ما هو نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)؟

يُعدّ نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بمثابة "البوابة الأمامية" الآلية لنظام الهاتف. فعندما يتصل شخص ما بشركة ويسمع عبارة "اضغط 1 للمبيعات، اضغط 2 للدعم"، فإن هذه القائمة تمثل مسار استجابة صوتية تفاعلية قيد التشغيل. فبدلاً من أن يقوم موظف الاستقبال بتحويل كل متصل يدويًا، يستمع نظام الرد الصوتي التفاعلي إلى نغمات لوحة المفاتيح أو الكلمات المنطوقة ويحدد وجهة كل مكالمة. بالنسبة لمراكز الاتصال، وشركات خدمات الأعمال الخارجية، وموزعي خدمات الاتصالات الذين يتعاملون مع آلاف المكالمات يوميًا، تُشكّل هذه الأتمتة الفرق بين نظام منظم ولوحة تحويل فوضوية يصعب على أي شخص مواكبتها.

كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

تتبع جميع مسارات الرد الصوتي التفاعلي نمطًا مشابهًا، سواءً أكانت تتعامل مع خيارين في القائمة أو مئتي خيار. يجمع النظام بين التوجيهات الصوتية، ومدخلات المتصل، ومنطق التوجيه في شجرة قرارات يمر بها مسار المكالمة.

• الترحيب وقائمة الطعام. يتم الرد على المكالمة تلقائيًا ويتم تشغيل قائمة مختصرة من الخيارات، إما من ملف مسجل مسبقًا أو تم إنشاؤها أثناء التشغيل بواسطة تقنية تحويل النص إلى كلام.
• جارٍ تسجيل المدخلات. يرد المتصل بالضغط على المفاتيح، والتي يقرأها النظام على أنها DTMF (نغمات متعددة الترددات ثنائية النغمة)، أو عن طريق التحدث، والتي يقوم التعرف على الكلام بتحويلها إلى خيار.
• منطق التفرع. بناءً على المدخلات، ينتقل المسار إلى فرعٍ ما. وقد يعرض معلومات إضافية، أو يطرح سؤالاً آخر، أو يبحث عن حساب، أو يحيل المكالمة إلى جهة أخرى.
• التوجيه وقوائم الانتظار. عندما تكون هناك حاجة إلى شخص حقيقي، يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي بوضع المتصل في قائمة الانتظار المناسبة بناءً على المهارات ويقوم بتوصيله بالوكيل المتاح التالي، وغالبًا ما يقوم بتمرير السياق الذي تم جمعه أثناء القائمة.
• الخدمة الذاتية أو الخروج. بعض المسارات تُحل بالكامل دون الحاجة إلى وكيل، مثل التحقق من الرصيد أو تأكيد موعد، ثم السماح للمتصل بإنهاء المكالمة أو العودة إلى القائمة الرئيسية.

يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي الحديثة أيضًا الوصول إلى أنظمة أخرى أثناء المكالمة، وسحب سجل العميل، والتحقق من حالة الطلب، أو التحقق من الهوية، بحيث يعتمد قرار التوجيه على البيانات الحقيقية بدلاً من الضغط على القوائم فقط.

الاستخدامات الواردة والصادرة

يتصور معظم الناس نظام الرد الصوتي التفاعلي كأداة للتسويق الداخلي، ويتم استخدامه بكثافة هناك، لكن نفس التقنية تلعب دورًا مهمًا في الحملات التسويقية الخارجية أيضًا.

نظام الرد الصوتي التفاعلي الوارد

عند استقبال المكالمات، يرحب نظام الرد الصوتي التفاعلي بالمتصلين، ويحدد سبب اتصالهم، ويوجههم إلى القسم المختص أو مسار الخدمة الذاتية المناسب. تشمل الاستخدامات الشائعة فرز طلبات الدعم، والفصل بين المبيعات والخدمات، والبحث عن الحسابات، وتذكيرات الدفع، وتأكيدات المواعيد، والرسائل خارج ساعات العمل. عند استخدامه بكفاءة، يقلل من التحويلات الخاطئة ويختصر وقت انتظار المتصل للوصول إلى الشخص المناسب.

