Cumplimiento de la normativa sobre llamadas salientes en los EAU: Explicación de las normas TDRA (2026)

Los Emiratos Árabes Unidos son uno de los mercados más estrictamente regulados de la región en lo que respecta a llamadas salientes. Los centros de contacto, las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO), los equipos de cobranza y los revendedores de telecomunicaciones que operan en los EAU se enfrentan a un marco normativo complejo: un regulador federal de telecomunicaciones, una ley nacional de protección de datos, requisitos de telemarketing específicos del emirato y regímenes distintos dentro de las principales zonas francas financieras. Incumplir estas normas no solo conlleva el riesgo de multas; las infracciones reiteradas pueden poner en peligro la licencia o la relación con el cliente.

Esta guía describe las principales categorías de cumplimiento de las normas de llamadas salientes en los EAU, tal como se aplican en general en 2026, quién las hace cumplir y cómo un marcador multilingüe que facilita el cumplimiento ayuda a los operadores a mantenerse al día. Está dirigida a equipos que realizan llamadas a los EAU desde cualquier lugar, así como a centros de contacto nacionales ubicados en Dubái, Abu Dabi y los emiratos del norte. Para obtener una visión regional más amplia, consulte nuestra Guía de cumplimiento para la región MENA.

¿Quién regula las llamadas salientes en los Emiratos Árabes Unidos?

El principal regulador federal es el TDRA — Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones y Gobierno DigitalLa TDRA supervisa el sector de las telecomunicaciones de los EAU, otorga licencias a los proveedores y establece normas que regulan el origen de las llamadas, la presentación de la identidad del interlocutor y la forma en que las comunicaciones de marketing llegan a los consumidores. Al realizar llamadas salientes a las redes de los EAU, el marco normativo de la TDRA sirve de base.

Junto con la TDRA, los EAU tienen un gobierno federal Ley de Protección de Datos Personales (LPDP), Decreto-Ley Federal N° 45 de 2021La Ley de Protección de Datos Personales (PDPL, por sus siglas en inglés) regula la recopilación, el procesamiento, el almacenamiento y el intercambio de datos personales, incluidos números de teléfono, grabaciones de llamadas e historiales de contacto. Cualquier programa de llamadas salientes que involucre datos personales de residentes de los EAU debe considerar tanto la normativa de telecomunicaciones como la de protección de datos, dado que ambas se superponen.

Dos matices importantes hacen que los Emiratos Árabes Unidos sean diferentes de un mercado con un único regulador:

• Normativa a nivel de emirato. Cada emirato añade sus propios requisitos de telemarketing a la legislación federal. En Dubái, por ejemplo, la actividad de telemarketing generalmente está sujeta a permisos y requisitos de número de registro gestionados por el departamento económico del emirato. Otros emiratos mantienen sus propios enfoques. Una empresa con licencia en un emirato no puede dar por sentado que su autorización de telemarketing se aplica automáticamente en todos.
• Regímenes de datos de zona franca. El Centro Financiero Internacional de Dubái (DIFC) y el Mercado Global de Abu Dhabi (ADGM) operan sus propios regímenes de protección de datos, independientes de la PDPL federal. Si su entidad —o la de su cliente— está establecida en el DIFC o el ADGM, las normas de protección de datos aplicables pueden ser la legislación de la zona franca, en lugar de la PDPL federal o además de ella.

La conclusión práctica: el cumplimiento de las normas para llamadas salientes en los EAU no se reduce a una sola lista de verificación. Depende de dónde esté autorizada la entidad que realiza la llamada, dónde se encuentre la persona que recibe la llamada y qué zona franca (si la hay) esté incluida. Descripción general de la región de los EAU Resume el mercado de operadores de viajes internacionales.

Normas de consentimiento y de no llamar

El consentimiento es la base de las llamadas de marketing legales en los Emiratos Árabes Unidos. Como principio general, las llamadas de marketing no solicitadas a los consumidores requieren una base legal, y para fines de marketing directo, dicha base suele ser el consentimiento previo. El consentimiento debe ser específico, informado y demostrable; es decir, debe poder demostrarse cuándo y cómo la persona aceptó ser contactada con fines de marketing.

Las buenas prácticas, y lo que los reguladores generalmente esperan, incluyen:

• Capturando el fuente de consentimiento (el formulario, la campaña o el canal donde se recopiló).
• Grabación de un timestamp y, cuando proceda, pruebas técnicas como la URL, la dirección IP o el identificador del canal.
• Honrando Solicitudes de exclusión voluntaria y de no llamar de forma rápida y permanente en todas las campañas y para todos los inquilinos.
• Respetar los mecanismos nacionales y sectoriales de "No llamar" cuando corresponda.

Los Emiratos Árabes Unidos distinguen entre llamadas de marketing y otras categorías. El cobro de deudas, las llamadas de servicio transaccional y el contacto con clientes existentes se tratan de forma diferente al marketing no solicitado, pero no están exentos de regulación. Las llamadas de cobro, en particular, están sujetas a normas sobre acoso, plazos y divulgación, así como a obligaciones de protección de datos. No dé por sentado que la etiqueta de "no marketing" exime de las obligaciones de cumplimiento.

