Cumplimiento de las normas de la CITC sobre llamadas salientes en Arabia Saudita (2026)

Arabia Saudí se ha convertido en uno de los mercados más atractivos —y con mayor regulación— para los centros de contacto salientes en Oriente Medio. La rápida adopción digital, una gran población que prioriza el uso del móvil y la inversión en la Visión 2030 han generado una fuerte demanda de llamadas salientes en los sectores de banca, telecomunicaciones, cobranzas, servicios gubernamentales y externalización de procesos de negocio (BPO). Al mismo tiempo, las autoridades saudíes han endurecido progresivamente las normas relativas a las llamadas de marketing no solicitadas, la identificación de las personas que llaman, la protección de datos y las molestias al consumidor. Para cualquier operador que realice campañas de llamadas salientes en el Reino, comprender este marco normativo es ahora un requisito indispensable, no una opción adicional.

Esta guía repasa las principales categorías de cumplimiento que los equipos de llamadas salientes deben tener en cuenta al contactar a consumidores y empresas saudíes en 2026: quién regula el sector, cómo funciona el consentimiento para las llamadas de marketing, las expectativas sobre el horario de llamadas y la opción de no molestar, las consideraciones contra el spam y la ocultación comercial, los requisitos de identificación de llamadas, la grabación de llamadas, las divulgaciones en árabe y la protección de datos según la Ley de Protección de Datos Personales (PDPL). Finaliza explicando cómo un marcador multilingüe compatible con el cumplimiento ayuda a los operadores a mantener campañas transparentes. Si también presta servicios en mercados vecinos, combine esta guía con nuestra guía más amplia. Guía de cumplimiento para la región MENA y nuestro Página de la región de Arabia Saudita.

¿Quién regula las llamadas salientes en Arabia Saudita?

Dos entidades son fundamentales para las operaciones de salida.

CITC / CST — el organismo regulador de las telecomunicaciones y las TIC. La Comisión de Comunicaciones, Espacio y Tecnología (CST), anteriormente conocida como Comisión de Comunicaciones y Tecnologías de la Información (CITC), es el principal organismo regulador de los servicios de telecomunicaciones y tecnología de la información en Arabia Saudita. Supervisa la concesión de licencias de telecomunicaciones, la protección del consumidor en los servicios de comunicaciones, la numeración y las normas relativas a las llamadas no solicitadas y molestas. Muchos operadores y usuarios de motores de búsqueda aún se refieren a ella como "CITC", que sigue siendo el término comúnmente aceptado, pero cada vez es más frecuente ver "CST" en los documentos oficiales. La CITC ha trabajado activamente para frenar las llamadas y mensajes de spam y para exigir la identificación precisa de la persona o entidad responsable de las comunicaciones de marketing.

SDAIA — la autoridad de protección de datos. La Ley de Protección de Datos Personales (PDPL) de Arabia Saudita es administrada por la Autoridad Saudita de Datos e Inteligencia Artificial (SDAIA). La PDPL establece cómo las organizaciones pueden recopilar, procesar, almacenar y transferir datos personales, incluidos números de teléfono y registros de llamadas, y se aplica directamente a las operaciones de llamadas salientes que manejan listas de contactos y grabaciones.

Además de estas dos normativas, los reguladores sectoriales pueden añadir requisitos adicionales. Por ejemplo, las instituciones financieras, las actividades de cobro de deudas y los revendedores de telecomunicaciones con licencia pueden estar sujetos a la supervisión de sus propios reguladores, además de las normas básicas de la CITC y la PDPL. Confirme siempre qué normativas sectoriales se aplican a su caso específico.

Consentimiento y aceptación para recibir llamadas de marketing

El tema más claro en la regulación de llamadas salientes en Arabia Saudita es el consentimiento. Generalmente se espera que las llamadas de marketing y promoción se basen en el consentimiento previo del destinatario, y que dicho consentimiento sea informado, específico y susceptible de ser retirado. En la práctica, esto significa que un equipo de llamadas salientes debe poder demostrar where El permiso de un contacto provenía de un formulario firmado, una suscripción a una aplicación, un consentimiento al realizar una compra o una relación comercial documentada, en lugar de llamar a una lista comprada o extraída de internet.

