Was ist ein Power Dialer?

Jeder ausgehende Anruf ist mit demselben Problem verbunden: Agenten verlieren wertvolle Zeit mit dem Wählen von Ziffern, warten auf das Klingeln und stoßen auf Besetztzeichen oder die Voicemail. Ein Power Dialer löst dieses Problem mit einer einfachen, vorhersehbaren Regel. Anstatt dass ein Agent die Ziffern manuell eingibt, platziert das System Anrufe auf einer festgelegten Anzahl von Leitungen für jeden verfügbaren Agenten. Sobald ein Anruf beendet ist, wird automatisch der nächste Eintrag in der Liste angerufen. Die Anruffrequenz wird dabei nie über das von Ihnen festgelegte Verhältnis hinaus erhöht. Dadurch ist der Power Dialer einer der am besten steuerbaren Wählmodi.

Funktionsweise eines Power Dialers

Ein Power Dialer fungiert als Bindeglied zwischen der Anrufliste und Ihren Agenten und automatisiert die mechanischen Schritte ausgehender Anrufe, während das Gespräch dem Menschen überlassen bleibt.

Schritt 1: Festes Linienverhältnis. Sie konfigurieren, wie viele Leitungen das System pro Agent wählt – üblicherweise ausgedrückt als Verhältnis wie 1:1, 2:1 oder 3:1. Bei einem Verhältnis von 1:1 wählt jeder verfügbare Agent eine Nummer; bei einem Verhältnis von 2:1 wählt jeder Agent zwei Nummern, wobei darauf gesetzt wird, dass mindestens eine nicht durchkommt.

Schritt 2: Automatischer Fortschritt. Sobald ein Agent ein Gespräch beendet und alle Nachbereitungsarbeiten (Notizen, Ergebnis, Terminvereinbarung) abgeschlossen hat, wählt das automatische Wählgerät sofort den nächsten Anruf aus der Liste. Es gibt keine Wartezeit, in der der Agent über den nächsten Anruf nachdenken muss.

Schritt 3: Anrufvorauswahl. Sobald eine Verbindung hergestellt ist, filtert das System die Ergebnisse. Besetztzeichen, nicht vergebene Nummern und Anrufe, bei denen niemand abnimmt, werden protokolliert und gemäß Ihren Kampagnenregeln für einen erneuten Anruf markiert. Wenn die Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) eine Voicemail erkennt, kann der Anruf beendet oder eine vorab aufgezeichnete Nachricht abgespielt werden, anstatt einen Mitarbeiter zu blockieren.

Schritt 4: Live-Verbindung herstellen. Wenn eine echte Person den Anruf entgegennimmt, wird dieser an den Agenten weitergeleitet – idealerweise mit einem Pop-up-Fenster, das den Kontaktdatensatz, das Gesprächsskript und die Anrufhistorie anzeigt, damit das Gespräch von Anfang an positiv verläuft.

Verhältnis und Tempo

Das charakteristische Merkmal eines Power Dialers ist seine festes TempoIm Gegensatz zu Systemen, die die Wählfrequenz ständig neu berechnen, hält ein Power-Dialer das von Ihnen festgelegte Verhältnis ein. Bei einer Einstellung von 2:1 wählt jeder Agent unabhängig von schwankenden Verbindungsraten zwei Leitungen.

• Verhältnis 1:1 — Eine Leitung pro Agent. Nahezu kein Risiko, dass ein Anruf durchgestellt wird, wenn kein Agent frei ist. Ideal für hochwertige Listen, qualifizierte Leads oder regulierte Kampagnen, bei denen abgebrochene Anrufe minimiert werden müssen.
• Verhältnis 2:1 oder 3:1 — Zwei oder drei Anrufe pro Agent. Höherer Durchsatz, da mehr Nummern versucht werden, aber geringe Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf eingeht, während alle Agenten noch beschäftigt sind.

