Recuperación multilingüe a gran escala para una BPO de cobranzas saudíes

Una empresa de externalización de procesos de cobro de este tamaño consume mucho tiempo de sus agentes en llamadas que nunca llegan a ser atendidas por una persona, y la detección genérica de contestadores automáticos, configurada para inglés, suele fallar con los mensajes de voz en árabe, lo que genera llamadas desperdiciadas y contactos perdidos. Además, la operación necesitaba una visibilidad clara y específica para cada campaña sobre los periodos de llamadas, el consentimiento y la gestión de las solicitudes de no llamar, a fin de cumplir con las expectativas de la CITC y las normativas internas, algo que resultaba difícil de demostrar con hojas de cálculo manuales y sistemas desconectados.

La operación desplegó DialerBee en sus colas de recuperación en árabe e inglés, apoyándose en IA con reconocimiento de idiomas AMD para separar las respuestas en directo del correo de voz de forma más fiable en ambos idiomas y en un sentido más amplio. solución de colecciones Para la gestión del ritmo de llamadas, los plazos de cumplimiento y las herramientas de auditoría. La opción "Traiga su propio operador" permite que la empresa mantenga su relación con el operador regional y su numeración, al tiempo que adopta los controles de marcación y cumplimiento de DialerBee.

• AMD con reconocimiento de idioma para árabe e inglés para reducir el desperdicio de correo de voz y dirigir solo las respuestas en vivo a los agentes.
• Ritmo predictivo y progresivo seleccionado para cada campaña con el fin de equilibrar la utilización del agente con el riesgo de abandono.
• Ventanas de cumplimiento por campaña alineadas con las expectativas regionales de horas de llamadas.
• Seguimiento del consentimiento y de la lista de no llamar con supresión aplicada automáticamente en todas las campañas.
• Grabación de llamadas y registros de auditoría, entregados a través de BYOC con el operador regional existente de la operación.

• Tiempo de inactividad reducido de los agentes: en determinadas condiciones piloto, el tiempo de inactividad se redujo gracias a que el ritmo de atención y la gestión de la actividad mantuvieron a los agentes en conversaciones en directo.
• Se mejoró el contacto con la persona adecuada en las listas bilingües, ya que la detección de correo de voz en árabe dejó de clasificar erróneamente las respuestas en directo.
• Menos llamadas perdidas por correo de voz, lo que libera capacidad de los agentes para conversaciones de recuperación importantes.
• Un registro de auditoría más limpio y a nivel de campaña que abarca el consentimiento, la lista de no llamar, los periodos de llamadas y las grabaciones.
• Despliegue más rápido mediante la reutilización del operador regional existente a través de BYOC en lugar de migrar la numeración.
• Controles de cumplimiento más uniformes en las colas de atención tanto en árabe como en inglés.

Escenario ilustrativo basado en implementaciones típicas de DialerBee, no en un cliente específico. Los resultados varían según la campaña, la calidad de la lista, el operador, la región y la configuración.