वर्ष 2026 के लिए आउटबाउंड डायलर अनुपालन चेकलिस्ट

आउटबाउंड डायलिंग अनुपालन कोई एक नियम नहीं है — यह परस्पर जुड़े नियमों का एक जाल है जो क्षेत्राधिकार, चैनल और उपयोग के मामले के अनुसार भिन्न होता है। अमेरिकी मोबाइल नंबर पर किए जाने वाले कलेक्शन कॉल के लिए अलग नियम लागू होते हैं, जबकि यूएई के लैंडलाइन पर किए जाने वाले सेल्स कॉल के लिए अलग नियम लागू होते हैं, और सऊदी अरब के मोबाइल पर किए जाने वाले सर्वे कॉल के लिए भी अलग नियम लागू होते हैं।

यह चेकलिस्ट उन प्रमुख अनुपालन क्षेत्रों को कवर करती है जिनका पालन प्रत्येक आउटबाउंड डायलिंग ऑपरेशन को 2026 में करना होगा, जिसमें अमेरिका (TCPA/TSR/CFPB), यूरोपीय संघ (GDPR/ePrivacy), संयुक्त अरब अमीरात (TDRA) और सऊदी अरब (CITC) के लिए विशिष्ट मार्गदर्शन शामिल है। यह कानूनी सलाह नहीं है - अपनी विशिष्ट स्थिति के लिए किसी योग्य वकील से परामर्श लें - लेकिन यह आपके डायलर को कॉन्फ़िगर करने और आपकी टीम को प्रशिक्षित करने के लिए एक व्यावहारिक परिचालन मार्गदर्शिका है।

1. कॉल न करें (डीएनसी) सूचियाँ

क्या आवश्यक है: किसी भी नंबर को डायल करने से पहले, आपको उसे सभी लागू डीएनसी सूचियों से मिलाना होगा और मिलते-जुलते नंबरों को ब्लॉक करना होगा।

हम: राष्ट्रीय डू नॉट कॉल रजिस्ट्री (एफटीसी द्वारा प्रबंधित) प्रमुख संघीय सूची है। इसके अतिरिक्त, कई राज्य अपनी अलग-अलग पंजीकरण आवश्यकताओं के साथ अपनी स्वयं की डीएनसी सूचियाँ रखते हैं। टेलीमार्केटर्स को कम से कम हर 31 दिनों में राष्ट्रीय रजिस्ट्री से अपने कॉल की जाँच करनी चाहिए। आंतरिक डीएनसी अनुरोध (जहाँ कोई उपभोक्ता आपसे सीधे कॉल करना बंद करने का अनुरोध करता है) का तुरंत और अनिश्चित काल तक पालन करना अनिवार्य है।

यूरोपीय संघ: डीएनसी को GDPR और सदस्य देशों के ई-प्राइवेसी कार्यान्वयनों के तहत ऑप्ट-आउट तंत्रों के माध्यम से नियंत्रित किया जाता है। यूके की टीपीएस (टेलीफोन प्रेफरेंस सर्विस), जर्मनी की रॉबिन्सन लिस्ट और फ्रांस की ब्लॉकटेल राष्ट्रीय ऑप्ट-आउट रजिस्टरों के उदाहरण हैं। आपको ऑप्ट-आउट अनुरोधों का 28 दिनों के भीतर (यूके में) या तुरंत (GDPR के सर्वोत्तम अभ्यास के अनुसार) पालन करना होगा।

यूएई (टीडीआरए): टीडीआरए की डू नॉट डिस्टर्ब (डीएनडी) रजिस्ट्री यूएई निवासियों को अवांछित व्यावसायिक कॉलों से बचने का विकल्प देती है। ऑपरेटरों को अभियान चलाने से पहले इस रजिस्ट्री से जांच करनी होगी। उल्लंघन करने पर टीडीआरए जुर्माना लगा सकता है।

केएसए (सीआईटीसी): CITC सऊदी अरब के नंबरों के लिए एक DNC रजिस्ट्री रखता है। पंजीकृत नंबरों पर पूर्व सहमति के बिना व्यावसायिक कॉल करना प्रतिबंधित है। बार-बार उल्लंघन करने वालों के लिए जुर्माने और लाइसेंस निलंबन जैसी सजाएं हो सकती हैं।