Horario de llamadas, identificador de llamadas y grabación.

En las auditorías de cumplimiento normativo y de clientes en los Emiratos Árabes Unidos, surgen constantemente tres controles operativos: cuándo se puede llamar, qué número se debe mostrar y cómo se gestionan las grabaciones.

Horario de visitas. En general, los Emiratos Árabes Unidos restringen las llamadas de marketing y telemarketing a franjas horarias razonables durante el día y suelen prohibirlas durante celebraciones religiosas, días festivos y periodos de descanso. Las horas permitidas y los días excluidos varían según la normativa, el emirato y la categoría de llamada, y cambian con el tiempo. No considere como un hecho legal un horario específico publicado en un blog; configure su sistema para que las franjas horarias sean ajustables y verifique las horas permitidas con la TDRA y la autoridad del emirato correspondiente antes de lanzar una campaña.

Identificador de llamadas / CLI. El número que proporcione debe ser legítimo y verificado, asociado a la entidad que realiza la llamada. Proporcionar información engañosa, enmascarada o con identidad falsa se considera una infracción grave. Por ejemplo, la normativa de telemarketing de Dubái exige que las llamadas de marketing provengan de números registrados e identificables. Utilizar números no verificados o que parezcan extranjeros para enmascarar una llamada de marketing es una causa frecuente de quejas y sanciones.

Grabación de llamadas. La grabación de llamadas salientes se utiliza ampliamente para mejorar la calidad y resolver disputas, pero según la Ley de Protección de Datos Personales (PDPL, por sus siglas en inglés), una grabación se considera dato personal. Esto significa que, por lo general, se requiere una base legal para la grabación, la notificación adecuada a la persona, periodos de retención definidos, controles de acceso y almacenamiento seguro. La retención indefinida de grabaciones sin una base documentada supone un riesgo. Las grabaciones que involucren a entidades de zonas francas pueden estar sujetas a las normas del DIFC o del ADGM, en lugar de, o junto con, la PDPL federal.

Protección de datos: La Ley de Protección de Datos Personales (PDPL) y las zonas francas de los EAU

La Ley Federal de Protección de Datos Personales (Decreto-Ley Federal n.° 45 de 2021) introduce obligaciones familiares para quienes trabajan con la legislación moderna en materia de privacidad: una base jurídica para el tratamiento de datos, la limitación de la finalidad, los derechos de los titulares de los datos, los requisitos de seguridad y las restricciones a las transferencias transfronterizas de datos personales. En el caso de las operaciones de llamadas salientes, los datos personales incluidos comprenden números de teléfono, nombres, resultados de las llamadas, resoluciones, notas y grabaciones.

Temas clave de protección de datos para llamadas salientes en los Emiratos Árabes Unidos:

• Base legal. Las llamadas de marketing generalmente se basan en el consentimiento; otros tratamientos de datos pueden basarse en un contrato, una obligación legal o un interés legítimo, según la actividad. Documente la base legal en la que se fundamenta.
• Derechos del interesado. Los usuarios pueden solicitar acceso, corrección y eliminación de sus datos, así como oponerse al marketing. Su sistema de marcación automática y su CRM deben procesar estas solicitudes de forma fiable.
• Transferencias transfronterizas. Si su plataforma o servicio de externalización de procesos de negocio (BPO) almacena datos personales de los EAU fuera de los EAU, se aplican las normas de transferencia. Asegúrese de saber dónde se almacenan físicamente sus datos.
• Divergencia de la zona libre. El DIFC y el ADGM cuentan con sus propios regímenes de protección de datos, bien desarrollados. Una entidad establecida en una de estas zonas debe adaptar sus obligaciones a la legislación de la zona en lugar de asumir que la Ley Federal de Protección de Datos Personales (PDPL) es la que rige.

Resumen de las categorías de cumplimiento para viajes al extranjero en los EAU

Esta tabla es un punto de partida categorizado, no un reglamento definitivo. Cada fila oculta detalles que varían según el emirato, el tipo de entidad y la categoría de llamada, y las reglas subyacentes se actualizan periódicamente.

Creación de un programa de viajes al extranjero que cumpla con la normativa de los EAU.

Los reguladores y los clientes empresariales esperan cada vez más que los operadores demuestren su nivel de cumplimiento, no solo que lo afirmen. Un programa de llamadas salientes en los EAU que cumpla con la normativa generalmente incluye: una base legal documentada para cada campaña, registros de consentimiento que se pueden recuperar bajo demanda, un proceso fiable de exclusión voluntaria, ventanas de llamadas configurables, identificación de llamadas verificada, retención de grabaciones rigurosa y una clara responsabilidad sobre las solicitudes de los interesados. Las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO) multiusuario deben mantener toda esta información claramente separada por cliente para que las reglas de una campaña nunca afecten a otra.

El idioma también importa. La fuerza laboral y la clientela de los EAU son altamente multilingües, y llamar en el idioma correcto —árabe y otros— es tanto una cuestión de calidad del servicio como, en algunos contextos, una consideración de equidad y transparencia. Consulte nuestra política de privacidad más amplia. Descripción general de las soluciones para la región MENA sobre cómo los operadores estructuran los programas regionales.