Da das Verhältnis fest und nicht vorhersagbar ist, tauscht ein Power Dialer etwas Durchsatz gegen Vorhersagbarkeit und ein geringeres Abbruchrisiko ein. Genau dieser Kompromiss ist der Grund, warum sich viele Teams dafür entscheiden. Sie können einen Power Dialer mit folgenden Komponenten kombinieren: Wählsteuerung von DialerBee um das Verhältnis an die Qualität Ihrer Liste und Ihre Compliance-Haltung anzupassen.

Vor- und Nachteile des Power Dialing

Vorteile

• Vorhersehbares Tempo. Durch das feste Verhältnis sind die Agenten selten überlastet, und das Risiko abgebrochener Anrufe bleibt gering und kontrollierbar.
• Längere Gesprächszeit als bei manueller Wahl. Durch den Wegfall von manueller Wählfunktion und Voicemail-Bearbeitung verbringen die Agenten mehr Zeit pro Stunde im direkten Gespräch – eine deutliche Verbesserung unter den Bedingungen eines internen Pilotprojekts.
• Einfach zu konfigurieren. Die Festlegung eines Verhältnisses ist wesentlich transparenter als die Feinabstimmung eines Vorhersagealgorithmus, wodurch das Risiko einer Fehlkonfiguration verringert wird.
• Compliance-unterstützende Kontrollen. Konservative Verhältnisse (insbesondere 1:1) erleichtern es, die Abbruchquoten innerhalb der von vielen Jurisdiktionen durchgesetzten Obergrenzen zu halten.

Abwägungen

• Geringerer Spitzendurchsatz. Ein Power Dialer kann nicht die maximale Anzahl an Verbindungen pro Stunde erzielen, die ein aggressiver Vorhersagemodus bei großen Listen mit wenigen Verbindungen erreichen kann.
• Statisch gegenüber den Bedingungen. Das System wählt nicht automatisch häufiger, wenn die Antwortrate sinkt, sodass der Durchsatz bei schwierigen Anruflisten zurückgehen kann, es sei denn, Sie erhöhen das Verhältnis manuell.

Leistungsstark vs. Progressiv vs. Prädiktiv

Diese drei automatisierten Modi unterscheiden sich hauptsächlich darin, wie sie die Anzahl der zu wählenden Nummern bestimmen. Ein Power Dialer verwendet ein festes Verhältnis, ein Progressive Dialer wählt die Nummern nacheinander nur dann, wenn ein Agent bereit ist, und ein Predictive Dialer nutzt Statistiken, um vorausschauend zu wählen, sobald ein Agent verfügbar ist.

Eine detailliertere Beschreibung aller Modi finden Sie in unserem vier Wählmodi erklärt Anleitung und Lektüre Was ist ein Predictive Dialer? um das aggressivste Ende des Spektrums zu verstehen.

Die besten Anwendungsfälle für einen Power Dialer

• Outbound-Kampagnen mittleren Volumens wo ein vorhersehbares Tempo wichtiger ist als maximaler Rohdurchsatz.
• Inkasso- und BPO-Warteschlangen die eine höhere Gesprächszeit als bei manueller Wahl erfordern und gleichzeitig die Abbruchraten deutlich innerhalb der gesetzlichen Grenzwerte halten.
• Kontaktaufnahme und Vertragsverlängerungen bei Telekommunikations-Wiederverkäufern auf Listen mit angemessenen Verbindungsraten, wo ein Verhältnis von 2:1 Geschwindigkeit und Kontrolle in Einklang bringt.
• Teams, die neu im Bereich der automatischen Wählfunktion sind die einen transparenten, einfach einzustellenden Modus wünschen, bevor sie eine prädiktive Schrittmacherfunktion in Betracht ziehen.

