmus des Dialers legt fest, wie weit vor den verfügbaren Agenten gewählt werden soll. Eine konservative Wahlfrequenz senkt die Abbruchrate, geht aber mit längeren Leerlaufzeiten der Agenten einher; eine aggressive Wahlfrequenz bewirkt das Gegenteil. Ein gutes System findet kontinuierlich ein Gleichgewicht zwischen beiden und setzt eine Obergrenze.
• Wählmodusauswahl. Der prädiktive Modus birgt das höchste Risiko für Verbindungsabbrüche, da er Anrufe vor den verfügbaren Agenten tätigt. Die Modi „Progressiv“, „Power“ und „Vorschau“ tätigen jeweils einen Anruf pro freiem Agenten (oder auf Anfrage), wodurch die Abbruchrate nahezu null beträgt, allerdings auf Kosten des reinen Durchsatzes.
• Anrufbeantwortererkennung (AMD). Eine präzise automatische Antworterkennung (AMD) verhindert, dass Maschinenantworten in die Agentenwarteschlange gelangen. Eine zu aggressive AMD kann jedoch dazu führen, dass aktive Nutzer falsch klassifiziert und somit effektiv abgewiesen werden. Die Anpassung der AMD-Empfindlichkeit ist daher ein wichtiger Bestandteil der Steuerung der Abbruchrate.
• Echtzeitüberwachung. Wenn Sie die Abbruchrate in Echtzeit beobachten und gegebenenfalls pausieren oder das Tempo verlangsamen, sobald sie sich Ihrer inneren Obergrenze nähert, verhindern Sie, dass eine schlechte Stunde Ihr Tagesziel untergräbt.

Wählmodus vs. Abbruchratenrisiko

Wie DialerBee zur Kontrolle der Abbruchrate beiträgt

DialerBee's Vorhersage-Wählgerät Das System basiert auf einer Steuerung der Anrufbearbeitungsgeschwindigkeit mit konfigurierbaren Abbruchratenobergrenzen. So können Teams einen Zielwert festlegen und die Bearbeitungsgeschwindigkeit automatisch daran ausrichten, anstatt blindlings den Durchsatz zu maximieren. Wenn mehr Anrufe angenommen werden als Agenten verfügbar sind, wird die Bearbeitungsgeschwindigkeit automatisch erhöht. Manager können Kampagnen zudem zwischen den Modi „Vorhersage“, „Leistungsoptimierung“, „Progressive Optimierung“ und „Vorschau“ umschalten, um sie an das Risikoprofil jedes Programms anzupassen.

Neben der Tempoanpassung bietet DialerBee... Compliance-unterstützende Kontrollen Sie erhalten in Echtzeit Einblick in die Abbruchrate und zugehörige Kennzahlen in allen neun unterstützten Sprachen, sodass mehrsprachige BPO-, Inkasso- und Telekommunikations-Reseller-Teams überall die gleichen Rahmenbedingungen im Blick behalten können. In internen Pilotprojekten halfen diese Kontrollmechanismen den Betreibern, die Abbruchraten innerhalb der festgelegten Obergrenzen zu halten. Die Ergebnisse hängen von den Kampagneneinstellungen, der Mitarbeiterzahl und den lokalen Bestimmungen ab. Eine detailliertere Beschreibung der Abwägungen finden Sie in unserem Leitfaden. Abbruchraten von Predictive Dialern.

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine gute Abbruchrate bei ausgehenden Anrufen?

Viele Betreiber streben eine niedrige Abbruchrate an – oft im einstelligen Prozentbereich oder darunter. Das optimale Ziel hängt jedoch von Ihrem Zuständigkeitsbereich, der Art Ihrer Kampagne und Ihren internen Richtlinien ab. Regulatorische Obergrenzen variieren je nach Markt und ändern sich im Laufe der Zeit. Definieren Sie Ihre Obergrenze daher anhand der für Sie geltenden Regeln und nicht anhand einer allgemeingültigen Zahl.

Worin unterscheidet sich die Abbruchrate von der Drop-Rate?

Die Abbruchrate misst konkret angenommene Anrufe, bei denen kein Mitarbeiter verfügbar war. Der Begriff „Abbruchrate“ wird ungenau verwendet und kann auch Anrufe umfassen, die mitten im Gespräch abgebrochen oder aus technischen Gründen beendet wurden. Prüfen Sie immer, wie das jeweilige System oder die zuständige Regulierungsbehörde die einzelnen Begriffe definiert, bevor Sie Zahlen vergleichen.

Warum erhöht die vorausschauende Anrufwahl die Abbruchrate?

Der prädiktive Modus wählt absichtlich mehr Anrufe, als freie Agenten verfügbar sind, um Leerlaufzeiten zu reduzieren. Wenn mehr Anrufer den Anruf annehmen, als Agenten bearbeiten können, werden die zusätzlichen Anrufe abgebrochen. Algorithmen zur Anrufsteuerung und Obergrenzen für die Abbruchrate sorgen dafür, dass dies in einem akzeptablen Rahmen bleibt.

Kann die Erkennung von Anrufbeantwortern die Abbruchrate beeinflussen?

Ja. Eine präzise Anrufbeantwortererkennung verhindert, dass Anrufe von Maschinen in die Agentenwarteschlange gelangen, was hilfreich ist. Ist die Erkennung jedoch zu streng, kann sie echte Personen fälschlicherweise als Maschinen einstufen und diese Anrufe somit abweisen. Daher muss die Empfindlichkeit sorgfältig angepasst werden.

Lässt sich die Abbruchrate durch die Verwendung von Vorschau- oder progressiver Wähltechnik eliminieren?

Diese Modi reduzieren die Abbruchrate nahezu auf null, da nur dann gewählt wird, wenn ein Agent bereit ist. Allerdings wird dadurch der Durchsatz des Predictive Dialing beeinträchtigt. Viele Teams kombinieren die Modi je nach Kampagne, um das Risiko von Anrufabbrüchen mit der Effizienz in Einklang zu bringen.

Die Regelungen zu Abbruchquoten variieren je nach Rechtsordnung und können sich ändern – bitte erkundigen Sie sich bei der zuständigen Aufsichtsbehörde und einem qualifizierten Rechtsberater nach den aktuellen Bestimmungen. Dies ist keine Rechtsberatung.