डायलर की आवश्यकता: आपके डायलर को एक साथ कई डीएनसी सूचियों का समर्थन करना चाहिए, डायल करते समय वास्तविक समय में सफाई (केवल सूची अपलोड होने पर नहीं), अभियान के बीच में कोई नंबर जोड़े जाने पर तत्काल दमन, और प्रत्येक डीएनसी जांच का ऑडिट लॉगिंग।

2. फ़ोन करने का समय

क्या आवश्यक है: आउटबाउंड कॉल प्राप्तकर्ता के स्थानीय समय क्षेत्र के आधार पर अनुमत घंटों के भीतर ही की जानी चाहिए।

अमेरिका (टीसीपीए): प्राप्तकर्ता के स्थानीय समय के अनुसार सुबह 8:00 बजे से रात 9:00 बजे तक। कुछ राज्यों में समय सीमा कम होती है (उदाहरण के लिए, कुछ राज्य सुबह 9:00 बजे से रात 8:00 बजे तक ही सीमित रखते हैं)।

यूरोपीय संघ: सदस्य देशों के अनुसार भिन्न-भिन्न समय सीमा है। सामान्यतः सुबह 9:00 बजे से रात 9:00 बजे तक। फ्रांस में कार्यदिवसों में सुबह 10:00 बजे से दोपहर 1:00 बजे तक और दोपहर 2:00 बजे से रात 8:00 बजे तक का समय निर्धारित है, सप्ताहांत में नहीं।

यूएई (टीडीआरए): स्थानीय समयानुसार सुबह 9:00 बजे से रात 9:00 बजे के बीच व्यावसायिक कॉल की अनुमति है। रमज़ान के दौरान सख्त प्रतिबंध लागू हो सकते हैं।

केएसए (सीआईटीसी): यूएई की तरह ही, कॉल उचित व्यावसायिक घंटों के दौरान ही किए जाने चाहिए। सीआईटीसी ने सुबह 9:00 बजे से रात 9:00 बजे तक का समय प्राथमिकता दी है, लेकिन नमाज़ के समय और रमज़ान के दौरान अतिरिक्त प्रतिबंध लागू रहेंगे।

डायलर की आवश्यकता: फोन नंबर से स्वचालित समय क्षेत्र निर्धारण (क्षेत्र कोड/उपसर्ग मानचित्रण का उपयोग करके), प्रति-क्षेत्राधिकार कॉलिंग विंडो कॉन्फ़िगरेशन, अनुमत घंटों के बाहर की कॉलों का स्वचालित दमन, और क्रॉस-टाइमज़ोन एज केस को संभालना (उदाहरण के लिए, दुबई में एक कॉल सेंटर द्वारा रियाद में 1 घंटे के समय अंतर के साथ नंबर डायल करना)।

3. सहमति

क्या आवश्यक है: आवश्यक सहमति का स्तर अधिकार क्षेत्र, कॉल के प्रकार और इस बात पर निर्भर करता है कि आप मोबाइल पर कॉल कर रहे हैं या लैंडलाइन पर।

अमेरिका (टीसीपीए): ऑटोडायलर या पूर्व-रिकॉर्ड की गई आवाज़ का उपयोग करके मोबाइल फोन पर की जाने वाली मार्केटिंग कॉलों के लिए पूर्व लिखित सहमति आवश्यक है। सूचनात्मक कॉलों के लिए पूर्व लिखित सहमति (मौखिक भी हो सकती है) पर्याप्त है। एफसीसी का एक-से-एक सहमति नियम (2025 से प्रभावी) यह अनिवार्य करता है कि सहमति केवल एक विक्रेता के लिए हो - अब लीड एग्रीगेटर कई कंपनियों के बीच सहमति साझा नहीं कर सकेंगे।

यूरोपीय संघ (जीडीपीआर + ई-प्राइवेसी): प्रत्यक्ष विपणन कॉल के लिए आम तौर पर सहमति आवश्यक होती है। कुछ सदस्य देशों में बी2बी कॉल के लिए वैध हित पर्याप्त हो सकता है, लेकिन यह सीमा अलग-अलग होती है। सहमति स्वेच्छा से, विशिष्ट, सूचित और स्पष्ट रूप से दी जानी चाहिए। पहले से चिह्नित बॉक्स मान्य नहीं होते।

यूएई (टीडीआरए): व्यावसायिक संचार के लिए पूर्व सहमति आवश्यक है। सहमति संबंधी रिकॉर्ड बनाए रखना और अनुरोध करने पर प्रस्तुत करना अनिवार्य है।

