Was ist die Kontaktrate?

Bei ausgehenden Anrufen Kontaktrate Die Kontaktrate ist eine der wichtigsten Kennzahlen, um festzustellen, ob Ihre Anrufbemühungen tatsächlich die gewünschten Personen erreichen. Eine Kampagne kann Tausende von Anrufen tätigen, aber wenn nur wenige davon einen realen, beabsichtigten Ansprechpartner erreichen, bleiben die nachfolgenden Ergebnisse – Gespräche, Zahlungszusagen, Verkäufe oder Problemlösungen – aus. Die Kontaktrate isoliert die Frage „Haben wir jemanden erreicht?“ von allen weiteren Schritten und ist daher eine grundlegende Kennzahl für BPOs, Inkassoteams, Telekommunikations-Reseller und regulierte Contact Center.

Da die Kontaktrate von der Listenqualität, dem Zeitpunkt, der Reputation der Anrufer-ID und der Erkennungsgenauigkeit abhängt, ist sie ein nützliches Frühwarnsignal. Sinkt sie, muss in der Regel ein vorgelagertes Problem behoben werden, bevor Agenten überhaupt zum Telefon greifen. Deshalb wird sie in Analyse-Dashboards als Frühindikator und nicht als bloße Kennzahl betrachtet.

Wie die Kontaktrate berechnet wird

Die Formel ist einfach:

Kontaktrate = (Live-Kontakte ÷ Gesamtzahl der gewählten Datensätze) × 100

Ein „Erfolgskontakt“ bedeutet in der Regel, dass der Anruf die gewünschte Person oder einen echten Menschen erreicht hat – keine Voicemail, kein Besetztzeichen, keine nicht vergebene Nummer und kein unbesetzter Anrufbeantworter. Wenn beispielsweise im Rahmen einer Kampagne 5.000 Datensätze pro Tag angerufen werden und 900 dieser Anrufe einen echten Ansprechpartner erreichen, beträgt die Kontaktrate (900 ÷ 5.000) × 100 = 18%.

Die Definitionen des Zählers variieren je nach Team. Einige zählen nur die richtigen Ansprechpartner (die konkrete Person im Datensatz), andere hingegen jede Antwort eines menschlichen Gesprächspartners. Unabhängig von der gewählten Methode ist es wichtig, diese einheitlich anzuwenden, damit die Trends über verschiedene Kampagnen, Listen und Regionen hinweg vergleichbar bleiben.

Was die Kontaktrate beeinflusst

Mehrere Faktoren beeinflussen die Kontaktrate, oft auch gleichzeitig:

• Listenqualität: Aktuelle, korrekte und gültige Telefonnummern erreichen die Empfänger deutlich häufiger als veraltete oder wiederverwendete Daten. Doppelte, nicht mehr existierende oder falsch eingegebene Nummern senken die Erfolgsquote, bevor andere Maßnahmen Abhilfe schaffen können.
• Timing: Wenn Sie Ihre Zielgruppe anrufen, wenn diese erreichbar ist – unter Berücksichtigung lokaler Zeitzonen und Ruhezeiten –, erhöht sich die Anzahl der Anrufe, die eine Person erreichen, erheblich. Das optimale Zeitfenster variiert je nach Zielgruppe, Region und Kampagnentyp.
• Ruf der Anrufer-ID: Werden Ihre ausgehenden Nummern von Mobilfunkanbietern oder Apps als Spam markiert, ignorieren oder blockieren die Nutzer sie, und die Erreichbarkeit sinkt. Gut verwaltete Nummern hingegen werden häufiger angenommen.
• Genauigkeit der Anrufbeantwortererkennung (AMD): AMD entscheidet, ob ein Anruf an einen Menschen oder an eine Maschine ging. Bei ungenauer Erkennung werden Anrufer fälschlicherweise als Maschinen eingestuft (falsch positive Ergebnisse) oder Sprachnachrichten als Kontakte gezählt, was die Ergebnisse verfälscht. Eine präzise Erkennung sorgt für korrekte Anrufzahlen.

Typische und beispielhafte Bereiche

Die Kontaktraten variieren stark, und es gibt keine allgemeingültige „richtige“ Zahl. illustrative Diese Angaben dienen lediglich als Richtwert. Bei einigen Outbound-Programmen liegen die Kontaktraten pro Anrufsitzung im einstelligen bis niedrigen zweistelligen Bereich, während bei sorgfältig ausgewählten, auf Einwilligung basierenden Listen in Kooperationsregionen höhere Werte möglich sind. Alle veröffentlichten Bereiche sind als Richtwerte zu verstehen. Tatsächliche Ergebnisse variieren je nach Kampagne, Liste, Anbieter, Region, Tageszeit und ZielgruppeDaher ist der aussagekräftigste Vergleichsmaßstab Ihr eigener historischer Trend, aufgeschlüsselt nach Kampagne und Region.

Wie man die Kontaktrate verbessert

Die Verbesserung der Kontaktrate ist in der Regel eine Kombination aus vielen kleinen, sich gegenseitig verstärkenden Verbesserungen und nicht ein einzelner großer Hebel:

• Bereinigen und validieren Sie die Listen Vor dem Wählen sollten Sie mithilfe von Compliance-konformen Kontrollmechanismen Duplikate, nicht mehr vergebene Nummern und Einträge, die auf Sperrlisten stehen, entfernen.
• Wählen Sie nach Ortszeit. und die Ruhezeiten zu respektieren, damit Aufzeichnungen dann erzielt werden, wenn die entsprechenden Personen verfügbar sind und die Regeln eingehalten werden.
• Anrufer-IDs rotieren und überwachen So bleiben die Zahlen gesund und werden seltener von Anbietern markiert oder blockiert.
• Anrufbeantwortererkennung optimieren um Fehlalarme zu reduzieren, damit lebende Personen nicht irrtümlich aussortiert oder falsch klassifiziert werden.
• Segmentieren und priorisieren — Rufe zuerst die aktuellsten Datensätze mit der höchsten Priorität auf und versuche es zu unterschiedlichen Zeitpunkten erneut mit nicht erreichten Datensätzen.

