Yapay zekâ destekli arama sistemi, uyumluluk açısından hassas olan dış arama işlemlerini destekleyebilir. Arama yazılımı, ekiplerin DNC/DNCR kontrollerini, onay durumunu, arama sürelerini, yeniden deneme sınırlarını, vazgeçme işlemlerini, arayan kimliği kurallarını, kayıt politikalarını, rol tabanlı erişimi, kampanya onaylarını ve denetim günlüklerini yapılandırmasına yardımcı olarak yasal uyumluluğu garanti eder. Ancak, arama yazılımı tek başına yasal uyumluluğu garanti edemez. Yasal uyumluluk, yargı yetkisine, kampanya amacına, onay esasına, veri kalitesine, yapılandırmaya ve işletim sürecine bağlıdır.

Önemli Yasal Uyarı

Bu makale yalnızca genel eğitim ve operasyonel planlama amaçlıdır. Yasal tavsiye niteliği taşımaz. TCPA, TSR, GDPR, ulusal DNC/DNCR kuralları, çağrı kayıt yasaları ve sektöre özgü kurallar gibi düzenlemeler ülke, eyalet, müşteri türü, kampanya amacı ve iletişim yöntemine göre değişiklik gösterir.

Dış arama kampanyalarına başlamadan önce, işletmeler nitelikli hukuk danışmanlarına başvurmalı ve arama sistemlerini ilgili yasalara, müşteri onayına, iç politikalara ve kampanya gereksinimlerine göre yapılandırmalıdır.

Yapay Zeka Destekli Arama Kampanyalarında Uyumluluğun Önemi

Dış aramalar gerçek iş değeri yaratabilir. Satış ekiplerinin potansiyel müşterilere ulaşmasına, bankaların KYC takibini tamamlamasına, sigorta şirketlerinin yenilemeleri yönetmesine, tahsilat ekiplerinin müşterilerle iletişime geçmesine, destek ekiplerinin geri aramaları tamamlamasına ve telekom operatörlerinin müşteri kampanyaları yürütmesine yardımcı olur.

Ancak dış aramalar, işletmenin yanlış kişiyi araması, yanlış zamanda araması, abonelikten çıkma taleplerini göz ardı etmesi, engelleme listelerini kontrol etmemesi, doğru süreç olmadan kayıt yapması, tahmini arama özelliğini aşırı kullanması veya daha sonra ne olduğunu kanıtlayamaması durumunda da risk oluşturur.

Modern arama sistemleri uyumluluğu sadece para cezalarından kaçınmakla ilgili değildir. Müşteri tercihlerine saygı duymak, marka itibarını korumak, şikayetleri azaltmak, müşteri deneyimini iyileştirmek ve yöneticilere güvenilir bir denetim izi sağlamakla ilgilidir.

TCPA, GDPR, DNC ve Diğer Kurallar: Ekiplerin Anlaması Gerekenler

Farklı yargı bölgeleri, dış aramaları ve müşteri iletişimini farklı şekillerde düzenler. Amerika Birleşik Devletleri'nde, ekiplerin genellikle TCPA ile ilgili kuralları, FTC Telepazarlama Satış Kuralları gerekliliklerini ve Ulusal "Arama Yapılmaması Gerekenler" yükümlülüklerini dikkate almaları gerekir. AB ve İngiltere'de, GDPR ve elektronik iletişim kuralları veri işleme, onay, saklama ve müşteri haklarını etkileyebilir. Birçok ülkede ayrıca ulusal "Arama Yapılmaması Gerekenler" veya "Arama Yapılmaması Gerekenler" sistemleri, telekomünikasyon otoritesi kuralları ve sektöre özgü yükümlülükler bulunmaktadır.

Temel ders basit: Giden pazarlama kampanyalarını yalnızca yazılım yeteneklerine göre tasarlamayın. Bunları yasal amaç, müşteri onayı, engelleme gereksinimleri, iletişim kanalı, arama zamanı, kayıt politikası, yeniden deneme politikası ve kanıtlar etrafında tasarlayın.