सऊदी अरब (सीआईटीसी + पीडीपीएल): सऊदी अरब के व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून (पीडीपीएल) के तहत विपणन उद्देश्यों के लिए व्यक्तिगत डेटा संसाधित करने हेतु सहमति अनिवार्य है। सहमति स्पष्ट और दस्तावेजित होनी चाहिए।

डायलर की आवश्यकता: प्रत्येक संख्या के लिए सहमति की स्थिति की ट्रैकिंग, सहमति के प्रकार का वर्गीकरण (लिखित, मौखिक, निहित, कोई नहीं), सहमति का टाइमस्टैम्प और स्रोत रिकॉर्डिंग, आवश्यक सहमति स्तर के बिना संख्याओं का स्वचालित दमन, और नियामक पूछताछ के लिए सहमति ऑडिट ट्रेल।

4. कॉल रिकॉर्डिंग की सहमति

क्या आवश्यक है: यदि आप कॉल रिकॉर्ड करते हैं, तो आपको रिकॉर्डिंग सहमति कानूनों का पालन करना होगा, जो क्षेत्राधिकार के अनुसार काफी भिन्न होते हैं।

हम: संघीय कानून (18 यूएससी 2511) के अनुसार एक पक्ष की सहमति आवश्यक है। हालांकि, 11 राज्यों में सभी पक्षों की सहमति अनिवार्य है (दोनों पक्षों को सूचित किया जाना चाहिए)। व्यवहार में, अधिकांश संपर्क केंद्र प्रत्येक कॉल की शुरुआत में एक रिकॉर्डिंग चलाते हैं जिसमें जानकारी दी जाती है।

यूरोपीय संघ (जीडीपीआर): कॉल रिकॉर्डिंग के लिए कानूनी आधार आवश्यक है। सहमति सबसे आम आधार है। रिकॉर्डिंग की जानकारी स्पष्ट होनी चाहिए और ग्राहक के पास आपत्ति जताने का विकल्प होना चाहिए। रिकॉर्डिंग को निर्धारित समयावधि के साथ सुरक्षित रूप से संग्रहित किया जाना चाहिए।

यूएई/सऊदी अरब: रिकॉर्डिंग के लिए सहमति संबंधी आवश्यकताएं आम तौर पर पूर्व सूचना के सिद्धांत के अनुरूप होती हैं। कॉल की शुरुआत में रिकॉर्डिंग संबंधी जानकारी देना एक मानक प्रक्रिया है और इसकी अनुशंसा की जाती है।

डायलर की आवश्यकता: कॉन्फ़िगर करने योग्य प्री-कॉल रिकॉर्डिंग घोषणाएँ (आईवीआर), प्रति-अभियान रिकॉर्डिंग सहमति सेटिंग्स, कॉल के बीच में रिकॉर्डिंग को रोकने/फिर से शुरू करने की क्षमता (भुगतान कार्ड नंबर जैसे संवेदनशील डेटा के लिए), एक्सेस नियंत्रण के साथ सुरक्षित रिकॉर्डिंग संग्रहण, और स्वचालित विलोपन के साथ कॉन्फ़िगर करने योग्य प्रतिधारण अवधि।

5. पुनः प्रयास सीमाएँ

क्या आवश्यक है: नियमों के अनुसार, आप एक ही व्यक्ति से कितनी बार संपर्क करने का प्रयास कर सकते हैं, इसकी सीमा तय की गई है।

अमेरिका (सीएफपीबी विनियमन एफ - ऋण वसूली): प्रत्येक ऋण के लिए 7 दिनों की अवधि में अधिकतम 7 बार कॉल करने का प्रयास किया जा सकता है। लाइव बातचीत के बाद, अगले 7 दिनों तक कोई और प्रयास नहीं किया जा सकता (जब तक कि उपभोक्ता सहमति न दे या स्वयं संपर्क शुरू न करे)।

यूरोपीय संघ: अधिकांश न्यायक्षेत्रों में कोई विशिष्ट संख्यात्मक सीमा नहीं है, लेकिन अत्यधिक कॉल करना राष्ट्रीय उपभोक्ता संरक्षण कानूनों के तहत उत्पीड़न माना जा सकता है। सर्वोत्तम तरीका: सप्ताह में 3-5 बार अलग-अलग समय पर कॉल करने का प्रयास करें।

