Terk Oranı Nedir?

Giden aramalarda, terk oranı — ayrıca şu şekilde de adlandırılır çağrı terk oranı — Bir kişinin telefonu açmasına rağmen hiçbir temsilcinin onunla konuşmaya hazır olmaması durumunun ne sıklıkla yaşandığını ölçer. Sonuç olarak rahatsız edici bir sessizlik, otomatik bir mesaj veya bağlantının kesilmesi yaşanır. Gerçek bir kişinin telefonu açıp kötü bir deneyim yaşaması nedeniyle, terk oranı, herhangi bir dış arama operasyonunda en yakından izlenen ölçütlerden biridir ve birçok yargı bölgesinde doğrudan düzenlenmektedir.

Terk oranı en çok şu konularda önem taşır: tahmini aramaSistem, konuşma süresini yüksek tutmak için mevcut temsilci sayısından daha fazla arama başlatır. Hızlandırma algoritması aşırıya kaçtığında - mevcut temsilci sayısına göre çok agresif bir şekilde arama yaptığında - cevaplanan aramaların daha fazlasını aktaracak kimse kalmaz ve terk edilme oranı yükselir.

Terk Oranı Nasıl Hesaplanır?

Standart formül oldukça basittir:

Terk edilme oranı (%) = (Terk edilen çağrı sayısı / Bir kişi tarafından cevaplanan toplam çağrı sayısı) × 100

Örneğin, bir kampanya bağlantı kuruyorsa 1,000 Bir günde canlı insan cevapları ve 25 Bu yanıtlardan izin verilen zaman dilimi içinde hiçbir temsilcinin müsait olmadığı durumlarda, terk oranı (25 / 1.000) × 100 = 2.5%Paydanın genellikle şu şekilde adlandırıldığını unutmayın: Canlı bir kişi tarafından yanıtlandı — toplam arama denemeleri değil — çünkü sesli mesajlar, meşgul sinyalleri ve cevapsız zil sesleri çoğu tanımda terk edilmiş arama olarak sayılmaz. Bazı yargı bölgelerinde ayrıca, kişi konuştuktan sonra belirli bir süre (genellikle sadece birkaç saniye) içinde canlı bir temsilci hatta bağlanmazsa, aramanın terk edilmiş olarak değerlendirilmesi gerekir.

Terk Oranının Önemi

Dış arama ekipleri için terk etme oranını öncelikli hale getiren üç etken vardır:

• Yasal sınırlar. Birçok düzenleyici kurum, tahmine dayalı kampanyalar için izin verilen maksimum terk oranını sınırlandırmaktadır; bu oran bazı pazarlarda genellikle %3 civarında belirtilmektedir, ancak kesin sayı, ölçüm aralığı ve ortalama alma süresi yargı yetkisine göre büyük ölçüde değişmekte ve zaman içinde değişiklik göstermektedir. Belirli bir yüzdelik oranı evrensel bir kural olarak değil, bir örnek olarak değerlendirin ve yerel olarak geçerli gereksinimi doğrulayın.
• Arayan kimliği itibarı. Çağrıların sürekli olarak kesilmesi veya sessiz kalması, alıcıların ve operatörlerin numaralarınıza güvenmemesine yol açar. Yüksek terk oranları, zaman içinde daha fazla "istenmeyen mesaj olasılığı yüksek" etiketi, daha fazla engellenen çağrı ve daha düşük cevap oranlarıyla ilişkilidir.
• Müşteri deneyimi. Telefonu açan ancak sessizlikle veya ani bir telefon kapatmasıyla karşılaşan bir kişi, daha müşteri temsilcisi konuşmadan önce olumsuz bir izlenim bırakır. Güvenin kırılgan olduğu tahsilat, telekomünikasyon ve BPO programlarında bu ilk izlenim çok maliyetlidir.

Terk Oranını Nasıl Kontrol Edebilirsiniz?

Terk oranı sabit değildir; hız, arama modu ve algılama kalitesine bağlıdır. Başlıca etkenler şunlardır:

• Tempo kontrolü. Arama algoritması, müsait temsilcilerden ne kadar önce arama yapılacağına karar verir. Muhafazakar hız belirleme, temsilcilerin boşta kalma süresine bir miktar maliyetle terk oranını düşürür; agresif hız belirleme ise bunun tam tersini yapar. İyi bir sistem, ikisi arasında sürekli bir denge kurar ve bir üst sınır belirler.
• Arama modu seçimi. Tahmin modu, temsilcilerin önünde arama yaptığı için en yüksek terk oranı riskini taşır. Aşamalı, güçlü ve önizleme modları, her müsait temsilci için (veya talep üzerine) bir arama yapar; bu da ham işlem hacmi pahasına terk oranını sıfıra yakın tutar.
• Otomatik cevaplama tespiti (AMD). Doğru AMD, makine yanıtlarını ajan kuyruğundan uzak tutar, ancak aşırı agresif AMD, canlı kişileri yanlış sınıflandırabilir ve onları fiilen terk edebilir. AMD hassasiyetini ayarlamak, terk edilme oranını yönetmenin bir parçasıdır.
• Gerçek zamanlı izleme. Terk oranını canlı olarak izlemek ve içsel tavanınıza yaklaştığında tempoyu durdurmak veya yavaşlatmak, kötü bir saatin günlük hedefinizin aşılmasını önler.