Alan	Operasyonel soru	Arama desteğine ihtiyaç var
Onay	Bu amaçla bu kişiyle iletişime geçmemize izin veriliyor mu?	Onay durumu, amacı, zaman damgası, kaynağı ve geri çekme takibi.
DNC / DNCR	Bu numara kısıtlanmış veya gizlenmiş mi?	Yapılandırılmış liste kontrolleri, engelleme kuralları ve engellenen aramaların raporlanması.
Arama pencereleri	Şimdi arama yapmamıza izin veriliyor mu?	Saat dilimine duyarlı kampanya takvimleri ve yargı yetki alanına dayalı kurallar.
Yeniden deneme sınırları	Kaç deneme hakkı tanınıyor?	Deneme sayacı, yeniden deneme aralıkları ve kampanya düzeyindeki sınırlar.
Vazgeçme seçenekleri	Müşteri bizden durmamızı mı istedi?	Veri yakalama, engelleme güncellemesi ve denetim izi kaydının devre dışı bırakılması.
Kayıt	Bu görüşme kaydedilebilir mi ve hangi bildirim veya onay süreciyle?	Kampanya düzeyinde kayıt politikası, erişim kontrolleri, saklama ve loglar.

Uyumluluğu Destekleyen Arama İş Akışı

Daha güvenli bir giden arama iş akışı, arama girişiminden önce kampanya kurallarını kontrol eder ve etkileşimden sonra sonucu kaydeder.

1. Seçilen kişiyle iletişime geçin.Müşteri kaydı, kampanya amacı, numarası ve yetki alanı belirlendi. 2. Kurallar kontrol edildi.Onay, DNC/DNCR, arama aralığı, yeniden deneme sınırı ve arayan kimliği değerlendirildi. 3. Çağrı kararıİzin verilen aramalar devam eder; kısıtlanmış aramalar engellenebilir ve kaydedilebilir. 4. Temsilci iş akışıTemsilciye senaryo, kayıt politikası, işlem ve vazgeçme işlemleri gösterildi. 5. Denetim iziSonuç, engelleme nedeni, notlar, kayıt durumu ve takip bilgileri kaydedildi.

Her Giden Arama Sisteminin Desteklemesi Gereken Temel Uyumluluk Kontrolleri

Aramadan önce yapılandırılmış DNC/DNCR listesi kontrolleri Kampanya amacına ve kanalına göre onay durumu Müşteri saat dilimi ve yetki alanı duyarlı arama pencereleri Tekrar deneme limitleri ve deneme aralığı kuralları Opt-out yakalama ve engelleme iş akışı Arayan Kimliği ve CLI sahipliği kontrolleri Kampanya onay iş akışları Kampanyaya göre arama kaydı politikaları Rol tabanlı erişim kontrolü Aramalar, engellemeler, değişiklikler ve dışa aktarmalar için denetim günlükleri Yönetici izleme ve kalite güvence incelemesi Kısıtlanmış, engellenmiş ve tamamlanmış denemeler için raporlar

Yapay Zeka Destekli Arama Kampanyaları için Onay Yönetimi

Onay, dışa dönük iletişimin en önemli unsurlarından biridir. Ekipler, bir müşteriyle neden iletişime geçtiklerini, hangi kanalın kullanıldığını, onayın ne zaman alındığını, onayın neleri kapsadığını ve müşterinin onayını geri çekip çekmediğini bilmelidir.

Bir işletme birden fazla kampanya türü yürütüyorsa, arama sistemi onayı basit bir evet/hayır alanı olarak ele almamalıdır. Bir müşteri hizmet güncellemelerine onay verebilir ancak pazarlamaya onay vermeyebilir. Bir müşteri hesapla ilgili aramaları kabul edebilir ancak promosyon kampanyalarından vazgeçebilir. Bir müşteri bir ülkede veya kanalda onay verebilir ancak diğerinde vermeyebilir.

