बीपीओ के लिए सर्वश्रेष्ठ डायलर सॉफ्टवेयर

बीपीओ की डायलर संबंधी आवश्यकताएं अन्य किसी ग्राहक वर्ग से भिन्न होती हैं। आप किसी एक कंपनी के लिए एक ही अभियान नहीं चला रहे होते हैं, बल्कि एक साथ कई ग्राहकों के लिए दर्जनों अभियान चला रहे होते हैं, जिनमें से प्रत्येक का डेटा, अनुपालन नियम, एसएलए और रिपोर्टिंग आवश्यकताएं अलग-अलग होती हैं। एक ऐसा डायलर जो किसी कंपनी की आंतरिक बिक्री टीम के लिए काम करता है, बीपीओ की जटिल परिचालन प्रक्रियाओं के कारण विफल हो जाएगा।

यह गाइड उन विशिष्ट क्षमताओं को शामिल करती है जिनका मूल्यांकन बीपीओ संचालन को डायलर सॉफ़्टवेयर का चयन करते समय करना चाहिए, जो कि संग्रह एजेंसियों, आउटसोर्स बिक्री संचालन और आउटबाउंड अभियान चलाने वाले ग्राहक सेवा बीपीओ में देखे जाने वाले परिचालन पैटर्न पर आधारित है।

बहु-किरायेदार वास्तुकला: एक अप्रतिबंधित मुद्दा

मल्टी-टेनेन्सी आधार है। बाकी सब कुछ इसी पर निर्भर करता है। बीपीओ के संदर्भ में, मल्टी-टेनेन्सी का अर्थ है:

डेटा अलगाव

क्लाइंट A का संपर्क डेटा क्लाइंट B के एजेंटों, पर्यवेक्षकों और प्रशासकों से पूरी तरह छिपा रहना चाहिए। यह केवल एक अनुमति सेटिंग नहीं है — इसे डेटाबेस स्तर पर लागू किया जाना चाहिए। भूमिका-आधारित एक्सेस सिस्टम में गलत तरीके से कॉन्फ़िगर की गई अनुमति क्लाइंटों के बीच डेटा लीक कर सकती है। वास्तविक मल्टी-टेनेन्सी तार्किक या भौतिक डेटा पृथक्करण का उपयोग करती है जो क्रॉस-क्लाइंट डेटा एक्सेस को आर्किटेक्चरल रूप से असंभव बना देती है।

यह क्यों महत्वपूर्ण है: बीपीओ अनुबंधों में डेटा सुरक्षा संबंधी प्रावधान सर्वत्र शामिल होते हैं। ग्राहकों के बीच डेटा लीक होना अनुबंध का उल्लंघन, संभावित नियामक उल्लंघन और व्यवसाय के लिए विनाशकारी घटना हो सकती है। अपने डायलर विक्रेता से पूछें: "यदि कोई व्यवस्थापक गलती से किसी भूमिका को गलत तरीके से कॉन्फ़िगर कर देता है, तो क्या एक ग्राहक के एजेंट दूसरे ग्राहक का डेटा देख सकते हैं?" यदि उत्तर स्पष्ट रूप से "नहीं" नहीं है, तो आर्किटेक्चर वास्तव में मल्टी-टेनेंट नहीं है।

कॉन्फ़िगरेशन अलगाव

प्रत्येक क्लाइंट टेनेंट के लिए स्वतंत्र कॉन्फ़िगरेशन होना चाहिए: डायलिंग मोड (क्लाइंट A प्रेडिक्टिव पर, क्लाइंट B प्रोग्रेसिव पर), अनुपालन नियम (विभिन्न पुनः प्रयास सीमाएं, कॉलिंग घंटे, DNC सूचियां), AMD सेटिंग्स (गलत सकारात्मक बनाम गलत नकारात्मक के लिए उनकी सहनशीलता के आधार पर प्रत्येक क्लाइंट के लिए अलग-अलग संवेदनशीलता), कॉल रिकॉर्डिंग नीतियां, डिस्पोजिशन कोड और वर्कफ़्लो, और IVR प्रवाह।