यूएई/सऊदी अरब: कोई निश्चित संख्यात्मक सीमा प्रकाशित नहीं की गई है, लेकिन टीडीआरए और सीआईटीसी अत्यधिक कॉलिंग की शिकायतों पर कार्रवाई कर सकते हैं। कम से कम सीमा (प्रति सप्ताह 3-5 प्रयास) की सिफारिश की जाती है।

डायलर की आवश्यकता: कॉन्फ़िगर करने योग्य रोलिंग टाइम विंडो के साथ प्रति-संख्या प्रयास काउंटर, कनेक्टेड बनाम अनुत्तरित प्रयासों की अलग-अलग ट्रैकिंग, प्रति-अभियान और प्रति-क्षेत्राधिकार सीमा कॉन्फ़िगरेशन, सीमा तक पहुंचने पर स्वचालित दमन, और लाइव वार्तालाप के बाद कूलडाउन टाइमर।

6. कॉलर आईडी (सीएलआई) प्रस्तुति

क्या आवश्यक है: आउटबाउंड कॉल करते समय आपको एक वैध, कॉल करने योग्य कॉलर आईडी प्रस्तुत करनी होगी।

अमेरिका (कॉलर आईडी में सत्यता अधिनियम): धोखाधड़ी के इरादे से भ्रामक या गलत कॉलर आईडी जानकारी प्रसारित करना गैरकानूनी है। प्रदर्शित नंबर आपका ही नंबर होना चाहिए जिस पर ग्राहक कॉल करके आपकी संस्था से संपर्क कर सके।

यूरोपीय संघ: CLI प्रस्तुति के नियम सदस्य देशों के अनुसार भिन्न होते हैं। सामान्यतः, एक वैध कॉलबैक नंबर प्रदर्शित करना आवश्यक है। कुछ देशों में प्रदर्शित नंबर भौगोलिक या राष्ट्रीय दर का होना अनिवार्य है।

यूएई (टीडीआरए): टीडीआरए के तहत वैध सीएलआई प्रस्तुत करना अनिवार्य है। अनधिकृत नंबरों का उपयोग करके फर्जी कॉल प्रस्तुत करने पर कानूनी कार्रवाई की जा सकती है। टेलीकॉम कंपनियां अमान्य सीएलआई वाले कॉल को ब्लॉक कर सकती हैं।

केएसए (सीआईटीसी): TDRA के समान, CITC ने STIR/SHAKEN जैसी कॉलर आईडी प्रमाणीकरण आवश्यकताओं को लागू किया है। प्रमाणीकरण में विफल रहने वाले नंबरों को कैरियर स्तर पर ब्लॉक किया जा सकता है।

डायलर की आवश्यकता: प्रति-अभियान कॉलर आईडी असाइनमेंट सत्यापन के साथ, डीआईडी स्वास्थ्य निगरानी (स्पैम-लेबल वाले नंबरों का पता लगाने के लिए), कॉलर आईडी रोटेशन क्षमताएं, और कॉलर आईडी प्रतिष्ठा सेवाओं के साथ एकीकरण। डायलरबी की ये विशेषताएं हैं: कॉलर आईडी इंटेलिजेंस यह प्रणाली इन आवश्यकताओं के प्रबंधन में सहायता करने के लिए डिज़ाइन की गई है।

7. परित्याग दर

क्या आवश्यक है: प्रेडिक्टिव डायलर से स्वाभाविक रूप से कुछ कॉल छूट जाती हैं (ऐसी कॉल जिनका जवाब किसी व्यक्ति द्वारा दिया जाता है लेकिन एजेंट उपलब्ध न होने के कारण डिस्कनेक्ट हो जाती हैं)। नियमों के अनुसार इस दर पर सीमा निर्धारित है।

अमेरिका (एफटीसी टीएसआर): अधिकतम 3% कॉल ड्रॉप दर, जो प्रति 30 दिन की अवधि में एक ही अभियान के दौरान मापी जाती है। कॉल ड्रॉप होने पर कॉलर की पहचान और कॉल बैक नंबर बताने वाला एक पूर्व-रिकॉर्डेड संदेश चलना चाहिए। कॉल को अनुत्तरित माने जाने से पहले कम से कम 15 सेकंड तक बजना चाहिए।

यूके (ऑफकॉम): कॉल बीच में ही छोड़ देने की अधिकतम दर 3% है। बीच में ही कॉल छोड़ दिए जाने पर एक संक्षिप्त सूचना संदेश भेजा जाना चाहिए। एक ही नंबर पर पिछली कॉल के 72 घंटे के भीतर कोई और कॉल नहीं आ सकती।