Onay alanı	Neden önemli?
Onay amacı	Pazarlama, hizmet bildirimi, tahsilat, hesap güncelleme veya destek geri araması farklı işlemler gerektirebilir.
Onay kaynağı	İznin nereden geldiğini gösterir: web sitesi formu, sözleşme, uygulama, çağrı merkezi, CRM veya iş ortağı.
Zaman damgası	Onamın ne zaman alındığını veya güncellendiğini kanıtlamaya yardımcı olur.
Kanal	Sesli mesajlar, SMS, WhatsApp, e-posta ve önceden kaydedilmiş mesajların farklı gereksinimleri olabilir.
Çekilme durumu	Gelecekteki iletişim çalışmalarından önce, onay iptalleri ve katılımdan vazgeçme seçenekleri dikkate alınmalıdır.

DNC ve DNCR Kontrolleri

"Arama yapmama" ve "İletişime geçmeme" kuralları, müşterilerin istenmeyen iletişimi sınırlamasına yardımcı olur. Yetki alanına bağlı olarak, ekiplerin ulusal kayıtları, dahili engelleme listelerini, müşteriye özel vazgeçme seçeneklerini, kampanya dışlamalarını veya ortak tarafından sağlanan engelleme dosyalarını kontrol etmesi gerekebilir.

Bir arama sistemi, ekiplerin arama yapmadan önce liste kontrollerini yapılandırmasına ve bir numaranın neden engellendiğini göstermesine yardımcı olmalıdır. En iyi operasyonel kurulum sadece "aramayı atla" değil, "aramayı atla, nedeni kaydet, raporlamayı güncelle ve gelecekteki kazara girişimleri önle" şeklinde olmalıdır.

Harici listeler

Ülkeye ve kampanya türüne bağlı olarak ulusal veya bölgesel DNC/DNCR kayıtları geçerli olabilir.

İçsel baskı

İletişimi kesmeyi tercih eden, şikayette bulunan, iletişim kurulmamasını isteyen veya politika gereği kapsam dışında bırakılan müşteriler silinmelidir.

Kampanya kapsam dışı bırakmaları

Bazı ürünler, müşteri grupları, risk kategorileri veya coğrafi bölgeler, kampanyaya özgü kısıtlamalar gerektirebilir.

Denetim izi

Engellenen arama raporları, hangi kuralın iletişimi engellediğini ve kararın ne zaman alındığını göstermelidir.

Vazgeçme ve Onay Geri Çekme

Arama iptali taleplerinin kolayca kaydedilmesi ve göz ardı edilmesinin zor olması gerekir. Bir müşteri aranmak istemiyorsa, bu talep belgelenmeli, doğru kapsama uygulanmalı ve gelecekteki kampanya kurallarına yansıtılmalıdır.

Yapay zekâ destekli arama iş akışlarında, müşteri temsilcisinin onayını alma seçeneği görünür olmalı ve sistem tarafından uygulanmalıdır. Müşterinin tercihi, temsilcinin aramadan sonra bir elektronik tabloyu güncellemeyi hatırlamasına bağlı olmamalıdır.

Temsilci tarafından yapılan iptal taleplerine ilişkin işlem İptal işleminden sonra engelleme güncellemesi İptal kapsamı: kampanya, ürün, kanal veya tüm iletişim Zaman damgası, temsilci ve kaynak kaydedilir CRM veya müşteri sistemi güncellenir Gerektiğinde gelecekteki arama girişimleri engellenir

Windows ve Saat Dilimi Kontrollerini Çağırma

Yanlış zamanda arama yapmak şikayetlere, kötü müşteri deneyimine ve düzenleyici risklere yol açabilir. Arama aralığı kontrolleri, ekiplerin müşteri saat dilimine, yetki alanına, kampanya türüne veya iç politikaya bağlı olarak onaylanmış zamanlarla sınırlı iletişim kurmasına yardımcı olur.

Uluslararası ekipler için bu durum daha karmaşık hale gelir. Bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) şirketi birden fazla ülkedeki müşterileri arayabilir. Bir bankanın farklı bölgelerde müşterileri olabilir. Bir telekom operatörü ön ödemeli, faturalı ve kurumsal müşteri segmentlerinde kampanyalar yürütebilir. Arama sistemi, zamana dayalı kuralları görünür ve uygulanabilir hale getirmelidir.

