¿Qué es la tasa de contacto?

En las llamadas salientes, tasa de contacto Es una de las medidas más importantes para determinar si su campaña de llamadas realmente llega a las personas. Una campaña puede realizar miles de llamadas, pero si muy pocas llegan a la persona deseada, los resultados posteriores (conversaciones, promesas de pago, ventas o resoluciones) se estancarán. La tasa de contacto aísla la pregunta de si se logró contactar a alguien de todo lo que sucede después, lo que la convierte en una métrica fundamental para las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO), los equipos de cobranza, los revendedores de telecomunicaciones y los centros de contacto regulados.

Dado que la tasa de contacto depende de la calidad de la lista, el momento oportuno, la reputación del identificador de llamadas y la precisión de la detección, constituye una útil señal de alerta temprana. Cuando disminuye, generalmente hay algún aspecto que requiere atención antes de que los agentes siquiera contesten el teléfono. Por eso, los paneles de análisis la consideran un indicador clave, en lugar de una simple cifra decorativa.

Cómo se calcula la tasa de contacto

La fórmula es sencilla:

Tasa de contacto = (Contactos activos ÷ Total de registros marcados) × 100

Un "contacto en vivo" generalmente significa que la llamada llegó a la persona prevista o a una persona real, no al buzón de voz, ni a un tono de ocupado, ni a un número desconectado, ni a un contestador automático desatendido. Por ejemplo, si una campaña llama a 5000 registros en un día y 900 de esas llamadas llegan a una persona real, la tasa de contacto es (900 ÷ 5000) × 100 = 18%.

Las definiciones del numerador varían según el equipo. Algunos solo contabilizan los contactos directos (la persona específica registrada), mientras que otros incluyen cualquier respuesta humana en directo. Sea cual sea la opción elegida, aplíquela de forma coherente para que las tendencias sean comparables entre campañas, listas y regiones.

¿Qué factores influyen en la tasa de contacto?

Varios factores influyen en que la tasa de contacto aumente o disminuya, a menudo simultáneamente:

• Calidad de la lista: Los números de teléfono correctos, actualizados y con autorización llegan a las personas que los utilizan con mucha más frecuencia que los datos obsoletos o reciclados. Los números duplicados, desconectados o mal escritos reducen la tasa de llamadas antes de que cualquier otra cosa pueda ayudar.
• Momento: Llamar cuando tu público objetivo está disponible —respetando las zonas horarias locales y las horas de menor actividad— influye enormemente en la cantidad de llamadas que recibe una persona. El mejor momento para llamar varía según el público, la región y el tipo de campaña.
• Reputación del identificador de llamadas: Si las operadoras o las aplicaciones de telefonía móvil marcan tus números salientes como spam, la gente los ignora o los bloquea, y la tasa de contacto disminuye. Los números que funcionan correctamente y están bien gestionados reciben respuesta con mayor frecuencia.
• Precisión en la detección de contestadores automáticos (AMD): AMD determina si una llamada fue realizada por una persona o una máquina. Cuando la detección es imprecisa, las personas reales se clasifican erróneamente como máquinas (un falso positivo) o los mensajes de voz se contabilizan como contactos, distorsionando la métrica. Una detección precisa garantiza la veracidad del número.

Rangos típicos e ilustrativos

Las tasas de contacto varían ampliamente y no existe un único número "correcto". Como illustrative Esto es solo una guía; algunos programas de llamadas salientes registran tasas de contacto que van desde un solo dígito hasta un número bajo de dos dígitos por sesión de marcación, mientras que las listas altamente seleccionadas y basadas en permisos en regiones cooperativas pueden tener tasas más altas. Considere cualquier rango publicado como direccional. Resultados reales Varían según la campaña, la lista, el operador, la región, la hora del día y la audiencia.Por lo tanto, el indicador más significativo es su propia tendencia histórica, segmentada por campaña y geografía.

Cómo mejorar la tasa de contacto

Mejorar la tasa de contacto suele ser una combinación de pequeñas correcciones acumulativas, en lugar de una sola medida drástica:

• Limpiar y validar listas Antes de marcar, elimine los números duplicados, los números desconectados y los registros marcados en las listas de no llamar mediante controles que respalden el cumplimiento normativo.
• Marque según la hora local. y respetar las horas de silencio para que los récords se alcancen cuando haya gente disponible y se cumplan las normas.
• Rotar y supervisar los identificadores de llamadas. De esta forma, las cifras se mantienen saludables y es menos probable que sean etiquetadas o bloqueadas por los portadores.
• Sintonizar la detección del contestador automático para reducir los falsos positivos, de modo que las personas reales no sean descartadas o clasificadas erróneamente por error.
• Segmentar y priorizar — Llama primero a los registros más recientes y con mayor intención de compra, y vuelve a intentar contactar con los registros no alcanzados en diferentes momentos.

