ما هو جهاز الاتصال الآلي؟

تواجه جميع عمليات الاتصال الصادرة نفس المشكلة: إضاعة الموظفين دقائق في طلب الأرقام، والانتظار، ثم الوصول إلى إشارة انشغال الخط أو البريد الصوتي. يحل نظام الاتصال الآلي هذه المشكلة المتوسطة بقاعدة بسيطة وقابلة للتنبؤ. فبدلاً من قيام الموظف بإدخال الأرقام يدويًا، يقوم النظام بتوزيع المكالمات على عدد محدد من الخطوط لكل موظف متاح، وبمجرد انتهاء مكالمة، ينتقل تلقائيًا إلى الرقم التالي في القائمة. لا تتجاوز سرعة النظام النسبة التي تحددها، مما يجعل نظام الاتصال الآلي أحد أكثر طرق الاتصال قابلية للتحكم.

كيف يعمل جهاز الاتصال الآلي

يوجد جهاز اتصال آلي بين قائمة المتصلين ووكلائك، حيث يقوم بأتمتة الخطوات الميكانيكية للاتصال الصادر مع ترك المحادثة للبشر.

الخطوة 1: نسبة الخط الثابت. يمكنك تحديد عدد الخطوط التي يتصل بها النظام لكل وكيل - ويتم التعبير عنها عادةً بنسبة مثل 1:1 أو 2:1 أو 3:1. نسبة 1:1 تتصل برقم واحد لكل وكيل متاح؛ نسبة 2:1 تتصل برقمين لكل وكيل، مع افتراض أن أحدهما على الأقل لن يتصل.

الخطوة الثانية: الترقية التلقائية. عندما يُنهي الموظف مكالمةً ويُكمل أي إجراءاتٍ لاحقة (تدوين الملاحظات، وتحديد النتيجة، وجدولة المتابعة)، يقوم نظام الاتصال الآلي فورًا بإجراء المكالمة التالية من القائمة. لا توجد فترة انتظار يقرر خلالها الموظف ما سيتصل به تاليًا.

الخطوة الثالثة: فرز المكالمات. عند الاتصال بالأرقام، يقوم النظام بتصفية النتائج. يتم تسجيل إشارات الانشغال، والأرقام غير المتصلة، وعدم الرد، ووضع علامة عليها لإعادة المحاولة وفقًا لقواعد حملتك. عندما يكتشف نظام الرد الآلي (AMD) وجود بريد صوتي، يمكن قطع المكالمة أو إرسال رسالة مسجلة مسبقًا بدلاً من إشغال موظف خدمة العملاء.

الخطوة الرابعة: الاتصال المباشر. عندما يرد شخص حقيقي، يتم توجيه المكالمة إلى الوكيل - ومن الأفضل أن تظهر نافذة منبثقة على الشاشة تعرض سجل جهة الاتصال والنص والتاريخ حتى تبدأ المحادثة بشكل جيد.

النسبة والوتيرة

السمة المميزة لجهاز الاتصال الآلي هي وتيرة ثابتةعلى عكس الأنظمة التي تعيد حساب معدل الاتصال باستمرار، يلتزم نظام الاتصال الآلي بنسبة الاتصال التي تحددها. فإذا قمت بتعيين النسبة 2:1، فإنه يتصل بخطين لكل موظف بغض النظر عن تغير معدلات الاتصال.

• نسبة 1:1 — خط واحد لكل وكيل. يكاد ينعدم خطر عدم اتصال أي وكيل متاح. مثالي للقوائم ذات القيمة العالية، والعملاء المحتملين، أو الحملات المنظمة التي يجب فيها تقليل المكالمات غير المكتملة.
• نسبة 2:1 أو 3:1 - خطان أو ثلاثة خطوط لكل موظف. إنتاجية أعلى لأن عدد الأرقام التي يتم محاولة الوصول إليها أكبر، ولكن هناك احتمال ضئيل لوصول رد مباشر بينما لا يزال جميع الموظفين مشغولين.

لأن النسبة ثابتة وليست قابلة للتنبؤ، فإن نظام الاتصال الآلي عالي الأداء يضحي ببعض الإنتاجية الخام مقابل إمكانية التنبؤ وتقليل مخاطر التخلي عن المكالمات. هذه المقايضة هي بالضبط سبب اختيار العديد من الفرق له. يمكنك دمج نظام الاتصال الآلي عالي الأداء مع أدوات التحكم في الاتصال في DialerBee لضبط النسبة بما يتناسب مع جودة قائمتك ومستوى امتثالها.