Tekrar Deneme Sınırları ve Deneme Aralığı

Yeniden deneme kontrolleri, gereksiz aramaları önler. Bir numaranın kaç kez aranabileceğini, sistemin denemeler arasında ne kadar beklemesi gerektiğini, hangi sonuçların yeniden denemeye hak kazandığını ve bir numaranın ne zaman aranmasının durdurulması gerektiğini tanımlar.

Yeniden deneme kuralları kampanya türüne göre farklı olmalıdır. Bir hizmet geri araması hızlı takip gerektirebilir. Bir tahsilat kampanyası kontrollü aralıklar gerektirebilir. Bir yenileme kampanyası planlanmış bir sıra kullanabilir. Bir şikayet üst kademeye iletilmesi durumunda, başka bir denemeden önce insan incelemesi gerekebilir.

Çağrı Kaydı Politikaları

Çağrı kayıtları kalite kontrolü, eğitim, anlaşmazlık çözümü ve düzenleyici kanıt açısından değerlidir, ancak kayıt kuralları önemli ölçüde farklılık gösterir. Bazı yerlerde tek tarafın onayı yeterli olabilirken, bazılarında tüm tarafların onayı gerekebilir ve bazı sektörlerde ek saklama, erişim veya bildirim şartları olabilir.

Ciddi bir arama sistemi, kayıt politikalarının kampanya, departman, yetki alanı veya müşteri türüne göre yapılandırılmasına olanak tanımalıdır. Ayrıca, kayıtlara kimlerin erişebileceğini, kayıtların ne kadar süreyle saklanacağını, nasıl dışa aktarılacağını ve ne zaman silineceğini de kontrol etmelidir.

Kayıt kontrolü	Operasyonel amaç
Kampanya düzeyinde kayıt politikası	Farklı iş akışları, farklı kayıt davranışları gerektirebilir.
Kayıt bildirimi veya onay iş akışı	Müşteri temsilcileri ve IVR sistemleri gerekli bildirimleri sağlamak veya onay almak zorunda kalabilirler.
İzinli erişim	Hassas kayıtlara yalnızca yetkili kullanıcılar erişebilmelidir.
Müşteri tutma politikası	Kayıtlar, işletme politikasına ve geçerli gerekliliklere uygun olarak saklanmalı ve silinmelidir.
Denetim kayıtları	Erişim, indirme, silme ve değişiklikler izlenebilir olmalıdır.

Denetim Kayıtları, Raporlama ve Kanıtlar

Uyumluluk hassasiyeti gerektiren iletişim faaliyetleri kanıt gerektirir. Bir müşteri şikayet ettiğinde, bir yönetici bir kampanyayı incelediğinde veya bir denetçi kanıt istediğinde, işletmenin güvenilir kayıtlara ihtiyacı vardır.

Bir arama programı, kampanya yapılandırmasını, kural değişikliklerini, engellenen aramaları, onay durumunu, abonelikten çıkma isteklerini, kullanıcı eylemlerini, durumları, kayıtları, dışa aktarımları ve raporlama faaliyetlerini kaydetmeye yardımcı olmalıdır.

Engellenen aramalar

Hangi aramaların engellendiğini ve nedenini göster: DNC, onay, arama aralığı, yeniden deneme sınırı veya diğer kurallar.

Kullanıcı eylemleri

Kampanya ayarlarını kimin değiştirdiğini, verileri kimin dışa aktardığını veya kayıtlara kimin eriştiğini gösterin.

Sonuç kanıtları

Mümkünse, işlem detaylarını, notları, kayıt durumunu, transkripti, özeti ve takip eylemini gösterin.

Sektöre Göre Uyumluluk Hususları

Bankalar ve finansal hizmetler

Güçlü denetim kayıtları, rol tabanlı erişim, onay takibi, kayıt politikaları, KYC iş akışları, dolandırıcılık geri arama kontrolleri ve kampanya onayları gereklidir.

Sigorta şirketleri

Kontrollü yenilemeler, hasar takibi, prim hatırlatmaları, fiyat teklifi geri aramaları, kayıt kontrolleri ve CRM/poliçe sistemi güncellemeleri gerekiyor.

Koleksiyonlar

Yeniden deneme limitleri, arama süreleri, müşteri segmentasyonu, anlaşmazlıkların üst kademeye iletilmesi, ödeme taahhüdü takibi, kayıt politikaları ve yönetici incelemesi gerekiyor.

