सिर्फ डायल करने की गति ही नहीं। बेहतर गति।

अधिकांश आउटबाउंड संपर्क केंद्रों में, एजेंट बात करने से ज़्यादा समय प्रतीक्षा करने में बिताते हैं। एक सुपरवाइज़र शिफ्ट की शुरुआत में प्रति एजेंट एक निश्चित अनुपात तय करता है — जैसे 1.5 या 2.0 — और यह संख्या वही रहती है चाहे उत्तर देने की दर 15% हो या 45%, चाहे दस एजेंट उपलब्ध हों या दो ब्रेक पर गए हों। इसका परिणाम यह होता है कि डायल करने की गति और एजेंट की क्षमता के बीच लगातार असंतुलन बना रहता है।

जब अनुपात बहुत कम होता है, तो एजेंट कॉल के बीच निष्क्रिय बैठे रहते हैं। जब यह बहुत अधिक होता है, तो उत्तरित कॉल जमा हो जाती हैं और कोई एजेंट उपलब्ध नहीं होता, जिससे समस्या उत्पन्न होती है। छोड़े गए कॉल यह TCPA और Ofcom के तहत अनुपालन का उल्लंघन है, जिसके लिए जुर्माना लगाया जा सकता है। अधिकांश पर्यवेक्षक सावधानी बरतते हैं, जिसका अर्थ है कि उनकी टीमें अक्सर कम उपयोग में लाई जाती हैं।

हिसाब-किताब बेहद जटिल है। अगर कोई एजेंट लाइव कॉल पर प्रति घंटे 40-45 मिनट के बजाय 15 मिनट खर्च करता है, तो एक एजेंट का काम करने के लिए तीन एजेंटों की आवश्यकता होगी। यह तकनीकी समस्या नहीं है - यह एक गति की समस्याऔर इसका समाधान किसी इंसान द्वारा डैशबोर्ड को देखकर और स्लाइडर को समायोजित करके नहीं किया जा सकता है।