نظام الرد الصوتي التفاعلي الصادر

في المكالمات الصادرة، يُشغّل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بثّات صوتية آلية وإعادة الاتصال التفاعلية. على سبيل المثال، قد يُشغّل تذكيرٌ بالتحصيل رسالةً تُتيح "اضغط 1 للتحدث مع أحد الموظفين، واضغط 2 للدفع". وقد يُرسل موزع خدمات الاتصالات إشعار تجديد يُتيح للمستلمين تأكيد التجديد أو إلغاء الاشتراك بضغطة زر. وعندما يختار شخصٌ ما التحدث مع موظف، يُحوّله نظام الرد الصوتي التفاعلي إلى قائمة انتظار الموظفين، جامعًا بين الأتمتة والمحادثة الحقيقية مع مراعاة خصوصية المستخدم. الضوابط الداعمة للامتثال مثل الموافقة والتعامل مع قوائم عدم الاتصال.

فوائد نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

يُفيد نظام الرد الصوتي التفاعلي المصمم جيدًا كلاً من الجهة المُشغِّلة والمتصل. يوضح الجدول أدناه الأهداف الأكثر شيوعًا وكيفية تحقيق نظام الرد الصوتي التفاعلي لها.

في ظروف تجريبية داخلية، شهدت الفرق التي قامت بتقليص وإعادة تنظيم القوائم المزدحمة عددًا أقل من التحويلات الخاطئة وأوقات معالجة أقصر، على الرغم من أن النتائج تعتمد بشكل كبير على مزيج المكالمات وكيفية تصميم التدفق.

أفضل الممارسات في مجال الاستجابة الصوتية التفاعلية

يُعدّ نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) سيئ التصميم مصدرًا شائعًا لإحباط المتصلين، لذا فإنّ تصميم مسار الاتصال لا يقل أهمية عن التقنية المستخدمة فيه. هناك بعض المبادئ التي تُميّز القائمة المفيدة عن المتاهة:

• اجعل قوائم الطعام مختصرة. لا تُقدّم أكثر من أربعة أو خمسة خيارات لكل مستوى، وتجنّب التداخل المفرط. فمعظم المتصلين لا يستطيعون استيعاب قائمة طويلة في أذهانهم.
• ابدأ بالحالات الشائعة. ضع الأسباب الأكثر شيوعًا للاتصال في أعلى قائمة الطعام.
• وفر دائماً خياراً للعميل للهروب. اسمح للمتصلين بالوصول إلى موظف خدمة العملاء في أي وقت، عادةً عن طريق الضغط على الرقم 0 أو قول "موظف خدمة العملاء". لا تقم أبدًا بحصر المتصل في حلقة مفرغة.
• اكتب للأذن، لا للعين. استخدم عبارات بسيطة وواضحة، واذكر الإجراء قبل المفتاح ("للدفع، اضغط 2").
• حدد التوقعات. أعلن عن أوقات الانتظار المقدرة أو ترتيبك في قائمة الانتظار، وقدم خدمة معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار.
• اختبر وكرر. راجع نقاط انقطاع المكالمات أو الضغط المتكرر على الرقم 0، وقم بتحسين تلك الفروع.

نظام الرد الصوتي التفاعلي متعدد اللغات

بالنسبة للشركات التي تخدم مناطق جغرافية متنوعة، فإن قائمة الاتصال أحادية اللغة تُهمل العديد من المتصلين. يتيح نظام الرد الصوتي التفاعلي متعدد اللغات للمتصل اختيار اللغة مسبقًا، أو اكتشافها تلقائيًا، ثم يُقدم جميع التوجيهات وخيارات الخدمة الذاتية والتأكيدات بتلك اللغة. يُعد هذا النظام ذا قيمة خاصة لشركات خدمات التعهيد الخارجي وموزعي خدمات الاتصالات الذين يعملون عبر الحدود، حيث قد تصل الحملة التسويقية نفسها إلى متحدثين بلغات متعددة ضمن قائمة اتصال واحدة. يدعم DialerBee هذا النظام. 9 لغات ويربط بين المطالبات متعددة اللغات و الذكاء الاصطناعي المدرك للغة لذا فإن كلاً من القائمة وأي نظام آلي لاحق يتحدث لغة المتصل بدلاً من فرض اللغة الإنجليزية على الجميع.