BPO'lar

Müşteriye özel kurallar, kiracı ayrımı, müşteri bazlı raporlar, temsilci izinleri, kampanya onayları ve denetlenebilir dışa aktarımlar gerekiyor.

Telekom operatörleri

Plan yükseltmeleri, müşteri sadakatini artırma, ödeme hatırlatmaları, kesinti bildirimleri ve BYOC/SIP yönlendirmesi için müşteriyle iletişim kontrol mekanizmalarına ihtiyaç duyulmaktadır.

Sağlık hizmetlerine erişim

Onay, gizlilik, kayıt tutma, erişim kontrolü, randevu hatırlatıcıları ve hasta iletişimi politikaları konusunda ekstra özen gösterilmesi gerekiyor.

En İyi Kullanım Alanı / En İyi Olmayan Kullanım Alanı

En iyisi

Düzenlemeye tabi veya uyumluluk açısından hassas dışa dönük kampanyalar yürüten ekipler
Bankalar, sigorta şirketleri, tahsilat ekipleri ve sağlık hizmetleri bilgilendirme ekipleri
Farklı kurallara sahip birden fazla müşteriyi yöneten BPO'lar
Denetlenebilirlik ihtiyacı duyan telekom operatörleri ve müşteri hizmetleri ekipleri
Yapılandırılabilir güvenlik önlemlerine ve raporlamaya ihtiyaç duyan işletmeler

En uygun değil

Ekipler, yazılımın hukuki incelemenin yerini almasını bekliyor.
Müşteri verilerinin sahipliği konusunda net bilgiye sahip olmayan işletmeler
Onay dayanağı veya amacı belirsiz olan kampanyalar
Engelleme listelerini ve abonelikten çıkma seçeneklerini sürdürmek istemeyen ekipler
Kayıt ve saklama politikalarını tanımlamayan kuruluşlar

DialerBee, uyumluluk hassasiyeti gerektiren bilgilendirme çalışmalarını nasıl destekliyor?

DialerBee, sesli arama kampanyalarının daha kontrollü, ölçülebilir ve denetlenebilir olmasını gerektiren dış arama ekipleri için tasarlanmıştır. DNC/DNCR kontrolleri, arama zaman aralıkları, yeniden deneme limitleri, onay durumu, vazgeçme iş akışları, rol tabanlı erişim, kayıt politikaları ve denetim günlükleri gibi yapılandırılmış uyumluluk önlemlerini destekleyebilir.

DialerBee ayrıca yapay zeka destekli arama, yapay zeka telesekreter tespiti, WebRTC ajanları, BYOC SIP yönlendirme, yönetici görünürlüğü, raporlama ve entegrasyonları da destekler. Bankalar, sigorta şirketleri, BPO'lar, tahsilat ekipleri, telekom operatörleri ve destek ekipleri için bu kontroller, giden iletişimi daha düzenli ve denetlenmesi daha kolay hale getirmeye yardımcı olabilir.

Amaç, otomatik uyumluluk sözü vermek değil. Amaç, ekiplere daha iyi dış arama süreçlerini yapılandırmak, izlemek ve kanıtlamak için ihtiyaç duydukları araçları sağlamaktır.

Giden Uyumluluk İş Akışınızı Gözden Geçirmek İster misiniz?

Kampanya türünüzü, hedef ülkelerinizi, onay sürecinizi, engelleme listelerinizi, SIP kurulumunuzu, kayıt politikanızı ve raporlama ihtiyaçlarınızı bize bildirin. DialerBee'nin yapılandırılabilir kontroller ve denetim görünürlüğü ile daha güvenli giden aramalar iş akışlarını nasıl destekleyebileceğini size gösterebiliriz.

Uyumluluk İş Akışı Demosu için rezervasyon yapın

Sıkça Sorulan Sorular

Yapay zekâ destekli arama yazılımı uyumluluğu garanti edebilir mi?

Hayır. Yapay zekâ destekli arama yazılımı tek başına yasal uyumluluğu garanti edemez. Uyumluluğu destekleyici kontroller sağlayabilir, ancak uyumluluk yargı yetkisine, yapılandırmaya, onay esaslarına, veri kalitesine ve işletim sürecine bağlıdır.

