سجل النقاط. وكلاء التدريب. تتبع الاتجاهات.

ضمان الجودة في معظم مراكز الاتصال هو عملية يدوية غير متصلةيقوم المشرفون بتنزيل التسجيلات من جهاز الاتصال، وتقييمها في جدول بيانات، وكتابة ملاحظات توجيهية عبر البريد الإلكتروني، على أمل أن يقرأ الموظفون هذه الملاحظات. لا توجد علاقة منهجية بين التسجيل والتقييم والتوجيه، ولا توجد طريقة لتتبع ما إذا كانت الجودة تتحسن بالفعل بمرور الوقت.

والنتيجة متوقعة: يصبح ضمان الجودة مربع اختيار الامتثال بدلاً من أداة لتحسين الأداءلا تتم مراجعة سوى نسبة ضئيلة من المكالمات (عادةً ما بين 1% و5%)، وتصل التعليقات بعد أيام من انتهاء المكالمة، ويتلقى الموظفون إرشادات عامة بدلاً من تدريب عملي محدد مرتبط بلحظات معينة في مكالمات محددة. بالنسبة لشركات خدمات الأعمال التي تحتاج إلى إثبات جودة خدماتها لعملائها، فإن استخدام جداول البيانات يُهدر ساعات من العمل اليدوي في إعداد التقارير بدقة مشكوك فيها.

في الوقت نفسه، تُضيف منصات ضمان الجودة الخارجية أداةً أخرى إلى مجموعة الأدوات، مع متطلبات تسجيل دخول خاصة بها، ومتطلبات تصدير بيانات خاصة بها، ورسوم ترخيص خاصة بها، ومشاكل تكامل خاصة بها. يجب أن تتدفق بيانات التسجيل من جهاز الاتصال إلى أداة ضمان الجودة، ويجب أن تتدفق النتائج مرة أخرى، ونادرًا ما يبقى النظامان متزامنين. غالبًا ما تُقوّض التكاليف التشغيلية لصيانة هذا التكامل تحسين الجودة الذي كان من المفترض أن يُحققه.