إنشاء مسارات الاستجابة الصوتية التفاعلية في DialerBee

يحوّل برنامج DialerBee كل هذا إلى عملية سحب وإفلات مرئية أداة إنشاء أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) حيث يمكنك تجميع مسار المكالمة من أنواع العقد المختلفة مثل مطالبات القوائم، والتقاط نغمات DTMF، وفروع الشروط، وعمليات البحث عن الخدمة الذاتية، وتوجيه قائمة الانتظار، دون الحاجة إلى كتابة أي كود برمجي. يمكنك تصميم مسار واحد لكل حملة، وإعادة استخدام المطالبات عبر اللغات، وتحديد مسارات خروج واضحة للوكلاء حتى لا يبقى المتصلون عالقين. عندما تحتاج المكالمة إلى موظف، يقوم DialerBee بتحويلها إلى قائمة انتظار المهارات المناسبة، ويوفر سياقًا كاملاً، ومعلومات منبثقة على الشاشة، وأدوات تحديد حالة المكالمة داخل النظام. سطح مكتب الوكيلوبالتالي، يرى الموظف هوية المتصل وسبب اتصاله فور بدء المكالمة. ولأن نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والاتصال الهاتفي وبيئة عمل الموظف موجودة في منصة واحدة، فإن توجيه المكالمات الواردة وحملات الاتصال الصادرة تتشارك نفس المسارات وقوائم الانتظار وإعدادات اللغة.

الأسئلة الشائعة

ماذا يرمز إليه اختصار IVR؟

يشير اختصار IVR إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية. وهو نظام هاتفي آلي يتفاعل مع المتصلين من خلال التوجيهات الصوتية ويقبل الإدخال عبر لوحة المفاتيح أو الصوت لتوجيه المكالمات أو توفير الخدمة الذاتية.

ما الفرق بين نظام الرد الصوتي التفاعلي وقائمة الاتصال؟

تُعدّ قائمة الاتصال الأساسية جزءًا من نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وهو الطبقة التي تعرض الخيارات وتلتقط ضغطات المفاتيح. أما نظام الرد الصوتي التفاعلي الكامل فيضيف منطق التفرع، والبحث الذاتي في الأنظمة الأخرى، والتعرف على الكلام، والتوجيه الذكي إلى قوائم الانتظار، مما يجعله قادرًا على القيام بأكثر بكثير من مجرد عرض قائمة ثابتة من الخيارات.

هل يحل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية محل الموظفين البشريين؟

لا. يتولى نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) توجيه المكالمات والمهام الروتينية للخدمة الذاتية، مما يسمح للموظفين بالتركيز على المحادثات التي تتطلب فعلاً وجود شخص حقيقي. يتضمن التصميم الجيد دائمًا خيارًا للخروج من المكالمة، ويتم توجيه المكالمات التي تتطلب وجود شخص حقيقي إلى قائمة الانتظار المناسبة مع توفير السياق الكامل.

هل يدعم نظام الرد الصوتي التفاعلي أكثر من لغة واحدة؟

نعم. يتيح نظام الرد الصوتي التفاعلي متعدد اللغات للمتصلين اختيار لغة معينة أو أن يتم ربطهم بها، ثم يقدم لهم جميع التوجيهات وخيارات الخدمة الذاتية بتلك اللغة. يدعم DialerBee تسع لغات ويستخدم تقنية الذكاء الاصطناعي المُدرك للغة، بحيث تتطابق القوائم والأنظمة الآلية مع لغة المتصل المفضلة.

هل نظام الرد الصوتي التفاعلي مخصص للمكالمات الواردة فقط؟

لا. يتم استخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي على نطاق واسع لتوجيه المكالمات الواردة، ولكنه يدعم أيضًا عمليات البث الصوتي الصادرة وعمليات معاودة الاتصال التفاعلية، حيث تقدم رسالة مسجلة خيارات الضغط على المفاتيح ويمكنها ربط المتصل بوكيل مباشر، وكل ذلك في ظل ضوابط تدعم الامتثال مثل الموافقة ومعالجة عدم الاتصال.