¿Qué es la tasa de abandono?

En las llamadas salientes, tasa de abandono — también llamado tasa de abandono de llamadas — Mide la frecuencia con la que un contacto contesta el teléfono, pero ningún agente está disponible para atenderlo. El resultado es un incómodo silencio, un mensaje automático o una llamada interrumpida. Dado que una persona real contestó y tuvo una mala experiencia, la tasa de abandono es una de las métricas más importantes en cualquier operación de llamadas salientes, y en muchas jurisdicciones está directamente regulada.

La tasa de abandono es más relevante para marcación predictivadonde el sistema realiza más llamadas de las que hay agentes disponibles para mantener un tiempo de conversación elevado. Cuando el algoritmo de ritmo se excede —marcando de forma demasiado agresiva para el número de agentes disponibles—, más llamadas contestadas quedan sin operador, y la tasa de abandono aumenta.

Cómo se calcula la tasa de abandono

La fórmula estándar es sencilla:

Tasa de abandono (%) = (Llamadas abandonadas / Total de llamadas contestadas por una persona) × 100

Por ejemplo, si una campaña conecta 1,000 Respuestas humanas en vivo en un día y 25 De esas respuestas, no había ningún agente disponible dentro del plazo permitido, por lo que la tasa de abandono es (25 / 1000) × 100 = 2.5%. Tenga en cuenta que el denominador normalmente se llama Respondido por una persona en vivo — no el total de intentos de marcación — porque los mensajes de voz, las señales de ocupado y las llamadas sin respuesta no se consideran abandonos en la mayoría de las definiciones. Algunas jurisdicciones también exigen que una llamada se considere abandonada si un agente no atiende la llamada en un número determinado de segundos (a menudo solo unos segundos) después de que la persona hable.

¿Por qué importa la tasa de abandono?

Tres factores hacen que la tasa de abandono sea una prioridad para los equipos de prospección:

• Límites reglamentarios. Muchos organismos reguladores establecen un límite máximo para la tasa de abandono permitida en las campañas predictivas; una cifra que suele rondar el 3 % en algunos mercados, aunque el número exacto, el periodo de medición y el periodo de promedio varían considerablemente según la jurisdicción y cambian con el tiempo. Cualquier porcentaje específico debe considerarse un ejemplo, no una norma universal, y conviene confirmar los requisitos vigentes a nivel local.
• Reputación del identificador de llamadas. Un patrón de llamadas interrumpidas o silenciosas genera desconfianza tanto en los destinatarios como en las operadoras hacia tus números. Las altas tasas de abandono se correlacionan con una mayor probabilidad de que la llamada se marque como spam, un mayor número de llamadas bloqueadas y una menor tasa de respuesta con el tiempo.
• Experiencia del cliente. Una persona que contesta y solo recibe silencio o una llamada interrumpida se forma una impresión negativa incluso antes de que un agente hable. En los programas de cobranza, telecomunicaciones y BPO, donde la confianza es frágil, esa primera impresión resulta costosa.

Cómo controlar la tasa de abandono

La tasa de abandono no es fija; depende del ritmo, el modo de marcación y la calidad de la detección. Los principales factores son:

• Controles de ritmo. El algoritmo de marcación del sistema determina con cuánta antelación debe marcar a los agentes disponibles. Una marcación conservadora reduce la tasa de abandono, aunque esto conlleva un aumento del tiempo de inactividad de los agentes; una marcación agresiva produce el efecto contrario. Un buen sistema equilibra continuamente ambas estrategias y establece un límite máximo.
• Selección del modo de marcación. El modo predictivo conlleva el mayor riesgo de abandono de llamadas, ya que realiza llamadas antes que los agentes. Los modos progresivo, de potencia y de vista previa realizan una llamada por agente disponible (o bajo demanda), lo que mantiene el abandono prácticamente en cero, aunque a costa de una menor capacidad de procesamiento.
• Detección de contestador automático (AMD). Un AMD preciso evita que las respuestas automáticas lleguen a la cola del agente, pero un AMD demasiado agresivo puede clasificar erróneamente a los usuarios reales y, en consecuencia, abandonarlos. Ajustar la sensibilidad del AMD forma parte de la gestión de la tasa de abandono.
• Monitorización en tiempo real. Observar la tasa de abandono en tiempo real —y hacer una pausa o reducir el ritmo cuando se acerca a tu límite interno— evita que una mala hora supere tu objetivo diario.