Arama Modu ve Terk Oranı Riski

DialerBee, Terk Edilme Oranını Kontrol Etmeye Nasıl Yardımcı Oluyor?

DialerBee'nin tahminli arama cihazı Yapılandırılabilir terk oranı tavanlarına sahip hız kontrolü etrafında inşa edilmiştir, böylece ekipler bir hedef eşik belirleyebilir ve sistemin körü körüne verimliliği takip etmek yerine bu eşiğe göre hızlanmasını sağlayabilir. Cevaplanan çağrılar mevcut temsilci sayısını aştığında, hız otomatik olarak sıkılaşır. Yöneticiler ayrıca, her programın risk profiline uyacak şekilde kampanyaları tahmine dayalı, güçlü, aşamalı ve önizleme modları arasında değiştirebilir.

Hızlandırmanın yanı sıra, DialerBee'nin uyumluluğu destekleyici kontroller Denetleyicilere, desteklenen 9 dilin tamamında terk oranı ve ilgili metrikler hakkında gerçek zamanlı görünürlük sağlayarak, çok dilli BPO, tahsilat ve telekom bayi ekiplerinin her yerde aynı güvenlik önlemlerini izlemesini sağlar. Dahili pilot koşullarda, bu kontroller operatörlerin terk oranlarını yapılandırılmış tavanları içinde tutmalarına yardımcı oldu; sonuçlar kampanya ayarlarına, temsilci kadrosuna ve yerel kurallara bağlıdır. Hız ayarlaması ve dengelemesi hakkında daha ayrıntılı bilgi için kılavuzumuza bakın. tahmini arama terk oranları.

Sıkça Sorulan Sorular

Giden aramalar için ideal terk oranı nedir?

Birçok operatör, terk oranını düşük tutmayı hedefler (genellikle tek haneli bir yüzde veya altında), ancak doğru hedef, yetki alanınıza, kampanya türünüze ve iç politikanıza bağlıdır. Düzenleyici sınırlar pazara göre değişir ve zaman içinde değişir, bu nedenle tavanınızı evrensel bir sayı yerine size uygulanan kurallara göre belirleyin.

Terk etme oranı ile bırakma oranı arasındaki fark nedir?

Terk edilme oranı, özellikle görüşme yapacak bir temsilcinin bulunmadığı cevaplanmış aramaları ölçer. "Düşme oranı" terimi ise genel anlamda kullanılır ve görüşme sırasında bağlantısı kesilen veya teknik nedenlerle düşürülen aramaları da içerebilir. Rakamları karşılaştırmadan önce, ilgili sistemin veya düzenleyici kurumun her terimi nasıl tanımladığını mutlaka doğrulayın.

Tahminli arama neden aramadan vazgeçme oranını artırır?

Tahmin modu, bekleme süresini azaltmak için kasıtlı olarak müsait temsilci sayısından daha fazla çağrı gönderir. Temsilcilerin alabileceği çağrı sayısından daha fazla kişi cevap verdiğinde, fazladan cevaplanan çağrılar terk edilir. Bu durumun kabul edilebilir sınırlar içinde kalmasını sağlamak için hız algoritmaları ve terk oranı tavanları mevcuttur.

Otomatik yanıtlama sisteminin tespiti, terk edilme oranını etkileyebilir mi?

Evet. Doğru otomatik yanıtlama tespiti, otomatik yanıtlama işlemlerinin temsilci kuyruğuna girmesini engeller, bu da faydalıdır. Ancak AMD çok agresif davranırsa, canlı kişileri otomatik yanıtlama cihazı olarak yanlış sınıflandırabilir ve onları fiilen terk edebilir; bu nedenle hassasiyetin dikkatlice ayarlanması gerekir.

Ön izleme veya aşamalı arama kullanmak, aramayı yarıda bırakma oranını azaltır mı?

Bu modlar, yalnızca bir temsilci hazır olduğunda arama yaptıkları için terk edilme oranını sıfıra yakın tutar, ancak tahmini aramanın sağladığı işlem hacminden ödün verirler. Birçok ekip, terk edilme oranı riskini verimlilikle dengelemek için kampanya bazında farklı modları bir arada kullanır.

Terk etme oranlarına ilişkin düzenlemeler yargı yetkisine göre değişmekte ve farklılık göstermektedir; güncel gereklilikleri ilgili düzenleyici kurum ve yetkili bir avukatla teyit edin. Bu yasal bir tavsiye değildir.