De esto se derivan varios principios:

• El consentimiento debe quedar documentado. Mantenga un registro de la fuente, la fecha y hora y el alcance del permiso de cada contacto para poder presentarlo en caso de que se cuestione.
• La opción de exclusión debe respetarse. Cuando una persona solicita que no se le vuelva a llamar, esa solicitud debería propagarse a sus listas de exclusión de forma rápida y fiable.
• La limitación de la finalidad es importante. El consentimiento otorgado para un propósito (por ejemplo, notificaciones de servicio) no cubre automáticamente el marketing no relacionado.
• Las excepciones para relaciones existentes son limitadas. Incluso cuando exista una relación comercial en curso, no dé por sentado que autoriza una promoción ilimitada.

Dado que los límites precisos de lo que se considera consentimiento válido —y cualquier excepción— pueden cambiar, considere lo anterior como categorías para incorporar a su proceso y confirme las definiciones actuales con CITC/SDAIA y un asesor legal local antes de lanzar una campaña.

Horario de visitas y normas de no molestar

En general, se espera que los equipos de llamadas salientes respeten los horarios razonables y eviten contactar a las personas en momentos que puedan resultar molestos, como por ejemplo, a altas horas de la noche, muy temprano por la mañana o durante días de descanso y observancias religiosas. Los consumidores saudíes están protegidos contra el acoso y las llamadas repetitivas excesivas, por lo que los operadores también deben limitar la frecuencia de las llamadas por contacto y evitar volver a marcar agresivamente tras no obtener respuesta.

No publicamos aquí los horarios permitidos específicos, ya que estas normas las establece y actualiza el regulador y pueden variar según el tipo de campaña. La estrategia más segura consiste en configurar ventanas de llamadas conservadoras en su marcador, aplicar la lógica de la zona horaria local de Arabia Saudí, pausar las llamadas en días festivos y fechas religiosas, y confirmar las ventanas requeridas con CITC antes de ampliar la frecuencia de las llamadas.

Antispam y anti-ocultación comercial

CITC ha priorizado la reducción del spam y las comunicaciones comerciales engañosas. Dos ideas relacionadas son importantes para los equipos de prospección:

Antispam. Las llamadas de marketing masivas no solicitadas, en particular las llamadas automatizadas de alto volumen sin consentimiento, atraen la atención de los organismos reguladores y generan quejas de los consumidores. El volumen por sí solo puede indicar que una campaña es abusiva, incluso si cada llamada individual parece inofensiva.

Contra el encubrimiento comercial. Este principio apunta a la práctica de ocultar o tergiversar quién está realmente detrás de una actividad o comunicación comercial. En el caso de las llamadas salientes, la clave es la transparencia: quienes llaman deben identificar claramente la organización real en cuyo nombre llaman y el propósito de la llamada, en lugar de ocultarlo tras un guion genérico o una marca engañosa. Ocultar la verdadera identidad comercial —o hacerse pasar por una entidad sin licencia— es precisamente el tipo de comportamiento que los reguladores quieren eliminar.

Requisitos de identificación de llamadas

La identificación veraz de la persona que llama es fundamental para la protección del consumidor en Arabia Saudita. Se espera que las llamadas salientes muestren un identificador de llamadas preciso y claro para que los destinatarios puedan ver quién los contacta. La suplantación, el enmascaramiento o la falsificación del número de teléfono, así como el uso de números que imitan a instituciones legítimas, son conductas que los reguladores persiguen activamente.

En la práctica, los operadores deben usar números registrados y correctamente habilitados por su proveedor, evitar cualquier manipulación numérica con fines engañosos y asegurarse de que la identidad mostrada coincida con la organización que realiza la llamada. Si su proveedor ofrece una línea de marketing independiente o una identidad comercial verificada, su uso contribuye al cumplimiento normativo y a una mayor tasa de respuesta.

Grabación de llamadas

La grabación de llamadas es habitual y a menudo valiosa desde el punto de vista operativo en los centros de contacto saudíes, ya que permite garantizar la calidad, resolver conflictos y documentar lo dicho y acordado. Sin embargo, la grabación captura datos personales y, por lo tanto, infringe la Ley de Protección de Datos Personales (PDPL). Lo prudente consiste en informar a la persona que llama de que la llamada puede ser grabada, obtener su consentimiento cuando corresponda, almacenar las grabaciones de forma segura con controles de acceso, conservarlas solo mientras exista una razón legal y documentada, y garantizar el cumplimiento de los derechos del titular de los datos sobre dicho contenido.