Modo de marcación frente a riesgo de tasa de abandono

Cómo DialerBee ayuda a controlar la tasa de abandono

DialerBee marcador predictivo Está diseñado en torno a controles de ritmo con límites de tasa de abandono configurables, de modo que los equipos pueden establecer un umbral objetivo y dejar que el sistema ajuste el ritmo en función de él, en lugar de perseguir el rendimiento a ciegas. Cuando las llamadas atendidas superan la disponibilidad de agentes, el ritmo se ajusta automáticamente. Los administradores también pueden cambiar las campañas entre los modos predictivo, intensivo, progresivo y de vista previa para adaptarlas al perfil de riesgo de cada programa.

Además del ritmo, DialerBee's controles que respaldan el cumplimiento Brindar a los supervisores visibilidad en tiempo real de la tasa de abandono y métricas relacionadas en los 9 idiomas compatibles, para que los equipos multilingües de BPO, cobranzas y revendedores de telecomunicaciones puedan monitorear los mismos parámetros en todas partes. En condiciones piloto internas, estos controles ayudaron a los operadores a mantener las tasas de abandono dentro de los límites configurados; los resultados dependen de la configuración de la campaña, la dotación de personal de agentes y las reglas locales. Para obtener una explicación más detallada de las compensaciones de ritmo, consulte nuestra guía sobre tasas de abandono de marcadores predictivos.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es una buena tasa de abandono para las llamadas salientes?

Muchos operadores buscan mantener baja la tasa de abandono —a menudo en un porcentaje de un solo dígito o inferior—, pero el objetivo adecuado depende de la jurisdicción, el tipo de campaña y la política interna. Los límites regulatorios varían según el mercado y cambian con el tiempo, por lo que conviene definir el límite máximo en función de las normas aplicables, en lugar de utilizar una cifra universal.

¿En qué se diferencia la tasa de abandono de la tasa de caídas?

La tasa de abandono mide específicamente las llamadas contestadas en las que no había ningún agente disponible. La tasa de caídas se utiliza de forma imprecisa y también puede incluir llamadas que se interrumpieron a mitad de la conversación o por motivos técnicos. Confirme siempre cómo define cada término el sistema o el organismo regulador correspondiente antes de comparar cifras.

¿Por qué la marcación predictiva aumenta la tasa de abandono?

El modo predictivo realiza intencionadamente más llamadas de las que hay agentes disponibles para reducir el tiempo de inactividad. Cuando responden más personas de las que los agentes pueden atender, las llamadas sobrantes se abandonan. Existen algoritmos de ritmo y límites máximos de abandono para mantener esto dentro de límites aceptables.

¿Puede la detección de contestadores automáticos afectar la tasa de abandono?

Sí. La detección precisa de contestadores automáticos evita que las llamadas de máquinas se enganchen en la cola de agentes, lo cual es útil. Sin embargo, si AMD es demasiado agresivo, puede clasificar erróneamente a personas reales como máquinas, lo que en la práctica significa que las personas no pueden contestar, por lo que la sensibilidad requiere un ajuste cuidadoso.

¿El uso de la marcación con vista previa o progresiva elimina la tasa de abandono?

Estos modos reducen la tasa de abandono prácticamente a cero, ya que solo se realiza la llamada cuando un agente está disponible, pero se sacrifica la eficiencia que ofrece la marcación predictiva. Muchos equipos combinan diferentes modos según la campaña para equilibrar el riesgo de abandono con la eficiencia.

Las regulaciones sobre tasas de abandono varían según la jurisdicción y están sujetas a cambios; confirme los requisitos vigentes con el organismo regulador correspondiente y un abogado especializado. Esto no constituye asesoramiento legal.