¿Qué es IVR (Respuesta de Voz Interactiva)?

El IVR es la "puerta de entrada" automatizada de un sistema telefónico. Cuando alguien llama a una empresa y escucha "Presione 1 para ventas, presione 2 para soporte", ese menú representa un flujo de respuesta de voz interactiva en funcionamiento. En lugar de que una recepcionista transfiera manualmente cada llamada, el IVR detecta los tonos del teclado o las palabras habladas y decide a dónde debe dirigirse cada llamada. Para los centros de contacto, las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO) y los revendedores de telecomunicaciones que gestionan miles de llamadas al día, esta automatización marca la diferencia entre una cola organizada y una centralita inmanejable.

Cómo funciona el IVR

Cada flujo de IVR sigue un patrón similar, ya sea que maneje dos opciones de menú o doscientas. El sistema combina indicaciones de audio, información ingresada por la persona que llama y lógica de enrutamiento en un árbol de decisiones por el cual viaja la llamada:

• Saludo y menú. La llamada se responde automáticamente y se reproduce un breve menú de opciones, ya sea a partir de un archivo pregrabado o generado sobre la marcha mediante la conversión de texto a voz.
• Capturando datos de entrada. La persona que llama responde pulsando teclas, que el sistema lee como DTMF tonos (multifrecuencia de doble tono), o hablando, lo que el reconocimiento de voz convierte en una opción.
• Lógica ramificada. En función de la información recibida, el flujo avanza por una rama. Puede reproducir más información, hacer otra pregunta, consultar una cuenta o transferir la llamada.
• Enrutamiento y colas. Cuando se necesita hablar con una persona, el sistema IVR coloca a la persona que llama en la cola adecuada según su nivel de habilidad y la conecta con el siguiente agente disponible, a menudo transmitiéndole el contexto recopilado durante el menú.
• Autoservicio o salida. Algunos procesos se resuelven completamente sin la intervención de un agente, como consultar un saldo o confirmar una cita, permitiendo entonces que la persona que llama cuelgue o regrese al menú principal.

Los sistemas IVR modernos también pueden acceder a otros sistemas durante la llamada, consultando el historial del cliente, comprobando el estado de un pedido o verificando la identidad, de modo que la decisión de enrutamiento se basa en datos reales y no solo en las pulsaciones del menú.

Usos entrantes y salientes

La mayoría de la gente piensa en el IVR como una herramienta para la captación de clientes, y de hecho se utiliza mucho en ese ámbito, pero la misma tecnología también desempeña un papel importante en las campañas de captación de clientes.

IVR entrante

En las llamadas entrantes, el sistema IVR saluda a quienes llaman, identifica el motivo de su llamada y los dirige al departamento o la opción de autoservicio correspondiente. Entre sus usos más comunes se incluyen la clasificación de soporte, la distinción entre ventas y servicio, la consulta de cuentas, los recordatorios de pago, las confirmaciones de citas y los mensajes fuera del horario laboral. Si se implementa correctamente, reduce las transferencias erróneas y acorta el tiempo de espera para que una persona sea atendida.

IVR saliente

En las llamadas salientes, el IVR impulsa las transmisiones de voz automatizadas y las devoluciones de llamada interactivas. Un recordatorio de cobro podría reproducir un mensaje y ofrecer "Presione 1 para hablar con un agente, presione 2 para realizar un pago". Un revendedor de telecomunicaciones podría mostrar un aviso de renovación que permita a los destinatarios confirmar o cancelar la suscripción con solo presionar una tecla. Cuando alguien elige hablar con una persona, el IVR lo conecta con una cola de agentes en vivo, combinando la automatización con la conversación real y respetando la privacidad. controles que respaldan el cumplimiento como el consentimiento y la gestión de las solicitudes de no recibir llamadas.

Beneficios de la IVR

Un sistema IVR bien diseñado beneficia tanto a la empresa como a la persona que llama. La siguiente tabla muestra cómo los sistemas IVR contribuyen a alcanzar los objetivos más comunes.

En las pruebas piloto internas, los equipos que simplificaron y reorganizaron menús desordenados observaron menos transferencias erróneas y tiempos de atención más cortos, aunque los resultados dependen en gran medida de la combinación de llamadas y de cómo esté diseñado el flujo.