Eine detailliertere, taktische Anleitung finden Sie in unserem Leitfaden auf Wie man die Quote ausgehender Kontakte verbessert.

Kontaktrate vs. Verbindungsrate vs. Antwortrate

Diese drei Kennzahlen hängen zwar zusammen, messen aber unterschiedliche Dinge, und ihre Vermischung führt zu Fehlentscheidungen. Kurz gesagt: Antwortrate fragt, ob der Anruf überhaupt angenommen wurde. Verbindungsrate fragt, ob die Anrufverbindung erfolgreich hergestellt wurde (oft mit einem Agenten), und Kontaktrate Fragt, ob Sie eine echte, beabsichtigte Live-Party erreicht haben. Siehe Was ist die Verbindungsrate? für eine vollständige Aufschlüsselung.

Die entscheidende Nuance: Ein Anruf kann sein answered per Voicemail (wodurch die Antwortrate steigt), ohne dass man jemals einen Mitarbeiter erreicht (die Kontaktrate bleibt also gleich). Ebenso kann ein Anruf connect auf Netzwerkebene, ohne den richtigen Ansprechpartner zu erreichen. Die Kontaktrate ist die strengste der drei, da sie einen echten Menschen am anderen Ende erfordert.

Wie DialerBee zur Verbesserung der Kontaktrate beiträgt

DialerBee wurde entwickelt, um die Kontaktrate in allen neun unterstützten Sprachen zu schützen und zu verbessern. analytics Analysieren Sie die Kontaktrate nach Kampagne, Liste, Zeitraum und Region, um genau zu erkennen, wo die Reichweite nachlässt, und handeln Sie, bevor sich dies negativ auf die Ergebnisse auswirkt. Dank der Segmentierung der Kennzahl können Teams vergleichbare Daten direkt vergleichen, anstatt sich auf eine einzelne Gesamtzahl zu konzentrieren.

Auf der Erkennungsseite bietet DialerBee seine Expertise. KI-Anrufbeantwortererkennung Die sprachbasierte KI unterscheidet zuverlässiger zwischen echten Anrufern und automatisierten Systemen. Dadurch bleibt die Kontaktrate präzise und das Risiko, echte Personen zu verlieren, wird minimiert. In Kombination mit der Überwachung der Anrufer-ID und Funktionen zur Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen wie Ruhezeiten und der Behandlung von Werbeverweigerungsrechten, erreichen Teams so mehr der richtigen Personen und respektieren gleichzeitig lokale Vorschriften. In internen Pilotprojekten berichteten Teams, die diese Funktionen nutzten, von präziseren und zuverlässigeren Erreichbarkeitsdaten. Ihre Ergebnisse können je nach Kampagne, Liste, Mobilfunkanbieter und Region variieren.

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine gute Kontaktrate für ausgehende Anrufe?

Es gibt keine allgemeingültige „gute“ Kennzahl. Die Kontaktrate variiert je nach Kampagne, Listenqualität, Anbieter, Region und Tageszeit. Daher ist der aussagekräftigste Vergleichsmaßstab Ihr eigener historischer Trend, aufgeschlüsselt nach Kampagne und Region, anstatt einer branchenweiten Kennzahl.

Worin besteht der Unterschied zwischen Kontaktrate und Verbindungsrate?

Die Verbindungsrate misst den Anteil der Anrufe, die erfolgreich mit einem Agenten verbunden werden, und zwar auf Netzwerkebene. Die Kontaktrate ist präziser: Sie misst den Anteil der Anrufe, die tatsächlich die gewünschte Person oder einen Mitarbeiter erreichen. Ein Anruf kann auch ohne tatsächliche Verbindung zu einem Mitarbeiter hergestellt werden.

Wie wirkt sich die Anrufbeantwortererkennung auf die Kontaktrate aus?

Die Anrufbeantwortererkennung entscheidet, ob ein Anruf an einen Menschen oder einen Computer weitergeleitet wird. Eine fehlerhafte Erkennung kann dazu führen, dass lebende Personen fälschlicherweise als Computer eingestuft oder Sprachnachrichten als Kontakte gezählt werden, was die Kennzahl verfälscht. Eine präzise, sprachabhängige Erkennung gewährleistet eine korrekte Kontaktrate.

Warum sinkt meine Kontaktrate?

Häufige Ursachen sind veraltete oder doppelte Listendaten, von Mobilfunkanbietern gesperrte oder gekennzeichnete Anrufer-IDs, Anrufe zu ungünstigen Zeiten in Bezug auf die lokale Zeitzone und eine fehlerhafte Anrufbeantwortererkennung. Analysen, die die Metrik segmentieren, helfen dabei, den jeweiligen Faktor zu ermitteln.

Wie kann ich meine Kontaktrate erhöhen?

Bereinigen und validieren Sie Anruflisten, wählen Sie nach Ortszeit unter Berücksichtigung der Ruhezeiten, rotieren und überwachen Sie die Anrufer-IDs, optimieren Sie die Anrufbeantwortererkennung, um Fehlalarme zu reduzieren, und priorisieren Sie die aktuellsten und wichtigsten Datensätze.