चारों डायलिंग मोड की व्याख्या

सभी आउटबाउंड डायलिंग एक जैसी नहीं होती। 10 लोगों की बी2बी सेल्स टीम की ज़रूरतें 200 एजेंटों वाली कलेक्शन टीम से बिल्कुल अलग होती हैं। आपके द्वारा चुना गया डायलिंग मोड एजेंट के उपयोग, अनुपालन जोखिम, संपर्क दर और ग्राहक अनुभव पर सीधा प्रभाव डालता है।

यहां बताया गया है कि प्रत्येक मोड क्या करता है, यह किसके लिए है और इसका उपयोग कब करना चाहिए।

डायल करने का पूर्वावलोकन

यह काम किस प्रकार करता है: सिस्टम एजेंट को अगले संपर्क की जानकारी दिखाता है। एजेंट डेटा की समीक्षा करता है — नाम, कंपनी, पिछली कॉल के नोट्स, सीआरएम इतिहास — और तैयार होने पर "डायल" पर क्लिक करता है।

एजेंट नियंत्रण: पूरी तरह से तैयार। एजेंट खुद तय करता है कि कब डायल करना है, संपर्क छोड़ सकता है और तैयारी के लिए समय निकाल सकता है।

इसके लिए सर्वोत्तम: जटिल बी2बी बिक्री, उच्च-मूल्य वाले खाते, बीमा नवीनीकरण, वित्तीय सेवाएं - कोई भी कॉल जहां तैयारी से बेहतर परिणाम मिलते हैं।

फायदे:

• उच्चतम गुणवत्ता वाली बातचीत (एजेंट तैयार है)
• कोई भी कॉल बीच में नहीं छूटी (एजेंट ही हर कॉल शुरू करता है)
• अनुपालन-संवेदनशील वर्कफ़्लो के लिए डिज़ाइन किया गया
• संवेदनशील या विनियमित उद्योगों के लिए सर्वोत्तम

दोष:

• प्रति घंटे सबसे कम कॉल (एजेंट गति निर्धारित करता है)
• कॉल के बीच निष्क्रिय समय अधिक

पावर डायलिंग

यह काम किस प्रकार करता है: प्रत्येक कॉल समाप्त होने के तुरंत बाद सिस्टम स्वचालित रूप से अगले संपर्क को डायल कर देता है। एक समय में एक ही कॉल, और कॉलों के बीच कोई अंतराल नहीं।

एजेंट नियंत्रण: मध्यम। सिस्टम कॉल की गति को नियंत्रित करता है, लेकिन प्रति एजेंट केवल एक ही कॉल डायल करता है।

इसके लिए सर्वोत्तम: उच्च मात्रा वाले आउटबाउंड अभियान, लीड योग्यता निर्धारण, अपॉइंटमेंट निर्धारण - जब गहन तैयारी की तुलना में मात्रा अधिक मायने रखती है।

फायदे:

• प्रति एजेंट अधिकतम कॉल वॉल्यूम
• कॉल के बीच शून्य निष्क्रिय समय
• कोई भी कॉल बीच में नहीं छूटी (1:1 अनुपात)
• अनुपालन-सुरक्षित

दोष:

• कॉल शुरू होने से पहले एजेंट पूर्वावलोकन नहीं कर सकता।
• अभी भी प्रत्येक एजेंट एक समय में केवल एक ही कॉल कर सकता है।

प्रगतिशील डायलिंग

यह काम किस प्रकार करता है: यह सिस्टम उपलब्ध एजेंट के लिए एक कॉल डायल करता है। जब कोई एजेंट खाली हो जाता है, तो सिस्टम तुरंत अगले संपर्क को डायल करता है और जवाब मिलने पर कनेक्ट हो जाता है। यदि कॉल वॉइसमेल पर जाती है, तो AMD इसका पता लगा लेता है और एजेंट उसे कभी नहीं सुन पाता।

एजेंट नियंत्रण: धीमी गति। सिस्टम ही सारी गति को नियंत्रित करता है। एजेंट सिर्फ बात करते हैं।