संसाधन अलगाव

एक क्लाइंट के कैंपेन से दूसरे क्लाइंट के कैंपेन के डायलिंग संसाधनों में कोई रुकावट नहीं आनी चाहिए। यदि क्लाइंट A को अचानक बहुत अधिक कॉल आते हैं, तो क्लाइंट B के कैंपेन सामान्य रूप से चलते रहने चाहिए। ऐसे उचित क्यूइंग या संसाधन आरक्षण तंत्रों की तलाश करें जो एक-दूसरे के साथ अनावश्यक संपर्क की समस्या को रोकते हैं।

डायलरबी का बहु-किरायेदार वास्तुकला यह डेटा, कॉन्फ़िगरेशन और संसाधन स्तरों पर अलगाव को लागू करता है, जिसे यह सुनिश्चित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है कि प्रत्येक क्लाइंट इस तरह से काम करे जैसे कि उसके पास अपना स्वयं का समर्पित डायलर इंस्टेंस हो।

प्रति-क्लाइंट अनुपालन कॉन्फ़िगरेशन

विभिन्न ग्राहक अलग-अलग नियामक ढांचों के अंतर्गत कार्य करते हैं। एक बीपीओ जो अमेरिकी संग्रह ग्राहकों और यूएई बिक्री ग्राहकों दोनों को सेवा प्रदान करता है, उसे एक के लिए टीसीपीए/रेग एफ नियमों और दूसरे के लिए टीडीआरए नियमों को एक साथ, एक ही प्लेटफॉर्म पर, बिना उन्हें आपस में मिलाए लागू करने की आवश्यकता होती है।

बीपीओ के लिए प्रमुख अनुपालन विशेषताएं:

• प्रत्येक किरायेदार के लिए डीएनसी सूचियाँ: प्रत्येक ग्राहक के पास अपनी आंतरिक डीएनसी सूची होती है और साथ ही संबंधित राष्ट्रीय रजिस्टरों तक पहुंच भी होती है। ग्राहक ए के देनदार द्वारा किए गए डीएनसी अनुरोध से ग्राहक बी के अभियानों से वह संख्या हटाई नहीं जानी चाहिए (जब तक कि वह संख्या ग्राहक बी की डीएनसी सूची में भी मौजूद न हो)।
• प्रत्येक किरायेदार के लिए कॉल करने की समय-सीमा: अमेरिका में ग्राहक A: प्राप्तकर्ता के स्थानीय समय के अनुसार सुबह 8 बजे से रात 9 बजे तक। संयुक्त अरब अमीरात में ग्राहक B: खाड़ी मानक समय के अनुसार सुबह 9 बजे से रात 9 बजे तक। यूरोपीय संघ में ग्राहक C: सदस्य देशों के नियमों के अनुसार सुबह 10 बजे से रात 8 बजे तक। प्रत्येक नियम का स्वतंत्र रूप से पालन किया जाना आवश्यक है।
• प्रति-किरायेदार पुनः प्रयास सीमाएँ: रेग एफ के अंतर्गत आने वाले कलेक्शन क्लाइंट को 7 दिनों में 7 प्रयास करने की अनुमति होती है। सेल्स क्लाइंट को प्रतिदिन 3 प्रयास करने की अनुमति दी जा सकती है। ये सीमाएं प्रत्येक टेनेंट के लिए कॉन्फ़िगर करने योग्य और लागू करने योग्य होनी चाहिए।
• किरायेदार-वार रिकॉर्डिंग नीतियां: कुछ क्लाइंट्स को सभी कॉल रिकॉर्ड करने की आवश्यकता होती है। अन्य को सहमति घोषणाओं को रिकॉर्ड करने की आवश्यकता होती है। विशिष्ट अधिकार क्षेत्र में कुछ क्लाइंट्स को पीसीआई डेटा कैप्चर के दौरान रिकॉर्डिंग को रोकने की सुविधा की आवश्यकता हो सकती है। प्रत्येक टेनेंट को अपनी रिकॉर्डिंग कॉन्फ़िगरेशन की आवश्यकता होती है।