Al igual que en otros ámbitos, no dé por sentada una única norma general; confirme las expectativas actuales en materia de divulgación y retención de información para su sector.

Información divulgada en idioma árabe

El árabe es el idioma oficial de Arabia Saudita, y se espera que las comunicaciones dirigidas al consumidor estén disponibles y sean inteligibles en árabe. Para las llamadas salientes, esto tiene una importancia operativa real: el lenguaje de consentimiento, las divulgaciones de grabación, las instrucciones para darse de baja y el propósito principal de la llamada deben comunicarse en árabe estándar moderno claro (e idealmente en los dialectos que realmente usa su audiencia). Depender únicamente de guiones en inglés o mensajes traducidos automáticamente conlleva el riesgo de incomprensión y una posición de cumplimiento más débil. La lectura de derecha a izquierda (RTL) también es importante para cualquier guion de agente en pantalla, seguimientos por SMS y divulgaciones escritas. Compatibilidad con árabe y RTL Está diseñado precisamente para esto.

Protección de datos según la PDPL

La PDPL, administrada por SDAIA, es la base del cumplimiento de la normativa sobre datos para las operaciones de llamadas salientes. Las listas de contactos, los resultados de las llamadas, las notas y las grabaciones son datos personales. Las prácticas básicas alineadas con la PDPL para un equipo de llamadas salientes incluyen:

• Base jurídica y transparencia — Tratar los datos personales sobre una base válida y ser claros con las personas sobre cómo se utilizan sus datos.
• Derechos del interesado — Ser capaz de responder a las solicitudes de acceso, corrección y eliminación, incluidas las de grabaciones.
• Minimización y retención — Recoge solo lo que necesites y consérvalo únicamente durante el tiempo que esté justificado.
• Seguridad — Proteger los datos con controles de acceso, cifrado cuando sea apropiado y registros de auditoría.
• atención de traslado transfronterizo — La transferencia de datos personales saudíes fuera del Reino, incluso a infraestructuras en la nube, está sujeta a salvaguardias específicas; confirme los requisitos de transferencia vigentes antes de realizarla.

Cumplimiento normativo para viajes al extranjero en Arabia Saudita: una visión general

Cómo DialerBee admite llamadas salientes conformes a la normativa en Arabia Saudita

DialerBee está diseñado con controles que facilitan el cumplimiento normativo y que se corresponden con las categorías anteriores. No se trata de una garantía de cumplimiento, que ningún software puede ofrecer, sino de una herramienta que ayuda a los operadores a ejecutar campañas más limpias y seguras. Las ventanas de llamadas configurables permiten a los equipos aplicar horarios locales conservadores y pausar las llamadas en días festivos y conmemoraciones, mientras que los límites de frecuencia restringen las llamadas repetidas a un solo contacto. El seguimiento del consentimiento registra la fuente, el alcance y la fecha y hora del permiso de cada contacto, y la gestión de la supresión propaga las exclusiones voluntarias a través de las campañas para que se respeten las solicitudes de no recibir llamadas. La gestión veraz de la identificación de llamadas funciona con los números de operador registrados en lugar de fomentar cualquier forma de enmascaramiento.

En cuanto al idioma, la IA con reconocimiento de idioma de DialerBee admite 9 idiomas, incluyendo el idioma completo. Árabe y RTL El manejo de llamadas permite que el lenguaje de consentimiento, las divulgaciones de grabación y las instrucciones para optar por no participar se puedan proporcionar claramente en árabe. La grabación de llamadas se combina con almacenamiento seguro y controles de acceso, y los registros de auditoría detallados brindan a los equipos de cumplimiento la evidencia que necesitan para responder a las consultas de los reguladores o los interesados. Estas capacidades se alinean con las prácticas orientadas a la protección de datos personales en torno a la minimización, la seguridad y los derechos de los interesados. En condiciones piloto seleccionadas, los operadores que utilizan estos controles han informado de una mejor higiene de las campañas y menos quejas por molestias, aunque los resultados varían según el mercado y la configuración. Explore el conjunto completo de funciones en nuestra página. página de características de cumplimientoy consulte los detalles específicos del mercado en el Página de la región de Arabia Saudita.