इसके लिए सर्वोत्तम: ऐसे विनियमित उद्योग जिन्हें पूर्वानुमान के जोखिम के बिना स्वचालन की आवश्यकता होती है। 20-100 एजेंटों की टीमें। अधिकांश कार्यों के लिए सबसे उपयुक्त तरीका।

फायदे:

• पावर डायलिंग की तुलना में उच्च थ्रूपुट (AMD वॉइसमेल को फ़िल्टर करता है)
• एक भी कॉल बीच में नहीं छूटी (एजेंट और कॉल का अनुपात 1:1)
• TDRA और TCPA के अंतर्गत अनुपालन-संवेदनशील कार्यप्रवाहों के लिए डिज़ाइन किया गया।
• यह किसी भी टीम के आकार के लिए उपयुक्त है।

दोष:

• एजेंट की उपलब्धता द्वारा थ्रूपुट सीमित है
• भविष्यवाणी करने की तुलना में उतना आक्रामक नहीं

प्रेडिक्टिव डायलिंग

यह काम किस प्रकार करता है: एक मशीन लर्निंग एल्गोरिदम यह अनुमान लगाता है कि एजेंट कब उपलब्ध होंगे और पहले से ही कई कॉल डायल कर देता है। लक्ष्य यह है कि एजेंट एक कॉल समाप्त करे और अगला लाइव कनेक्शन पहले से ही तैयार हो।

एजेंट नियंत्रण: कुछ नहीं। सिस्टम सब कुछ संभालता है। एजेंट सिर्फ बात करते हैं।

इसके लिए सर्वोत्तम: बड़ी टीमें (50 से अधिक एजेंट) जो अधिक मात्रा में, कम जटिलता वाली कॉल संभालती हैं — जैसे कि वसूली, सरल टेलीमार्केटिंग, सर्वेक्षण।

फायदे:

• एजेंटों का उच्चतम उपयोग (न्यूनतम निष्क्रिय समय)
• प्रति घंटे अधिकतम बातचीत
• मशीन लर्निंग द्वारा संचालित गति वास्तविक समय की स्थितियों के अनुसार अनुकूलित होती है।

दोष:

• यदि एल्गोरिदम ओवर-डायल करता है तो कॉल छूटने का खतरा रहता है।
• इस एल्गोरिदम के प्रभावी ढंग से काम करने के लिए 50 से अधिक एजेंटों की आवश्यकता होती है।
• TCPA/TDRA के तहत परित्याग दर 3% तक सीमित है।
• इसके लिए सावधानीपूर्वक निगरानी और समायोजन की आवश्यकता है।

कैसे चुने

कारक	पूर्व दर्शन	शक्ति	प्रगतिशील	भविष्य कहनेवाला
टीम का आकार	कोई	कोई	10+	50+
कॉल जटिलता	उच्च	मध्यम	मध्यम	कम
अनुपालन जोखिम	कोई नहीं	कोई नहीं	कोई नहीं	मध्यम
परित्याग दर	0%	0%	0%	3% तक
कॉल/एजेंट/घंटा	15-25	40-60	50-80	80-120

अच्छी खबर यह है कि DialerBee के साथ, आप एक क्लिक में मोड बदल सकते हैं। प्रीव्यू मोड में कैंपेन शुरू करें, अगर आपको लगे कि आपकी टीम को ज़्यादा वॉल्यूम की ज़रूरत है, तो प्रोग्रेसिव मोड पर स्विच करें। कोई माइग्रेशन नहीं, कोई रीकॉन्फ़िगरेशन नहीं, कोई डाउनटाइम नहीं।

जिन टीमों के साथ हम काम करते हैं, उनमें से अधिकांश प्रोग्रेसिव मोड से शुरुआत करती हैं और 50 से अधिक एजेंट होने और अतिरिक्त थ्रूपुट की आवश्यकता होने पर ही प्रेडिक्टिव मोड पर जाती हैं। यदि आप दुविधा में हैं, तो प्रोग्रेसिव मोड ही सही विकल्प है।