So funktioniert der Power Dialer von DialerBee

DialerBee behandelt Power-Dialing als einen von mehreren wählbaren Wählmodi und nicht als feste Einstellung. Sie wählen ein Verhältnis pro Kampagne und können zwischen Power-Dialing, progressivem Wählmodus und anderen Modi wechseln. Predictive Dialing Wenn sich die Qualität Ihrer Anrufliste und die Personalstärke ändern, müssen Sie die Kampagne nicht neu erstellen. Die integrierte Anrufbeantwortererkennung filtert Voicemails heraus, sodass Ihre Agenten nur Live-Gespräche bearbeiten. Die sprachbewusste KI von DialerBee unterstützt und leitet Gespräche in den neun von der Plattform unterstützten Sprachen weiter.

Im Bereich Compliance bietet DialerBee zusätzliche Kontrollfunktionen für die leistungsstarke Dialer-Funktion – konfigurierbare Kennzahlen, Überwachung abgebrochener Anrufe, Einhaltung von Anruffenstern und Statusverfolgung. So können Mitarbeiter in regulierten Contact Centern ihre Anrufstrategie an die geltenden Vorschriften anpassen. Da die Anrufstrategie transparent und kennzahlenbasiert ist, können Teams den Verlauf ihrer Kampagnen genau dokumentieren, was mit einem intransparenten Vorhersagealgorithmus deutlich schwieriger ist.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen einem Power Dialer und einem Auto Dialer?

Ein Auto-Dialer ist die Oberkategorie für alle Systeme, die automatisch Nummern wählen. Ein Power-Dialer ist ein spezieller Auto-Dialer, der pro Agent eine festgelegte Anzahl von Leitungen basierend auf einem bestimmten Verhältnis wählt und automatisch zum nächsten Kontakt übergeht. Daher ist jeder Power-Dialer ein Auto-Dialer, aber nicht jeder Auto-Dialer ist ein Power-Dialer.

Welches Übersetzungsverhältnis sollte ich bei einem Power Dialer einstellen?

Das hängt von der Qualität Ihrer Anrufliste und den Compliance-Anforderungen ab. Ein Verhältnis von 1:1 minimiert das Risiko abgebrochener Anrufe und eignet sich für hochwertige oder sensible Listen. Ein Verhältnis von 2:1 oder 3:1 erhöht den Durchsatz bei Listen mit niedrigeren Verbindungsraten, birgt aber das geringe Risiko, dass ein Anruf eingeht, während alle Agenten beschäftigt sind. Beginnen Sie konservativ und passen Sie das Verhältnis anhand Ihrer gemessenen Verbindungs- und Abbruchraten an.

Verringert ein Power Dialer die Anzahl abgebrochener Anrufe?

Im Vergleich zu einem Predictive Dialer führt ein Power Dialer in der Regel zu weniger abgebrochenen Anrufen, da er ein festes Anruftempo verwendet und nicht vor der Verfügbarkeit eines Agenten wählt. Bei einem Verhältnis von 1:1 ist das Risiko sehr gering. Daher ist Power Dialing eine gängige Wahl für Teams, die die Abbruchraten innerhalb der gesetzlichen Grenzwerte halten müssen, obwohl es die Einhaltung dieser Grenzwerte allein nicht garantiert.

Ist ein Power Dialer besser als ein Predictive Dialer?

Keiner der beiden ist generell besser; sie optimieren unterschiedliche Ziele. Ein Power Dialer setzt auf Vorhersagbarkeit, Transparenz und geringe Abbruchraten. Ein Predictive Dialer hingegen maximiert den Durchsatz bei großen Listen mit wenigen Verbindungen. Viele Anwendungen wechseln je nach Kampagnentyp zwischen den Modi, was DialerBee unterstützt, ohne die Kampagne neu erstellen zu müssen.

Wie viel zusätzliche Gesprächszeit bietet ein Power Dialer?

Durch den Wegfall von manuellem Wählen, Klingeln und Voicemail-Bearbeitung erhöht ein Power Dialer den Anteil der Stunde, den ein Agent im direkten Gespräch verbringt. Die genaue Steigerung hängt von der Listenqualität, dem Verhältnis von Anrufern zu Anrufern und der Antwortrate ab. Die in internen Pilotprojekten ermittelten Werte sollten daher eher als Richtwerte denn als Garantie betrachtet werden.