पर्यवेक्षक और प्रशासनिक कार्यक्षेत्र निर्धारण

बीपीओ की संगठनात्मक संरचनाएं इन-हाउस टीमों की तुलना में अधिक जटिल होती हैं। एक सामान्य बीपीओ में ये विभाग होते हैं: एक संचालन निदेशक जो सभी ग्राहकों की देखरेख करता है, ग्राहक-स्तरीय प्रबंधक जो केवल अपनेassigned ग्राहकों से संपर्क करते हैं, टीम प्रमुख जो किसी ग्राहक के भीतर केवल अपनी टीम से संपर्क करते हैं, और एजेंट जो केवल अपने काम को देखते हैं।

डायलर को पदानुक्रमित एक्सेस स्कोपिंग का समर्थन करना चाहिए:

• बीपीओ स्तर का प्रशासक: सभी टेनेंट्स पर पूर्ण पहुंच। टेनेंट्स को प्रोविजन कर सकते हैं, वैश्विक सेटिंग्स प्रबंधित कर सकते हैं, समग्र रिपोर्टिंग देख सकते हैं।
• ग्राहक स्तर का पर्यवेक्षक: यह सुविधा केवल एक ही टेनेंट तक सीमित है। इसके माध्यम से कैंपेन प्रबंधित किए जा सकते हैं, रिपोर्ट देखी जा सकती हैं, रिकॉर्डिंग सुनी जा सकती हैं और एजेंटों को प्रशिक्षित किया जा सकता है — लेकिन केवल उनके क्लाइंट के भीतर ही।
• टीम की अगवाई: किसी किरायेदार के भीतर केवल एक टीम को ही एक्सेस दिया जाता है। वे अपनी टीम का प्रदर्शन देख सकते हैं, लेकिन उसी क्लाइंट पर काम कर रही अन्य टीमों का प्रदर्शन नहीं देख सकते।
• प्रतिनिधि: उन्हें अपनी कतार, स्क्रिप्ट और निपटान इंटरफ़ेस तक पहुंच प्राप्त होगी। अन्य एजेंटों के कार्य या क्लाइंट-स्तरीय डेटा तक उनकी कोई पहुंच नहीं होगी।

यह दायरा रीयल-टाइम सुविधाओं पर भी लागू होना चाहिए। जब कोई सुपरवाइज़र लिसन/व्हिस्पर/बार्ज का उपयोग करता है, तो उसे केवल अपने निर्धारित दायरे के भीतर ही कॉल में शामिल होने की अनुमति होनी चाहिए। क्लाइंट A का सुपरवाइज़र क्लाइंट B की कॉल को गलती से भी नहीं सुन सकता।

BYOC: प्रति-ग्राहक वाहक लचीलापन

बीपीओ को अक्सर ऐसे ग्राहकों का सामना करना पड़ता है जिनके अपने कैरियर अनुबंध होते हैं और वे चाहते हैं कि आउटबाउंड कॉल उनके एसआईपी ट्रंक के माध्यम से रूट हों। इसके कारण हो सकते हैं: ग्राहक ने थोक दरों पर बातचीत की है जिन्हें वे खोना नहीं चाहते, नियामक आवश्यकताओं के अनुसार ट्रैफिक को विशिष्ट लाइसेंस प्राप्त कैरियर के माध्यम से रूट करना अनिवार्य है, ग्राहक अपनी कॉलर आईडी प्रतिष्ठा को स्वयं प्रबंधित करना चाहता है, या अनुबंध संबंधी आवश्यकताओं के अनुसार वॉयस ट्रैफिक ग्राहक के बुनियादी ढांचे से ही उत्पन्न होना चाहिए।

किरायेदार स्तर पर BYOC यह इस समस्या का समाधान करता है। प्रत्येक क्लाइंट टेनेंट अपने स्वयं के SIP ट्रंक कनेक्ट करता है, अपने स्वयं के DID का उपयोग करता है और सीधे अपने कैरियर को भुगतान करता है। BPO डायलर प्लेटफॉर्म का प्रबंधन करता है; क्लाइंट अपने कैरियर का प्रबंधन करता है। इससे बिलिंग भी सरल हो जाती है — BPO सॉफ्टवेयर सीटों के लिए बिल करता है और क्लाइंट अपने कैरियर को अलग से भुगतान करता है, जिससे प्रति मिनट शुल्क को लेकर विवाद समाप्त हो जाते हैं।

