BPO'ların, başka hiçbir müşteri segmentinin paylaşmadığı arama sistemi gereksinimleri vardır. Tek bir şirket için tek bir kampanya yürütmüyorsunuz; aynı anda birden fazla müşteri için, her biri farklı verilere, farklı uyumluluk kurallarına, farklı SLA'lara ve farklı raporlama gereksinimlerine sahip düzinelerce kampanya yürütüyorsunuz. Şirk içi satış ekibi için çalışan bir arama sistemi, BPO'nun operasyonel karmaşıklığı altında çökecektir.

Bu kılavuz, tahsilat acenteleri, dış kaynaklı satış operasyonları ve dış arama kampanyaları yürüten müşteri hizmetleri BPO'larında gördüğümüz operasyonel modellere dayanarak, BPO operasyonlarının arama yazılımı seçerken değerlendirmesi gereken belirli yetenekleri kapsamaktadır.

Çok Kiracılı Mimari: Vazgeçilmez Bir Unsur

Çoklu kiracılık temeldir. Her şey ona bağlıdır. BPO bağlamında çoklu kiracılık şu anlama gelir:

Veri İzolasyonu

Müşteri A'nın iletişim bilgileri, Müşteri B'nin temsilcileri, yöneticileri ve idarecileri için tamamen görünmez olmalıdır. Bu sadece bir izin ayarı değil, veritabanı düzeyinde uygulanması gereken bir kuraldır. Rol tabanlı erişim sisteminde yanlış yapılandırılmış bir izin, müşteriler arasında veri sızıntısına neden olabilir. Gerçek çoklu kiracılık, müşteriler arası veri erişimini mimari olarak imkansız kılan mantıksal veya fiziksel veri ayrımını kullanır.

Bu neden önemli: BPO sözleşmeleri evrensel olarak veri koruma maddeleri içerir. Müşteriler arasında veri sızıntısı, sözleşme ihlali, potansiyel bir mevzuat ihlali ve işletmeyi sona erdiren bir olaydır. Arama yazılımı sağlayıcınıza sorun: "Bir yönetici yanlışlıkla bir rolü yanlış yapılandırırsa, bir müşterinin temsilcileri başka bir müşterinin verilerini görebilir mi?" Cevap kesin bir "hayır" değilse, mimari gerçekten çok kullanıcılı değildir.

Yapılandırma İzolasyonu

Her bir istemci kiracısının aşağıdakiler için bağımsız yapılandırması olmalıdır: arama modları (A istemcisi için tahmini, B istemcisi için aşamalı), uyumluluk kuralları (farklı yeniden deneme limitleri, arama saatleri, DNC listeleri), AMD ayarları (yanlış pozitif ve yanlış negatif toleranslarına bağlı olarak istemci başına farklı hassasiyet), çağrı kaydı politikaları, durum kodları ve iş akışları ve IVR akışları.

Kaynak İzolasyonu

Bir müşterinin kampanyası, başka bir müşterinin kampanyasının arama kaynaklarını tüketmemelidir. Eğer A müşterisi yüksek hacimli aramalar yapıyorsa, B müşterisinin kampanyaları normal şekilde çalışmaya devam etmelidir. Gürültülü komşu sorunlarını önleyen adil kuyruk veya kaynak ayırma mekanizmalarını arayın.

DialerBee'nin çok kiracılı mimari Veri, yapılandırma ve kaynak düzeylerinde izolasyonu zorunlu kılar; bu sayede her istemcinin kendi özel arama sunucusu örneğine sahipmiş gibi çalışması sağlanır.

Müşteriye Özel Uyumluluk Yapılandırması

Farklı müşteriler farklı düzenleyici çerçeveler altında faaliyet göstermektedir. Hem ABD'deki tahsilat müşterilerine hem de BAE'deki satış müşterilerine hizmet veren bir BPO'nun, aynı platformda, birbirine karıştırmadan, bir taraf için TCPA/Reg F kurallarını, diğer taraf için ise TDRA kurallarını eş zamanlı olarak uygulaması gerekir.

BPO'lar için temel uyumluluk özellikleri:

Kiracı başına DNC listeleri: Her müşterinin kendi dahili DNC (Do Not Call - Aranmaması Gereken Numaralar) listesi ve ilgili ulusal kayıt defterlerine erişimi vardır. Müşteri A'nın borçlusundan gelen bir DNC talebi, Müşteri B'nin kampanyalarından bu numarayı gizlememelidir (numara Müşteri B'nin DNC listesinde de yer almadığı sürece).
Kiracı başına arama süreleri: ABD'deki Müşteri A: Alıcının yerel saatiyle 08:00 - 21:00 arası. BAE'deki Müşteri B: Körfez Standart Saatiyle 09:00 - 21:00 arası. AB'deki Müşteri C: Üye devlet kurallarına göre 10:00 - 20:00 arası. Her biri bağımsız olarak uygulanmalıdır.
Kiracı başına yeniden deneme sınırları: Reg F kapsamındaki bir tahsilat müşterisinin 7 günde 7 deneme hakkı vardır. Bir satış müşterisi günde 3 deneme hakkına sahip olabilir. Bu sınırlar yapılandırılabilir olmalı ve her kiracı için ayrı ayrı uygulanmalıdır.
Kiracı bazında kayıt politikaları: Bazı müşteriler tüm aramaların kaydedilmesini ister. Diğerleri ise onay bildirimlerinin kaydedilmesini talep eder. Belirli yetki alanlarındaki bazı müşteriler, PCI veri yakalama sırasında kaydı duraklatma özelliğine ihtiyaç duyabilir. Her kiracının kendi kayıt yapılandırmasına ihtiyacı vardır.

