El cumplimiento de las normas para las llamadas salientes no se rige por una única regulación, sino por un conjunto de reglas superpuestas que varían según la jurisdicción, el canal y el caso de uso. Una llamada de cobro a un número móvil estadounidense se rige por normas diferentes a las de una llamada de ventas a un teléfono fijo de los Emiratos Árabes Unidos, que a su vez difiere de una llamada de encuesta a un móvil saudí.

Esta lista de verificación abarca las áreas clave de cumplimiento que toda operación de marcación saliente debe abordar en 2026, con orientación específica para EE. UU. (TCPA/TSR/CFPB), UE (RGPD/ePrivacy), EAU (TDRA) y Arabia Saudita (CITC). No constituye asesoramiento legal; consulte con un abogado especializado para su situación particular. Sin embargo, es una guía operativa práctica para configurar su sistema de marcación y capacitar a su equipo.

1. Listas de No Llamar (DNC)

Lo que se requiere: Antes de marcar cualquier número, debe comprobarlo con todas las listas de números que no se deben llamar (DNC) aplicables y suprimir los números coincidentes.

A NOSOTROS: El Registro Nacional de No Llamar (administrado por la FTC) es la principal lista federal. Además, muchos estados mantienen sus propias listas de no llamar con requisitos de registro independientes. Las empresas de telemarketing deben consultar el registro nacional al menos cada 31 días. Las solicitudes internas de no llamar (cuando un consumidor solicita directamente que se deje de llamar) deben respetarse de inmediato y de forma indefinida.

UE: La lista de no llamar (DNC) se gestiona mediante mecanismos de exclusión voluntaria conforme al RGPD y las normativas de privacidad electrónica de los Estados miembros. El Servicio de Preferencias Telefónicas (TPS) del Reino Unido, la Lista Robinson de Alemania y Bloctel de Francia son ejemplos de registros nacionales de exclusión voluntaria. Debe atender las solicitudes de exclusión en un plazo de 28 días (Reino Unido) o de inmediato (según las mejores prácticas del RGPD).

Emiratos Árabes Unidos (TDRA): El registro "No molestar" (DND) de la TDRA permite a los residentes de los EAU optar por no recibir llamadas comerciales no solicitadas. Los operadores deben consultar este registro antes de lanzar campañas. La TDRA puede imponer multas por incumplimiento.

Arabia Saudita (CITC): La CITC mantiene un registro de números saudíes en la lista de no llamar. Se prohíben las llamadas comerciales a números registrados sin consentimiento previo. Las sanciones incluyen multas y la posible suspensión de la licencia para los infractores reincidentes.

Requisito del marcador: Su sistema de marcación debe admitir varias listas de no llamar simultáneas, depuración en tiempo real en el momento de la llamada (no solo al cargar la lista), supresión inmediata cuando se agrega un número a mitad de la campaña y registro de auditoría de cada comprobación de la lista de no llamar.

2. Horario de visitas

Lo que se requiere: Las llamadas salientes deben realizarse dentro del horario permitido según la zona horaria local del destinatario.

EE. UU. (TCPA): De 8:00 a. m. a 9:00 p. m., hora local del destinatario. Algunos estados tienen horarios más reducidos (por ejemplo, ciertos estados lo restringen de 9:00 a. m. a 8:00 p. m.).

UE: Varía según el Estado miembro. Generalmente de 9:00 a 21:00. En Francia, el horario es de 10:00 a 13:00 y de 14:00 a 20:00 los días laborables; no se aplica los fines de semana.

Emiratos Árabes Unidos (TDRA): Las llamadas comerciales generalmente están permitidas entre las 9:00 y las 21:00, hora local. Durante el Ramadán, pueden aplicarse restricciones más estrictas.

Arabia Saudita (CITC): Al igual que en los Emiratos Árabes Unidos, las llamadas deben realizarse durante el horario comercial habitual. La CITC ha indicado que prefiere el horario de 9:00 a 21:00, con restricciones adicionales durante las horas de oración y el Ramadán.

Requisito del marcador: Resolución automática de la zona horaria a partir del número de teléfono (mediante la asignación de códigos de área/prefijos), configuración de la ventana de llamadas por jurisdicción, supresión automática de llamadas fuera del horario permitido y gestión de casos excepcionales entre zonas horarias (por ejemplo, un centro de llamadas en Dubái que llama a números en Riad con una diferencia horaria de 1 hora).

3. Consent

Lo que se requiere: El nivel de consentimiento requerido depende de la jurisdicción, el tipo de llamada y si se trata de una llamada a un teléfono móvil o fijo.

