प्रत्येक कॉल को लिखित रूप में दर्ज किया जाता है। हर जानकारी को समाहित किया गया।

हर कॉल के बाद, एजेंट 30 सेकंड से लेकर दो मिनट तक के समय में CRM में नोट्स टाइप करते हैं। वे बातचीत का सारांश अपनी याददाश्त के आधार पर लिखते हैं, जिसमें अक्सर महत्वपूर्ण विवरण छूट जाते हैं — जैसे ग्राहक द्वारा उठाई गई सटीक आपत्ति, भुगतान की तय तारीख या बातचीत में उल्लेखित प्रतिस्पर्धी का नाम। ये नोट्स असंगत, अपूर्ण और बड़े पैमाने पर खोज करने योग्य नहीं होते हैं।

यह समस्या सभी टीमों में और भी बढ़ जाती है। जब कोई दूसरा एजेंट उसी संपर्क पर फॉलो-अप करता है, तो उन्हें "ग्राहक रुचि नहीं रखता, बाद में कॉल करें" जैसे अस्पष्ट संदेश मिलते हैं - जिनमें कोई संदर्भ नहीं होता। why ग्राहक को चर्चा में कोई दिलचस्पी नहीं थी। QA टीमें रिकॉर्डिंग को एक-एक करके सुनती हैं, यह प्रक्रिया इतनी धीमी है कि वे आमतौर पर 5% से भी कम कॉल की समीक्षा कर पाती हैं।

अनुपालन के लिहाज़ से संवेदनशील कार्यों — जैसे वसूली, बैंकिंग, बीमा — में जोखिम और भी अधिक होता है। यदि कोई आवश्यक जानकारी नहीं दी गई या किसी प्रतिबंधित वाक्यांश का प्रयोग किया गया, तो प्रत्येक रिकॉर्डिंग की मैन्युअल समीक्षा किए बिना इसका पता लगाना असंभव है। यह कोई कार्यप्रवाह नहीं है — यह एक जटिल प्रक्रिया है। liability.