Cómo DialerBee admite llamadas salientes conformes a la normativa en los Emiratos Árabes Unidos

DialerBee es un marcador telefónico saliente multilingüe con IA que cumple con las normativas, y varios de sus controles se ajustan directamente a los requisitos de los EAU mencionados anteriormente. Los operadores pueden configurar ventanas de llamadas por campaña y por mercado para que la actividad saliente se mantenga dentro de las horas y días que hayan verificado como permitidos, y se pause automáticamente fuera de ellas. El estado de consentimiento y exclusión se registra por contacto y se aplica en todas las campañas, lo que ayuda a los equipos a respetar las solicitudes de "No llamar" de forma consistente y a proporcionar evidencia de consentimiento cuando un cliente o auditor lo solicite. La configuración de identificación de llamadas verificada permite presentar números registrados e identificables en lugar de números enmascarados, y la grabación de llamadas se puede gestionar con ajustes de retención que se ajusten a una lista de números privados o zonas francas documentadas, en lugar de un almacenamiento ilimitado. Para las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO) y los revendedores de telecomunicaciones que gestionan muchos clientes, la separación multiusuario de DialerBee mantiene aisladas las reglas, las listas de exclusión, los números y las grabaciones de cada cliente. Además, gracias a su IA multilingüe que abarca 9 idiomas, incluido el árabe, los equipos pueden comunicarse con los contactos de los EAU en el idioma apropiado. Estos son controles que respaldan el cumplimiento y ayudan a los operadores a implementar sus obligaciones; no reemplazan la revisión legal. Puede leer más en nuestra página de características de cumplimiento.

Preguntas frecuentes

¿Quién regula las llamadas salientes en los Emiratos Árabes Unidos?

El principal organismo regulador federal de telecomunicaciones es la TDRA (Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones y Gobierno Digital). La protección de datos se rige por la Ley Federal de Protección de Datos Personales (Decreto-Ley Federal n.º 45 de 2021), mientras que cada emirato añade sus propias normas de telemarketing y las zonas francas DIFC y ADGM cuentan con regímenes de protección de datos independientes.

¿Necesito consentimiento para realizar llamadas de marketing en los Emiratos Árabes Unidos?

Por regla general, las llamadas de marketing no solicitadas a consumidores de los EAU requieren una base legal, y en el caso del marketing directo, esta base suele ser el consentimiento previo y demostrable. Debe registrar cuándo y cómo se otorgó dicho consentimiento y poder presentar esa evidencia. Confirme los requisitos exactos para su actividad con la TDRA, la autoridad emiratí pertinente y un asesor legal local.

¿Cuáles son las horas permitidas para realizar llamadas telefónicas en los Emiratos Árabes Unidos?

En general, los EAU limitan las llamadas de marketing a franjas horarias razonables durante el día y restringen las llamadas durante los días festivos y los periodos de descanso. Sin embargo, las horas exactas y los días excluidos pueden variar según la normativa, el emirato y la categoría de llamada, y cambian con el tiempo. Configure franjas horarias ajustables para las llamadas y verifique las horas permitidas con la TDRA y la autoridad del emirato correspondiente antes de comenzar.

¿Se requieren permisos para realizar telemarketing en Dubái?

En Dubái, el telemarketing generalmente está sujeto a los requisitos de cada emirato, administrados por el departamento económico, que pueden incluir permisos y obligaciones de número de registro. Otros emiratos tienen sus propias normativas. Una autorización de telemarketing en un emirato no se aplica automáticamente en todos los EAU, por lo que conviene consultar las normas de cada emirato en el que se opere.

¿Cómo afecta la normativa PDPL de los EAU a la grabación de llamadas?

Según la Ley Federal de Protección de Datos Personales (PDPL, por sus siglas en inglés) n.° 45 de 2021, la grabación de una llamada se considera dato personal, por lo que generalmente se requiere una base legal, la notificación correspondiente, periodos de retención definidos y un almacenamiento seguro con control de acceso. Las grabaciones vinculadas a entidades del DIFC o del ADGM pueden estar sujetas a la normativa de dichas zonas francas, en lugar de, o junto con, la PDPL federal.

¿Cómo ayuda DialerBee con el cumplimiento de las normativas en los Emiratos Árabes Unidos?

DialerBee ofrece controles que facilitan el cumplimiento normativo: ventanas de llamadas configurables, seguimiento del consentimiento y la exclusión voluntaria por contacto, configuración de identificación de llamadas verificada, retención de grabaciones gestionada y separación multiusuario para BPO, además de inteligencia artificial con reconocimiento de idiomas en 9 idiomas, incluido el árabe. Estas funciones ayudan a los operadores a cumplir con sus obligaciones, pero no sustituyen la revisión legal ni garantizan el cumplimiento.

Este artículo tiene fines informativos generales y no constituye asesoramiento legal. Las normas federales y de los emiratos de los EAU varían según la jurisdicción y la zona franca; confirme los requisitos vigentes con la TDRA, la autoridad emiratí correspondiente y un abogado local cualificado.