Denetleyici ve Yönetimsel Kapsam Belirleme

BPO organizasyon yapıları, şirket içi ekiplerden daha karmaşıktır. Tipik bir BPO'da şunlar bulunur: tüm müşterileri denetleyen bir operasyon direktörü, yalnızca kendilerine atanmış müşterileri gören müşteri düzeyindeki yöneticiler, yalnızca bir müşteri içindeki kendi ekiplerini gören ekip liderleri ve yalnızca kendi işlerini gören temsilciler.

Arama uygulamasının hiyerarşik erişim kapsamını desteklemesi gerekir:

BPO düzeyinde yönetici: Tüm kiracılara tam erişim. Kiracıları yapılandırabilir, genel ayarları yönetebilir, toplu raporları görüntüleyebilirsiniz.
Müşteri düzeyindeki yönetici: Erişim tek bir kiracıyla sınırlıdır. Kampanyaları yönetebilir, raporları görüntüleyebilir, kayıtları dinleyebilir ve temsilcilere koçluk yapabilir; ancak yalnızca kendi müşterileri dahilinde.
Takım lideri: Erişim, bir kiracı içindeki bir ekiple sınırlıdır. Kendi ekibinin performansını görebilir, ancak aynı müşteri üzerinde çalışan diğer ekiplerin performansını göremez.
Ajan: Kendi kuyruklarına, komut dosyalarına ve işlem arayüzüne erişimleri vardır. Diğer temsilcilerin çalışmalarına veya müşteri düzeyindeki verilere erişimleri yoktur.

Bu kapsam belirleme, gerçek zamanlı özelliklere de uzanmalıdır. Bir yönetici dinleme/fısıldama/aramaya girme özelliklerini kullandığında, yalnızca yetkilendirilmiş erişim alanı içindeki aramalara katılabilmelidir. A müşterisinin yöneticisi, B müşterisinin aramalarını -kazara bile olsa- dinleyememelidir.

BYOC: Müşteriye Özel Taşıyıcı Esnekliği

BPO'lar sıklıkla kendi operatör sözleşmelerine sahip ve giden aramaların kendi SIP hatları üzerinden yönlendirilmesini isteyen müşterilerle karşılaşırlar. Bunun nedenleri arasında şunlar yer alır: müşteri, kaybetmek istemediği toptan satış fiyatları konusunda anlaşma yapmış olabilir, düzenleyici gereklilikler trafiğin belirli lisanslı operatörler üzerinden yönlendirilmesini zorunlu kılabilir, müşteri kendi arayan kimliği itibarını yönetmek isteyebilir veya sözleşme gereklilikleri ses trafiğinin müşterinin altyapısından kaynaklanmasını şart koşabilir.

Kiracı düzeyinde BYOC (Kendi Cihazınızı Getirin) Bu sorunu çözüyor. Her müşteri kiracısı kendi SIP hatlarını bağlıyor, kendi DID numaralarını kullanıyor ve kendi operatörüne doğrudan ödeme yapıyor. BPO, arama platformunu yönetiyor; müşteri ise kendi operatörünü yönetiyor. Bu aynı zamanda faturalandırmayı da basitleştiriyor; BPO yazılım koltukları için fatura kesiyor ve müşteri operatörüne ayrı olarak ödeme yapıyor, böylece dakika başına ücretlerle ilgili anlaşmazlıklar ortadan kalkıyor.

Müşteri Odaklı Portallar için Beyaz Etiketleme

Bazı BPO müşterileri kampanya panolarına, çağrı kayıtlarına ve performans raporlarına erişmek istiyorlar, ancak arama yazılımı sağlayıcınızın markasını görmek istemiyorlar. Bunun yerine BPO'nun markasını veya kendi markalarını görmek istiyorlar.

Beyaz etiketleme yetenekleri Bu sayede, BPO'nuzun kimliğiyle markalanmış, müşteriyle doğrudan etkileşim kurulan portallar sunabilirsiniz. Daha üst düzey müşteriler ise kendi kimlikleriyle markalanmış portallar alabilirler. Bu, özellikle BPO'nun teknoloji platformunu marka deneyimlerinin bir parçası olarak gören kurumsal müşteriler için çok değerlidir.