Para obtener un análisis táctico más detallado, consulte nuestra guía sobre Cómo mejorar las tasas de contacto saliente.

Tasa de contacto vs. tasa de conexión vs. tasa de respuesta

Estas tres métricas están relacionadas, pero miden cosas diferentes, y mezclarlas lleva a tomar malas decisiones. En resumen: tasa de respuesta pregunta si la llamada fue contestada en algún momento, tasa de conexión pregunta si la llamada se realizó correctamente (a menudo a un agente) y tasa de contacto pregunta si te conectaste a una fiesta real y en vivo. Ver ¿Qué es la tasa de conexión? para un desglose completo.

El matiz clave: una llamada puede ser answered mediante un correo de voz (aumentando la tasa de respuesta) sin llegar a contactar nunca con una persona real (por lo que la tasa de contacto se mantiene constante). Del mismo modo, una llamada puede connect a nivel de red sin llegar a la persona adecuada. La tasa de contacto es la más estricta de las tres porque requiere la presencia de una persona real al otro lado.

Cómo DialerBee ayuda a mejorar la tasa de contacto

DialerBee está diseñado para proteger y mejorar la tasa de contacto en los nueve idiomas que admite. analytics Desglosa la tasa de contacto por campaña, lista, período de tiempo y región, para que puedas ver exactamente dónde disminuye la accesibilidad y actuar antes de que afecte negativamente los resultados. Gracias a la segmentación de la métrica, los equipos pueden comparar datos similares en lugar de centrarse en una única cifra global.

En cuanto a la detección, DialerBee's detección de contestadores automáticos mediante IA Utiliza IA con reconocimiento de idiomas para distinguir con mayor precisión a las personas reales de las máquinas, lo que mantiene la tasa de contacto exacta y reduce la posibilidad de perder llamadas de personas reales. Combinado con la monitorización del estado de la identificación de llamadas y los controles de cumplimiento para las horas de silencio y la gestión de la lista de exclusión telefónica, esto ayuda a los equipos a contactar con más personas adecuadas respetando las normativas locales. En pruebas piloto internas, los equipos que utilizan estos controles han reportado datos de accesibilidad más precisos y fiables; sus resultados pueden variar según la campaña, la lista, el operador y la región.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es una buena tasa de contacto para las llamadas salientes?

No existe una cifra universalmente considerada "buena". La tasa de contacto varía según la campaña, la calidad de la lista, el operador, la región y la hora del día, por lo que el indicador más útil es su propia tendencia histórica segmentada por campaña y geografía, en lugar de una cifra general del sector.

¿Cuál es la diferencia entre tasa de contacto y tasa de conexión?

La tasa de conexión mide el porcentaje de llamadas que se conectan con éxito, generalmente a un agente, a nivel de red. La tasa de contacto es más estricta: mide el porcentaje de llamadas que realmente llegan a la persona a la que se dirigen o a un interlocutor humano. Una llamada puede conectarse sin llegar a contactar con una persona real.

¿Cómo afecta la detección del contestador automático a la tasa de contacto?

La detección de contestadores automáticos determina si una llamada fue realizada por una persona o una máquina. Una detección imprecisa puede clasificar erróneamente a personas reales como máquinas o contabilizar los mensajes de voz como contactos, distorsionando la métrica. Una detección precisa que tenga en cuenta el idioma mantiene la tasa de contacto honesta.

¿Por qué está disminuyendo mi tasa de contactos?

Entre las causas más comunes se incluyen datos de listas obsoletos o duplicados, identificadores de llamadas etiquetados o bloqueados por las operadoras, llamadas realizadas en horarios poco convenientes para las zonas horarias locales y detección imprecisa del contestador automático. Los análisis que segmentan la métrica ayudan a determinar qué factor es el responsable.

¿Cómo puedo aumentar mi tasa de contacto?

Limpiar y validar las listas, marcar según la hora local respetando las horas de silencio, rotar y supervisar los identificadores de llamadas, ajustar la detección del contestador automático para reducir los falsos positivos y dar prioridad a los registros más recientes y con mayor intención de llamada.