Mejores prácticas de IVR

Un sistema IVR mal diseñado es una causa común de frustración para quienes llaman, por lo que el diseño del flujo es tan importante como la tecnología que lo respalda. Algunos principios distinguen un menú útil de un laberinto:

• Mantén los menús cortos. Ofrezca no más de cuatro o cinco opciones por nivel y evite la anidación excesiva. La mayoría de las personas que llaman no pueden recordar una lista larga.
• Comencemos con los casos más comunes. Coloca los motivos por los que la gente llama con más frecuencia en la parte superior del menú.
• Ofrezca siempre una vía de escape al agente. Permita que quienes llaman se comuniquen con un agente en cualquier momento, normalmente pulsando el 0 o diciendo "agente". Nunca atrape a quien llama en un bucle.
• Escribe para el oído, no para la vista. Utilice un lenguaje sencillo y hablado, e indique la acción antes de pulsar la tecla ("Para facturar, pulse 2").
• Establecer expectativas. Anuncie los tiempos de espera estimados o la posición en la cola, y ofrezca devolver la llamada en lugar de poner en espera.
• Probar e iterar. Analizar los puntos donde los usuarios abandonan la llamada o pulsan repetidamente el 0, y optimizar esas opciones.

IVR multilingüe

Para las empresas que prestan servicios en diversas regiones, un menú en un solo idioma deja a muchos clientes sin opciones. El IVR multilingüe permite al cliente elegir un idioma de antemano o lo detecta, y luego ofrece todas las indicaciones, rutas de autoservicio y confirmaciones en ese idioma. Esto es especialmente valioso para las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO) y los revendedores de telecomunicaciones que operan a nivel internacional, donde la misma campaña puede llegar a personas que hablan varios idiomas en una misma lista de contactos. DialerBee es compatible con... 9 idiomas y combina indicaciones multilingües con IA sensible al lenguaje De esta forma, tanto el menú como cualquier sistema de automatización posterior hablan el idioma de la persona que llama, en lugar de imponer el inglés a todo el mundo.

Creación de flujos IVR en DialerBee

DialerBee convierte todo esto en una interfaz visual de arrastrar y soltar. Creador de IVR donde se ensambla un flujo a partir de tipos de nodos como indicaciones de menú, captura DTMF, ramificaciones de condiciones, búsquedas de autoservicio y enrutamiento de cola, sin escribir código. Puede diseñar un flujo por campaña, reutilizar indicaciones en diferentes idiomas y establecer rutas de escape claras para los agentes, de modo que las personas que llaman nunca se queden sin atención. Cuando una llamada necesita un humano, DialerBee la dirige a la cola de habilidades adecuada y proporciona contexto completo, ventanas emergentes y herramientas de disposición dentro de la Escritorio del agenteDe esta forma, el agente ve quién llama y por qué en el momento en que se establece la llamada. Dado que el IVR, la marcación y el espacio de trabajo del agente se encuentran en una misma plataforma, el enrutamiento de llamadas entrantes y las campañas de llamadas salientes comparten los mismos flujos, colas y configuraciones de idioma.

Preguntas frecuentes

¿Qué significan las siglas IVR?

IVR significa respuesta de voz interactiva. Es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con las personas que llaman mediante mensajes de voz y acepta la entrada de datos por teclado o voz para enrutar las llamadas o proporcionar autoservicio.

¿Cuál es la diferencia entre un sistema IVR y un menú telefónico?

Un menú de llamadas básico es una parte del IVR, la capa que muestra las opciones y registra las pulsaciones de teclas. El IVR completo añade lógica condicional, búsquedas de autoservicio en otros sistemas, reconocimiento de voz y enrutamiento inteligente a colas, por lo que puede hacer mucho más que presentar una lista estática de opciones.

¿El IVR reemplaza a los agentes humanos?

No. El sistema IVR gestiona el enrutamiento y las tareas rutinarias de autoservicio para que los agentes puedan centrarse en las conversaciones que realmente requieren la intervención de una persona. Un buen diseño siempre incluye una opción para que el agente desvíe las llamadas, y las llamadas que necesitan la intervención humana se dirigen a la cola correcta con todo el contexto.

¿El sistema IVR admite más de un idioma?

Sí. El sistema IVR multilingüe permite a los usuarios seleccionar un idioma o que se les asigne automáticamente, y luego les ofrece todas las indicaciones y opciones de autoservicio en ese idioma. DialerBee admite 9 idiomas y utiliza inteligencia artificial con reconocimiento de idiomas, por lo que los menús y la automatización se adaptan al idioma preferido del usuario.

¿El sistema IVR es solo para llamadas entrantes?

No. El IVR se utiliza ampliamente para el enrutamiento de llamadas entrantes, pero también impulsa las transmisiones de voz salientes y las devoluciones de llamada interactivas, donde un mensaje grabado ofrece opciones de pulsación de teclas y puede conectar a la persona que llama con un agente en vivo, todo ello bajo controles que respaldan el cumplimiento normativo, como el consentimiento y la gestión de la lista de no llamar.