यूएई/सऊदी अरब: हालांकि अमेरिका/ब्रिटेन की तुलना में कॉल छोड़ने की दर से संबंधित विशिष्ट नियम उतने स्पष्ट नहीं हैं, फिर भी सर्वोत्तम अभ्यास यही है कि 3% की सीमा बनाए रखी जाए। बार-बार साइलेंट या कॉल छोड़ने की उपभोक्ता शिकायतों के आधार पर टीडीआरए और सीआईटीसी कार्रवाई कर सकते हैं।

डायलर की आवश्यकता: प्रत्येक अभियान के लिए वास्तविक समय में परित्याग दर की ट्रैकिंग, सीमा के करीब पहुंचने पर स्वचालित गति समायोजन, परित्यक्त कॉल संदेशों का प्लेबैक, प्रति नंबर परित्याग ट्रैकिंग (पुनरावर्ती परित्याग से बचने के लिए), और ऑडिट उद्देश्यों के लिए ऐतिहासिक रिपोर्टिंग।

8. डेटा संरक्षण और गोपनीयता

क्या आवश्यक है: आउटबाउंड कॉलिंग के लिए उपयोग किया जाने वाला संपर्क डेटा व्यक्तिगत डेटा है जो गोपनीयता नियमों के अधीन है।

हम: क्षेत्र-विशिष्ट नियम लागू होते हैं (वित्तीय क्षेत्र के लिए GLBA, स्वास्थ्य क्षेत्र के लिए HIPAA)। CCPA/CPRA जैसे राज्य कानून उपभोक्ताओं को अपने डेटा तक पहुँचने और उसे हटाने का अधिकार प्रदान करते हैं।

यूरोपीय संघ (जीडीपीआर): संपूर्ण डेटा सुरक्षा व्यवस्था: प्रसंस्करण का कानूनी आधार, डेटा को कम करना, भंडारण की सीमा, मिटाने का अधिकार, डेटा पोर्टेबिलिटी और 72 घंटों के भीतर अनिवार्य उल्लंघन अधिसूचना।

यूएई (संघीय अध्यादेश-कानून संख्या 45/2021): यूएई के डेटा संरक्षण कानून के तहत व्यक्तिगत डेटा के प्रसंस्करण, डेटा सुरक्षा उपायों और उल्लंघन की सूचना के लिए सहमति अनिवार्य है।

केएसए (पीडीपीएल): सऊदी अरब का व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून स्पष्ट सहमति, डेटा को कम से कम रखने, उद्देश्य को सीमित करने की आवश्यकता रखता है और GDPR के समान डेटा विषय अधिकारों को स्थापित करता है।

डायलर की आवश्यकता: एन्क्रिप्टेड डेटा स्टोरेज और ट्रांसमिशन, भूमिका-आधारित एक्सेस नियंत्रण, स्वचालित प्रवर्तन के साथ डेटा प्रतिधारण नीतियां, गोपनीयता अनुरोधों के लिए डेटा निर्यात और विलोपन क्षमताएं, और सभी डेटा एक्सेस का ऑडिट लॉगिंग। डायलरबी की ये विशेषताएं हैं: अनुपालन ऑटोपायलट यह फीचर इनमें से कई आवश्यकताओं को स्वचालित करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

इस चेकलिस्ट का उपयोग करना

इस चेकलिस्ट को प्रिंट करें या इसे अपने आधारभूत अनुपालन ऑडिट टेम्पलेट के रूप में सहेजें। प्रत्येक आइटम के लिए, सत्यापित करें कि आपका डायलर प्लेटफ़ॉर्म तकनीकी आवश्यकता का समर्थन करता है, आपकी परिचालन प्रक्रियाएँ नीति का पालन करती हैं, आपके एजेंट संबंधित नियमों पर प्रशिक्षित हैं, और आपकी अनुपालन टीम मासिक रूप से अनुपालन की समीक्षा करती है।

अनुपालन कोई एक बार की प्रक्रिया नहीं है। नियम बदलते रहते हैं, कैरियर की आवश्यकताएं विकसित होती रहती हैं और परिचालन में बदलाव आते रहते हैं। अपने परिचालन कैलेंडर में तिमाही अनुपालन समीक्षा को शामिल करें और अनुपालन की निरंतर निगरानी के लिए अपने डायलर के रिपोर्टिंग टूल का उपयोग करें।