Llamadas de puntuación. Entrenar agentes. Seguimiento de tendencias.

El control de calidad en la mayoría de los centros de contacto es una proceso manual desconectadoLos supervisores descargan las grabaciones del marcador automático, las califican en una hoja de cálculo, escriben notas de retroalimentación en un correo electrónico y esperan que los agentes lean los comentarios. No existe un vínculo sistemático entre la grabación, la calificación y la retroalimentación, ni forma de verificar si la calidad está mejorando con el tiempo.

El resultado es predecible: el control de calidad se convierte en una una casilla de verificación de cumplimiento en lugar de una herramienta de mejora del rendimientoSolo se revisa un pequeño porcentaje de las llamadas (normalmente entre el 1 % y el 5 %), la retroalimentación llega días después de la conversación y los agentes reciben orientación genérica en lugar de capacitación específica y práctica vinculada a momentos concretos de cada llamada. Para las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO) que necesitan demostrar calidad a sus clientes, el método de las hojas de cálculo genera horas de trabajo manual en la elaboración de informes con una precisión cuestionable.

Mientras tanto, las plataformas de control de calidad de terceros añaden otra herramienta más al conjunto, con su propio inicio de sesión, sus propios requisitos de exportación de datos, sus propias tarifas de licencia y sus propios problemas de integración. Los datos de registro deben fluir desde el marcador automático a la herramienta de control de calidad, las puntuaciones deben regresar y los dos sistemas rara vez se mantienen sincronizados. La sobrecarga operativa que supone mantener esta integración a menudo socava la mejora de calidad que se suponía que debía proporcionar.