EE. UU. (TCPA): Las llamadas a teléfonos móviles mediante marcador automático o voz pregrabada requieren consentimiento previo expreso por escrito para las llamadas de marketing. Para las llamadas informativas, basta con el consentimiento previo expreso (que puede ser verbal). La norma de consentimiento individual de la FCC (vigente desde 2025) exige que el consentimiento sea específico para un solo vendedor; ya no se permite que los agregadores de clientes potenciales compartan el consentimiento entre varias empresas.

UE (RGPD + privacidad electrónica): Las llamadas de marketing directo generalmente requieren consentimiento explícito. En algunos Estados miembros, el interés legítimo puede ser suficiente para las llamadas B2B, pero el umbral varía. El consentimiento debe ser libre, específico, informado e inequívoco. Las casillas premarcadas no son válidas.

Emiratos Árabes Unidos (TDRA): Se requiere consentimiento previo para las comunicaciones comerciales. Los registros de consentimiento deben conservarse y estar disponibles cuando se soliciten.

Arabia Saudita (CITC + PDPL): La Ley de Protección de Datos Personales (LPDP) de Arabia Saudita exige el consentimiento para el tratamiento de datos personales con fines de marketing. El consentimiento debe ser explícito y estar documentado.

Requisito del marcador: Seguimiento del estado del consentimiento por número, clasificación del tipo de consentimiento (escrito, oral, implícito, ninguno), registro de la fecha y hora del consentimiento y de la fuente, supresión automática de los números sin el nivel de consentimiento requerido y registro de auditoría del consentimiento para consultas regulatorias.

4. Consentimiento para la grabación de llamadas

Lo que se requiere: Si graba llamadas, debe cumplir con las leyes de consentimiento para la grabación, que varían significativamente según la jurisdicción.

A NOSOTROS: La ley federal (18 USC 2511) exige el consentimiento de una de las partes. Sin embargo, 11 estados exigen el consentimiento de todas las partes (ambas deben estar informadas). En la práctica, la mayoría de los centros de contacto reproducen una grabación informativa al inicio de cada llamada.

UE (RGPD): La grabación de llamadas requiere una base legal. El consentimiento es la base más común. La divulgación de la grabación debe ser clara y el cliente debe tener la opción de oponerse. Las grabaciones deben almacenarse de forma segura con períodos de retención definidos.

Emiratos Árabes Unidos/Arabia Saudita: Los requisitos para obtener el consentimiento para la grabación suelen ajustarse al principio de notificación previa. Reproducir una declaración sobre la grabación al inicio de la llamada es una práctica habitual y recomendable.

Requisito del marcador: Anuncios de grabación previos a la llamada configurables (IVR), configuración de consentimiento de grabación por campaña, posibilidad de pausar/reanudar la grabación durante la llamada (para datos confidenciales como números de tarjetas de pago), almacenamiento seguro de grabaciones con controles de acceso y períodos de retención configurables con eliminación automática.

5. Límites de reintentos

Lo que se requiere: Las normas limitan la frecuencia con la que se puede intentar contactar con la misma persona.

EE. UU. (Reglamento F de la CFPB: cobro de deudas): Se permiten un máximo de 7 intentos de llamada por período de 7 días consecutivos por deuda. Tras una conversación en directo, no se realizarán más intentos durante 7 días (a menos que el consumidor dé su consentimiento o inicie el contacto).

UE: En la mayoría de las jurisdicciones no existe un límite numérico específico, pero las llamadas excesivas pueden constituir acoso según las leyes nacionales de protección al consumidor. Se recomienda realizar entre 3 y 5 intentos por semana en horarios variables.

Emiratos Árabes Unidos/Arabia Saudita: No existen límites numéricos publicados, pero la TDRA y la CITC pueden tomar medidas ante las quejas por llamadas excesivas. Se recomiendan límites prudentes (de 3 a 5 intentos por semana).

Requisito del marcador: Contadores de intentos por número con ventanas de tiempo configurables, seguimiento independiente de intentos conectados frente a intentos sin respuesta, configuración de límites por campaña y por jurisdicción, supresión automática cuando se alcanzan los límites y temporizadores de enfriamiento después de conversaciones en directo.

6. Presentación del identificador de llamadas (CLI)

Lo que se requiere: En las llamadas salientes, debe proporcionar un identificador de llamadas válido y que permita realizar llamadas.

EE. UU. (Ley de Veracidad en la Identificación de Llamadas): Es ilegal transmitir información de identificación de llamadas engañosa o inexacta con la intención de defraudar. El número que se muestra debe ser un número asignado a usted al que el consumidor pueda llamar para comunicarse con su organización.

UE: Las normas de presentación de la interfaz de línea de comandos (CLI) varían según el estado miembro. Por lo general, debe mostrarse un número de devolución de llamada válido. Algunos países exigen que el número mostrado sea geográfico o de tarifa nacional.