क्लाइंट-फेसिंग पोर्टल्स के लिए व्हाइट-लेबल

कुछ बीपीओ ग्राहक कैंपेन डैशबोर्ड, कॉल रिकॉर्डिंग और परफॉर्मेंस रिपोर्ट तक पहुंच चाहते हैं, लेकिन वे आपके डायलर वेंडर का ब्रांड नहीं देखना चाहते। वे या तो आपके बीपीओ का ब्रांड देखना चाहते हैं या अपना खुद का ब्रांड।

व्हाइट-लेबल क्षमताएं इससे आप अपने बीपीओ की पहचान से ब्रांडेड क्लाइंट-फेसिंग पोर्टल उपलब्ध करा सकते हैं। उच्च स्तरीय क्लाइंट अपने स्वयं के ब्रांड से ब्रांडेड पोर्टल प्राप्त कर सकते हैं। यह विशेष रूप से उन एंटरप्राइज क्लाइंट्स के लिए मूल्यवान है जो बीपीओ के प्रौद्योगिकी प्लेटफॉर्म को अपने ब्रांड अनुभव के हिस्से के रूप में देखते हैं।

रिपोर्टिंग और एसएलए प्रबंधन

बीपीओ की रिपोर्टिंग आवश्यकताएं इन-हाउस रिपोर्टिंग से मौलिक रूप से भिन्न होती हैं। आपको निम्नलिखित की आवश्यकता है:

ग्राहक-स्तरीय रिपोर्टिंग

प्रत्येक क्लाइंट को अपने SLA से संबंधित मेट्रिक्स के साथ अपना स्वयं का रिपोर्टिंग डैशबोर्ड चाहिए: संपर्क दर, सही पक्ष से संपर्क दर, रूपांतरण दर, औसत हैंडल समय, प्रति घंटा कॉल और अभियान-विशिष्ट KPI। रिपोर्ट अलग-अलग होनी चाहिए — क्लाइंट A को कभी भी क्लाइंट B का प्रदर्शन डेटा नहीं दिखना चाहिए।

आंतरिक संचालन रिपोर्टिंग

आपकी ऑपरेशन टीम को सभी ग्राहकों के लिए एजेंट उपयोग, सीट आवंटन दक्षता, मिश्रित कतार प्रदर्शन, कैरियर लागत विश्लेषण और संसाधन नियोजन डेटा जैसे विभिन्न ग्राहकों से संबंधित जानकारी चाहिए। यह बीपीओ स्तर का वह दृश्य है जो ग्राहकों को दिखाई नहीं देता।

एसएलए निगरानी

कई बीपीओ अनुबंधों में एसएलए प्रतिबद्धताएं शामिल होती हैं: न्यूनतम संपर्क दर, अधिकतम परित्याग दर, प्रति घंटे कॉल की सीमा या रूपांतरण लक्ष्य। डायलर को एसएलए सीमा निगरानी का समर्थन करना चाहिए और मेट्रिक्स सीमा के करीब पहुंचने या उसे पार करने पर अलर्ट देना चाहिए। मासिक रिपोर्ट में उल्लंघन का पता लगाना - यानी प्रतिक्रियात्मक एसएलए प्रबंधन - बहुत देर हो चुकी होती है।

स्वचालित रिपोर्ट वितरण

ग्राहक पोर्टल में लॉग इन किए बिना नियमित रिपोर्टिंग की अपेक्षा रखते हैं। ईमेल के माध्यम से निर्धारित समय पर रिपोर्ट प्राप्त करने की सुविधा देखें, जिसमें टेम्पलेट, दिनांक सीमा और मीट्रिक चयन की सुविधा उपलब्ध हो। यदि आप व्हाइट-लेबल का उपयोग कर रहे हैं, तो रिपोर्ट किरायेदार के ब्रांड के अंतर्गत होनी चाहिए।