مزايا وعيوب الاتصال الآلي

المزايا

• وتيرة متوقعة. نسبة الاتصال الثابتة تعني أن الموظفين نادراً ما يتعرضون للإرهاق وأن خطر المكالمات المتروكة يبقى منخفضاً ويمكن السيطرة عليه.
• وقت التحدث أطول من وقت الاتصال اليدوي. من خلال إلغاء الاتصال اليدوي ومعالجة البريد الصوتي، يقضي الموظفون وقتاً أطول في كل ساعة في محادثة مباشرة - وهو تحسن ملحوظ في ظروف التجربة الداخلية.
• سهل الإعداد. إن تحديد النسبة أكثر شفافية بكثير من ضبط خوارزمية تنبؤية، مما يقلل من خطر سوء التكوين.
• الضوابط الداعمة للامتثال. إن النسب المحافظة (وخاصة 1:1) تجعل من السهل الحفاظ على معدلات المكالمات المتروكة ضمن الحدود التي تفرضها العديد من السلطات القضائية.

المفاضلات

• انخفاض معدل نقل البيانات في أوقات الذروة. لن يتمكن جهاز الاتصال الآلي من تحقيق أقصى عدد من الاتصالات في الساعة التي يمكن أن يحققها وضع التنبؤ العدواني على قوائم كبيرة ذات عدد اتصالات منخفض.
• ثابت بالنسبة للشروط. لا يقوم النظام تلقائيًا بزيادة قوة الاتصال عند انخفاض معدلات الرد، لذلك قد ينخفض معدل الإنتاجية في القوائم الصعبة ما لم تقم برفع النسبة يدويًا.

القوة مقابل التقدمية مقابل التنبؤية

تختلف هذه الأنماط الآلية الثلاثة بشكل أساسي في كيفية تحديد عدد الأرقام التي يتم الاتصال بها. يستخدم نظام الاتصال الآلي نسبة ثابتة، بينما يتصل نظام الاتصال التدريجي برقم واحد في كل مرة فقط عندما يكون الموظف جاهزًا، أما نظام الاتصال التنبؤي فيستخدم الإحصائيات للاتصال مسبقًا قبل توفر الموظف.

للحصول على شرح مفصل لكل وضع، راجع دليلنا. شرح أوضاع الاتصال الأربعة دليل، واقرأ ما هو برنامج الاتصال التنبؤي؟ لفهم الطرف الأكثر عدوانية من الطيف.

أفضل حالات استخدام برنامج الاتصال الآلي

• حملات التسويق الخارجي متوسطة الحجم حيث يكون الإيقاع المتوقع أهم من أقصى إنتاجية خام.
• قوائم انتظار التحصيلات وخدمات التعهيد الخارجي التي تتطلب وقت تحدث أطول من الاتصال اليدوي مع الحفاظ على معدلات المكالمات المتروكة ضمن الحدود التنظيمية.
• التواصل مع موزعي خدمات الاتصالات وتجديد العقود على قوائم ذات معدلات اتصال معقولة، حيث تحقق نسبة 2:1 توازناً بين السرعة والتحكم.
• فرق جديدة على الاتصال التلقائي الذين يرغبون في وضع شفاف وسهل الضبط قبل التفكير في تحديد السرعة التنبؤية.

كيف يعمل برنامج الاتصال السريع من DialerBee

يتعامل برنامج DialerBee مع الاتصال القوي كواحد من عدة أوضاع اتصال قابلة للتحديد بدلاً من كونه إعدادًا ثابتًا. يمكنك اختيار نسبة لكل حملة، والتنقل بين الوضع القوي، والوضع التدريجي، و الاتصال التنبؤي مع تغير جودة قائمة عملائك وفريق عملك، دون الحاجة إلى إعادة بناء الحملة. يقوم نظام الكشف المدمج عن أجهزة الرد الآلي بفحص البريد الصوتي بحيث يتعامل الموظفون فقط مع المحادثات المباشرة، كما يساعد الذكاء الاصطناعي اللغوي في DialerBee على توجيه المحادثات ودعمها عبر اللغات التسع التي تدعمها المنصة.