Emiratos Árabes Unidos (TDRA): La TDRA exige la presentación válida del número de identificación del operador (CLI, por sus siglas en inglés). Suplantar la identidad o presentar números no autorizados puede conllevar sanciones. Los operadores pueden bloquear las llamadas con un CLI inválido.

Arabia Saudita (CITC): Similar a TDRA, la CITC ha implementado requisitos de autenticación de identificador de llamadas tipo STIR/SHAKEN. Los números que no superen la autenticación podrían ser bloqueados por el operador.

Requisito del marcador: Asignación de identificador de llamadas por campaña con validación, monitoreo del estado del DID (para detectar números etiquetados como spam), capacidades de rotación de identificador de llamadas e integración con servicios de reputación de identificador de llamadas. DialerBee inteligencia de identificación de llamadas El sistema está diseñado para ayudar a gestionar estos requisitos.

7. Tasa de abandono

Lo que se requiere: Los sistemas de marcación predictiva generan inherentemente algunas llamadas abandonadas (llamadas contestadas por una persona pero desconectadas porque no hay ningún agente disponible). Las regulaciones limitan esta tasa.

EE. UU. (FTC TSR): Tasa máxima de abandono del 3 %, medida durante una sola campaña cada 30 días. Una llamada abandonada debe reproducir un mensaje pregrabado que identifique a la persona que llama y proporcione un número para devolver la llamada. La llamada debe sonar durante al menos 15 segundos para considerarse no contestada.

Reino Unido (Ofcom): Tasa máxima de abandono del 3%. Las llamadas abandonadas deben incluir un breve mensaje informativo. El mismo número no puede recibir una llamada abandonada dentro de las 72 horas posteriores a una llamada abandonada anterior.

Emiratos Árabes Unidos/Arabia Saudita: Si bien la normativa específica sobre la tasa de abandono de llamadas está menos codificada que en EE. UU. y el Reino Unido, la práctica recomendada es mantener el umbral del 3 %. La TDRA y la CITC pueden emprender acciones legales en función de las quejas de los consumidores sobre llamadas silenciosas o abandonadas repetidamente.

Requisito del marcador: Seguimiento en tiempo real de la tasa de abandono por campaña, ajuste automático del ritmo al acercarse al umbral, reproducción de mensajes de llamadas abandonadas, seguimiento de abandonos por número (para evitar abandonos repetidos) e informes históricos con fines de auditoría.

8. Protección de datos y privacidad

Lo que se requiere: Los datos de contacto utilizados para realizar llamadas salientes son datos personales sujetos a la normativa de privacidad.

A NOSOTROS: Se aplican normas específicas para cada sector (GLBA para el sector financiero, HIPAA para el sector salud). Las leyes estatales, como la CCPA/CPRA, otorgan a los consumidores el derecho a acceder a sus datos y eliminarlos.

UE (RGPD): Régimen completo de protección de datos: base jurídica para el tratamiento, minimización de datos, limitación del almacenamiento, derecho de supresión, portabilidad de los datos y notificación obligatoria de la violación de seguridad en un plazo de 72 horas.

Emiratos Árabes Unidos (Decreto-Ley Federal N° 45/2021): La ley de protección de datos de los Emiratos Árabes Unidos exige el consentimiento para el tratamiento de datos personales, medidas de seguridad de los datos y la notificación de violaciones de seguridad.

Arabia Saudita (PDPL): La Ley de Protección de Datos Personales de Arabia Saudí exige el consentimiento explícito, la minimización de datos, la limitación de la finalidad y establece derechos para los interesados similares a los del RGPD.

Requisito del marcador: Almacenamiento y transmisión de datos cifrados, controles de acceso basados en roles, políticas de retención de datos con aplicación automatizada, capacidades de exportación y eliminación de datos para solicitudes de privacidad y registro de auditoría de todo el acceso a los datos. DialerBee piloto automático de cumplimiento Esta función está diseñada para ayudar a automatizar muchos de estos requisitos.

Cómo usar esta lista de verificación

Imprima esta lista de verificación o guárdela como plantilla de auditoría de cumplimiento de referencia. Para cada elemento, verifique que su plataforma de marcación automática cumpla con el requisito técnico, que sus procedimientos operativos apliquen la política, que sus agentes estén capacitados en las normas pertinentes y que su equipo de cumplimiento revise el cumplimiento mensualmente.

El cumplimiento normativo no es una configuración única. Las regulaciones cambian, los requisitos de los operadores evolucionan y se producen desviaciones operativas. Incorpore una revisión trimestral de cumplimiento a su calendario operativo y utilice las herramientas de generación de informes de su marcador automático para supervisar el cumplimiento de forma continua.

Lista de verificación de cumplimiento para sistemas de marcación saliente en 2026