Raporlama ve SLA Yönetimi

BPO raporlama gereksinimleri, şirket içi raporlamadan temel olarak farklıdır. Şunlara ihtiyacınız var:

Müşteri Düzeyinde Raporlama

Her müşterinin, hizmet seviyesi anlaşmasına (SLA) uygun metrikleri içeren kendi raporlama panosuna ihtiyacı vardır: iletişim oranı, doğru kişiyle iletişim oranı, dönüşüm oranı, ortalama işlem süresi, saat başına çağrı sayısı ve kampanyaya özgü KPI'lar. Raporlar birbirinden bağımsız olmalıdır; A müşterisi asla B müşterisinin performans verilerini göremez.

İç Operasyon Raporlaması

Operasyon ekibinizin tüm müşteriler genelindeki bilgilere ihtiyacı var: tüm müşterilerdeki temsilci kullanım oranları, koltuk tahsis verimliliği, karma kuyruk performansı, operatör maliyet analizi ve kaynak planlama verileri. Bu, müşterilerin görmediği BPO düzeyindeki bakış açısıdır.

SLA İzleme

Birçok BPO sözleşmesi, SLA taahhütlerini içerir: minimum iletişim oranı, maksimum terk oranı, saat başına çağrı eşikleri veya dönüşüm hedefleri. Arama sistemi, ölçümler eşiklere yaklaştığında veya eşikleri aştığında uyarılar vererek SLA eşik izlemesini desteklemelidir. Reaktif SLA yönetimi (aylık raporda bir ihlal keşfetmek) çok geçtir.

Otomatik Rapor Teslimi

Müşteriler, bir portala giriş yapmaya gerek kalmadan düzenli raporlama beklerler. Özelleştirilebilir şablonlar, tarih aralıkları ve ölçüt seçimleriyle e-posta yoluyla planlanmış rapor gönderimi arayın. Beyaz etiket kullanıyorsanız, raporlar kiracı markasıyla uyumlu olmalıdır.

Ölçeklenebilirlik ve Eşzamanlı Kampanya Yönetimi

Orta ölçekli bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) şirketi, her birinde 3-5 kampanya bulunan 5-10 müşteri kiracısı çalıştırabilir; bu da 15-50 eş zamanlı kampanya anlamına gelir. Büyük bir BPO şirketi ise 50'den fazla kiracıya ve yüzlerce kampanyaya sahip olabilir. Arama sisteminin, performans düşüşü olmadan bu eş zamanlılığı yönetmesi gerekir.

Başlıca ölçeklenebilirlik göstergeleri:

Kampanya başlangıç saati: 10.000 numaralı bir kampanya ne kadar hızlı bir şekilde aramaya başlayabilir? 30 saniyenin altında olması iyi bir sonuçtur. 5 dakikanın üzerinde olması ise mimari sınırlamalara işaret eder.
Eş zamanlı ajan kapasitesi: Platform, çağrı kalitesinde bozulma olmadan tüm kiracılar genelinde 500'den fazla eş zamanlı temsilciyi yönetebilir mi?
Kayıt depolama: Çağrı kayıtları, büyük ölçekte önemli miktarda depolama alanı tüketir. Platform, kullanıcı bazlı saklama politikalarıyla ölçeklenebilir depolama alanı sunuyor mu?
API işlem hacmi: Birden fazla müşteri CRM sistemiyle entegrasyon yapıyorsanız, API'nin gerçek zamanlı iş akışlarını etkileyecek hız sınırlaması olmaksızın yüksek frekanslı istekleri işleyebilmesi gerekir.

Değerlendirme Çerçevesi

BPO operasyonları için arama yazılımını değerlendirirken, kriterlerinizi buna göre ağırlıklandırın:

Çoklu kiracı izolasyonu (kritik): İstemciler arasında veri, yapılandırma ve kaynak izolasyonu.
Kiracı bazında uyumluluk (kritik): Her müşteri için bağımsız DNC (Do Not Call), arama saatleri, tekrar deneme limitleri ve kayıt politikaları.
Hiyerarşik erişim kontrolü (yüksek): BPO yöneticileri, müşteri sorumluları, ekip liderleri ve temsilciler için erişim kapsamı belirlenmiştir.
Kiracı başına BYOC (yüksek): Operatör esnekliği için istemci düzeyinde SIP trunk yapılandırması.
Raporlama izolasyonu ve SLA araçları (yüksek): Müşteri düzeyinde raporlama ve müşteriler arası dahili analiz.
Beyaz etiketli (orta): Müşteriyle doğrudan etkileşim kuran arayüzler için marka özelleştirmesi.
Ölçeklenebilirlik (orta-yüksek): Tahmini kiracı ve acente sayılarınız için doğrulanmış kapasite.
API kapsamı (orta): Çeşitli müşteri teknoloji yığınlarıyla entegrasyon yeteneği.

DialerBee'nin BPO gereksinimlerini nasıl karşıladığına dair detaylı bilgi için lütfen web sitemizi ziyaret edin. BPO çözümleri sayfası.

BPO'lar için En İyi Arama Yazılımı