स्केलेबिलिटी और समवर्ती अभियान प्रबंधन

एक मध्यम आकार की बीपीओ कंपनी 5-10 क्लाइंट टेनेंट्स चला सकती है, जिनमें से प्रत्येक में 3-5 कैंपेन होते हैं - यानी कुल मिलाकर 15-50 कैंपेन एक साथ चल रहे होते हैं। एक बड़ी बीपीओ कंपनी में 50 से अधिक टेनेंट्स और सैकड़ों कैंपेन हो सकते हैं। डायलर को परफॉर्मेंस में गिरावट लाए बिना इस एक साथ कई कैंपेन चलाने की क्षमता को संभालना होगा।

प्रमुख स्केलेबिलिटी संकेतक:

• अभियान शुरू होने का समय: 10,000 नंबरों वाले कैंपेन की डायलिंग कितनी जल्दी शुरू हो सकती है? 30 सेकंड से कम समय अच्छा है। 5 मिनट से अधिक समय आर्किटेक्चरल सीमाओं को दर्शाता है।
• समवर्ती एजेंट क्षमता: क्या यह प्लेटफॉर्म कॉल की गुणवत्ता में गिरावट के बिना सभी टेनेंट्स में 500 से अधिक समवर्ती एजेंटों को संभाल सकता है?
• रिकॉर्डिंग संग्रहण: बड़े पैमाने पर कॉल रिकॉर्डिंग के लिए काफी स्टोरेज की आवश्यकता होती है। क्या यह प्लेटफॉर्म प्रति-किरायेदार प्रतिधारण नीतियों के साथ स्केलेबल स्टोरेज प्रदान करता है?
• एपीआई थ्रूपुट: यदि आप कई क्लाइंट सीआरएम के साथ एकीकृत कर रहे हैं, तो एपीआई को उच्च आवृत्ति वाले अनुरोधों को बिना किसी दर सीमा के संभालना होगा जो वास्तविक समय के वर्कफ़्लो को प्रभावित कर सकता है।

मूल्यांकन ढांचा

बीपीओ संचालन के लिए डायलर सॉफ़्टवेयर का मूल्यांकन करते समय, अपने मानदंडों को तदनुसार महत्व दें:

1. बहु-किरायेदार अलगाव (महत्वपूर्ण): क्लाइंट्स के बीच डेटा, कॉन्फ़िगरेशन और संसाधनों का अलगाव।
2. किरायेदार-वार अनुपालन (अत्यंत महत्वपूर्ण): प्रत्येक ग्राहक के लिए स्वतंत्र डीएनसी, कॉलिंग घंटे, पुनः प्रयास सीमा और रिकॉर्डिंग नीतियां।
3. पदानुक्रमिक पहुँच नियंत्रण (उच्च): बीपीओ प्रशासकों, क्लाइंट सुपरवाइजरों, टीम लीडों और एजेंटों के लिए सीमित पहुंच।
4. प्रति किरायेदार BYOC (उच्च): कैरियर की सुविधा के लिए क्लाइंट-स्तर पर SIP ट्रंक कॉन्फ़िगरेशन।
5. रिपोर्टिंग आइसोलेशन और एसएलए टूल्स (उच्च): आंतरिक क्रॉस-क्लाइंट एनालिटिक्स के साथ क्लाइंट-स्तरीय रिपोर्टिंग।
6. व्हाइट-लेबल (मध्यम): ग्राहक-सामने इंटरफेस के लिए ब्रांड अनुकूलन।
7. स्केलेबिलिटी (मध्यम-उच्च): आपके अनुमानित किरायेदारों और एजेंटों की संख्या के लिए सत्यापित क्षमता।
8. एपीआई की व्यापकता (मध्यम): विभिन्न क्लाइंट टेक्नोलॉजी स्टैक के साथ एकीकरण की क्षमता।

DialerBee किस प्रकार BPO की आवश्यकताओं को पूरा करता है, इसकी विस्तृत जानकारी के लिए हमारी वेबसाइट पर जाएँ। बीपीओ समाधान पृष्ठ.