Preguntas frecuentes

¿Quién regula las llamadas salientes en Arabia Saudita?

El organismo regulador de las telecomunicaciones y las TIC es la CITC (Comisión de Comunicaciones, Espacio y Tecnología), anteriormente conocida como Comisión de Comunicaciones y Tecnologías de la Información y ahora comúnmente denominada CST. Por otra parte, la Ley de Protección de Datos Personales (PDPL), que regula el tratamiento de los datos de contacto y las grabaciones, es administrada por la SDAIA (Autoridad Saudí de Datos e Inteligencia Artificial). Los reguladores sectoriales pueden añadir normas adicionales para la banca, las cobranzas o los revendedores de telecomunicaciones.

¿Necesito consentimiento para realizar llamadas de marketing en Arabia Saudita?

Generalmente, se espera que las llamadas de marketing y promoción se basen en el consentimiento previo e informado del destinatario, el cual debe ser específico y revocable. Debe poder documentar la procedencia del permiso de cada contacto y atender las solicitudes de exclusión voluntaria con prontitud. Dado que las definiciones y las exenciones pueden cambiar, confirme los requisitos de consentimiento vigentes con CITC y SDAIA, así como con un abogado local calificado, antes de lanzar campañas.

¿Cuáles son las normas sobre el horario de visitas en Arabia Saudita?

En general, se espera que los equipos de llamadas salientes respeten los horarios razonables, eviten las horas punta, como la madrugada, y hagan pausas durante los días de descanso y las celebraciones religiosas. No publicamos horarios específicos permitidos, ya que los establece el organismo regulador y pueden variar según el tipo de campaña. Lo más recomendable es configurar horarios conservadores utilizando la hora local de Arabia Saudita y confirmar los requisitos vigentes con CITC.

¿Está permitida la grabación de llamadas en Arabia Saudita?

La grabación de llamadas es habitual y útil desde el punto de vista operativo, pero se trata de datos personales y, por lo tanto, está sujeta a la Ley de Protección de Datos Personales (PDPL). Lo prudente es informar a los usuarios que las llamadas pueden ser grabadas, almacenar las grabaciones de forma segura con controles de acceso, conservarlas solo mientras exista una razón legal documentada y garantizar el cumplimiento de los derechos de los interesados sobre dicho contenido. Confirme las expectativas actuales de divulgación y conservación de datos en su sector.

¿Qué es el encubrimiento comercial y por qué es importante para las exportaciones?

Los principios contra el encubrimiento comercial buscan ocultar o tergiversar la identidad de la parte real detrás de una actividad o comunicación comercial. En el caso de las llamadas salientes, la clave es la transparencia: quienes llaman deben identificar claramente la organización en nombre de la que llaman y el propósito de la llamada, en lugar de ocultarlo tras un guion genérico o engañoso. Ocultar la identidad comercial o suplantar a una entidad sin licencia es una conducta que los reguladores persiguen activamente.

¿Cómo ayuda DialerBee a cumplir con las normativas de Arabia Saudita?

DialerBee ofrece controles que facilitan el cumplimiento normativo, incluyendo ventanas de llamadas configurables, límites de frecuencia, seguimiento del consentimiento, supresión de llamadas no deseadas, identificación veraz de llamadas, grabación segura de llamadas y registros de auditoría detallados. Su IA, que reconoce el idioma, admite 9 idiomas, incluyendo árabe y escritura de derecha a izquierda (RTL), para una comunicación clara. Estas funciones se corresponden con las categorías de CITC y PDPL y proporcionan a los equipos de cumplimiento un registro de evidencia sólido, pero los operadores siguen siendo responsables de confirmar los requisitos vigentes.

Este artículo tiene fines informativos generales y no constituye asesoramiento legal. Las regulaciones saudíes y su aplicación están sujetas a cambios; confirme los requisitos vigentes con CITC (CST), SDAIA y un abogado local cualificado.