Dış arama yapan bir sistemde hangi uyumluluk kontrolleri bulunmalıdır?

Giden arama sistemi, yapılandırılabilir DNC/DNCR kontrolleri, onay durumu, arama süreleri, yeniden deneme limitleri, abonelikten çıkma işlemleri, arama kaydı politikaları, arayan kimliği kuralları, kampanya onayları, rol tabanlı erişim, denetim günlükleri ve raporlama özelliklerini içermelidir.

DNC veya DNCR kontrolü nedir?

Bir DNC veya DNCR kontrolü, iletişim kurulmadan önce telefon numarasını aranmaması gereken veya iletişim kurulmaması gereken kişiler listesiyle karşılaştırır. Kurallar ve istisnalar, yetki alanına, kampanya türüne ve iş ilişkisine bağlıdır.

Giden aramalar için onay neden önemlidir?

Onay önemlidir çünkü birçok yargı bölgesi, özellikle pazarlama, otomatik arama, önceden kaydedilmiş mesajlar veya hassas iletişimler için kuruluşların müşterilerini ne zaman ve nasıl arayabileceğini veya mesaj gönderebileceğini düzenler.

Yurtdışına giden ekipler, programdan ayrılanları nasıl ele almalıdır?

Dış arama ekipleri, abonelikten çıkma taleplerini kaydetmeli, gerektiğinde engelleme uygulamalı, müşteri sistemlerini güncellemeli ve denetim kaydı tutmalıdır.

Windows'a ne diyorsunuz?

Arama zaman aralıkları, müşterilerle ne zaman iletişime geçilebileceğini kontrol eden zamana dayalı kurallardır. Bunlar, yetki alanı, kampanya, müşteri saat dilimi, ürün türü veya iç politika doğrultusunda yapılandırılabilir.

Ekipler, çağrı kaydı için nelere dikkat etmelidir?

Ekipler, kayıt yapılmasına izin verilip verilmediğini, bildirim veya onay gerekip gerekmediğini, hangi kampanyaların kaydedilmesi gerektiğini, kayıtlara kimlerin erişebileceğini, saklama sürelerini ve silme süreçlerini göz önünde bulundurmalıdır.

Uyumluluk ekiplerine hangi raporlar yardımcı olur?

Faydalı raporlar arasında engellenen aramalar, DNC/DNCR eşleşmeleri, abonelikten çıkmalar, arama penceresi engellemeleri, yeniden deneme sınırı engellemeleri, onay durumu, kayıt erişimi, kullanıcı etkinliği ve kampanya yapılandırma değişiklikleri yer almaktadır.

Hangi sektörler en güçlü arama sistemi uyumluluk kontrollerine ihtiyaç duyuyor?

Bankalar, sigorta şirketleri, tahsilat ekipleri, sağlık hizmetleri ekipleri, telekom operatörleri, BPO'lar, kamu sektörü ekipleri ve düzenlemeye tabi müşteri hizmetleri ekipleri genellikle güçlü kontrollere ve denetlenebilirliğe ihtiyaç duyar.

Takımlar neden DialerBee'yi tercih etmeli?

Ekipler, yapay zeka destekli arama, yapılandırılabilir uyumluluk destekleyici kontroller, BYOC SIP yönlendirme, WebRTC ajanları, denetim kayıtları, yönetici görünürlüğü ve müşteriyle dış iletişim için raporlama gibi özelliklere ihtiyaç duyduklarında DialerBee'yi değerlendirmelidir.

Devamını Okuyun

Uyumluluğu Destekleyen Kontroller Yapay Zeka Destekli Yanıtlayıcı Tespit BYOC Arayıcı Güven Merkezi Kurumsal Arama Uygulaması Özellikleri Bankalar ve Sigorta Şirketleri için Yapay Zeka Destekli Arama Sistemleri Koleksiyon Arama Bankacılık Arama Uygulaması

Yapay Zeka Destekli Arama Uygulaması Uyumluluk Kılavuzu: TCPA ve GDPR