من ناحية الامتثال، يضيف DialerBee طبقات من أدوات التحكم الداعمة للامتثال إلى نظام الاتصال الآلي - نسب قابلة للتخصيص، ومراقبة المكالمات المتروكة، وفرض نطاق زمني محدد للمكالمات، وتتبع حالة المكالمات - مما يُمكّن العاملين في مراكز الاتصال الخاضعة للتنظيم من مواءمة وتيرة المكالمات مع القواعد المعمول بها في نطاق اختصاصهم. ولأن وتيرة المكالمات شفافة وتعتمد على النسب، تستطيع الفرق توثيق أداء حملاتها بدقة، وهو أمر يصعب تحقيقه باستخدام خوارزمية تنبؤية غير شفافة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين جهاز الاتصال الآلي وجهاز الاتصال التلقائي؟

نظام الاتصال التلقائي هو الفئة العامة لأي نظام يقوم بالاتصال بالأرقام تلقائيًا. أما نظام الاتصال الآلي المتقدم فهو نوع محدد من أنظمة الاتصال التلقائي، حيث يقوم بالاتصال بعدد ثابت من الخطوط لكل موظف بناءً على نسبة محددة، ثم ينتقل تلقائيًا إلى جهة الاتصال التالية. لذا، فإن كل نظام اتصال آلي متقدم هو نظام اتصال تلقائي، ولكن ليس كل نظام اتصال تلقائي هو نظام اتصال آلي متقدم.

ما هي النسبة التي يجب أن أضبطها على جهاز الاتصال الآلي؟

يعتمد ذلك على جودة قائمة جهات الاتصال لديك ومتطلبات الامتثال. نسبة 1:1 تقلل من مخاطر المكالمات غير المكتملة وتناسب القوائم ذات القيمة العالية أو الحساسة. أما نسبة 2:1 أو 3:1 فتزيد من كفاءة معالجة المكالمات في القوائم ذات معدلات الاتصال المنخفضة، ولكنها تزيد من احتمالية وصول رد مباشر في وقت يكون فيه جميع الموظفين مشغولين. ابدأ بنسبة منخفضة ثم عدّل النسبة بناءً على معدلات الاتصال والمكالمات غير المكتملة التي قمت بقياسها.

هل يقلل جهاز الاتصال الآلي من المكالمات غير المكتملة؟

بالمقارنة مع نظام الاتصال التنبؤي، يُنتج نظام الاتصال الآلي عادةً عددًا أقل من المكالمات غير المكتملة، نظرًا لثبات وتيرة عمله بدلًا من الاتصال قبل توافر الموظف. وبنسبة 1:1، يكون الخطر منخفضًا جدًا. وهذا ما يجعل الاتصال الآلي خيارًا شائعًا للفرق التي تحتاج إلى إبقاء معدلات المكالمات غير المكتملة ضمن الحدود التنظيمية، مع العلم أنه لا يضمن الامتثال وحده.

هل جهاز الاتصال الآلي أفضل من جهاز الاتصال التنبؤي؟

لا يُعد أيٌّ منهما أفضل بشكلٍ مطلق؛ فهما يُحسّنان أهدافًا مختلفة. يُفضّل نظام الاتصال الآليّ التنبؤ بالنتائج، والشفافية، وتقليل حالات التخلي عن المكالمات. بينما يُفضّل نظام الاتصال التنبؤيّ تحقيق أقصى إنتاجية على قوائم كبيرة ذات اتصالات قليلة. تتحوّل العديد من العمليات بين الوضعين حسب نوع الحملة، وهو ما يدعمه DialerBee دون الحاجة إلى إعادة بناء الحملة.

ما مقدار وقت التحدث الإضافي الذي يوفره جهاز الاتصال الآلي؟

من خلال إلغاء الاتصال اليدوي، ووقت الرنين، والتعامل مع البريد الصوتي، يزيد نظام الاتصال الآلي من نسبة الوقت الذي يقضيه الموظف في المحادثات المباشرة. يعتمد مقدار الزيادة الدقيقة على جودة قائمة العملاء، ونسبة المكالمات، ومعدلات الرد، وينبغي اعتبار الأرقام التي لوحظت في التجارب الداخلية مؤشراً تقريبياً لا ضماناً.