Le 4 modalità di composizione spiegate

Non tutte le chiamate in uscita sono uguali. Un team di vendita B2B di 10 persone ha esigenze completamente diverse rispetto a un'unità di recupero crediti con 200 agenti. La modalità di chiamata scelta ha un impatto diretto sull'utilizzo degli agenti, sul rischio di non conformità, sui tassi di contatto e sull'esperienza del cliente.

Ecco cosa fa ciascuna modalità, a chi è destinata e quando utilizzarla.

Composizione in anteprima

Come funziona: Il sistema presenta all'operatore le informazioni del contatto successivo. L'operatore esamina i dati (nome, azienda, note sulle chiamate precedenti, cronologia CRM) e, quando è pronto, clicca su "Chiama".

Controllo dell'agente: Completo. L'agente decide quando comporre il numero, può saltare alcuni contatti e ha il tempo di prepararsi.

Ideale per: Vendite B2B complesse, clienti di alto valore, rinnovi assicurativi, servizi finanziari: qualsiasi chiamata in cui la preparazione migliora i risultati.

Vantaggi:

• Conversazioni di altissima qualità (l'agente è preparato)
• Zero chiamate abbandonate (ogni chiamata viene avviata dall'agente)
• Progettato per flussi di lavoro sensibili alla conformità
• Ideale per settori sensibili o regolamentati.

Svantaggi:

• Numero minimo di chiamate all'ora (l'agente decide il ritmo)
• Tempi di inattività più lunghi tra le chiamate

Composizione rapida

Come funziona: Il sistema compone automaticamente il numero successivo subito dopo la fine di ogni chiamata. Una chiamata alla volta, senza alcuna interruzione tra una chiamata e l'altra.

Controllo dell'agente: Moderato. Il sistema gestisce i tempi, ma effettua una sola chiamata per agente.

Ideale per: Campagne outbound ad alto volume, qualificazione dei lead, fissazione di appuntamenti: quando la quantità conta più di una preparazione approfondita.

Vantaggi:

• Volume massimo di chiamate per agente
• Nessun tempo di inattività tra le chiamate.
• Nessuna chiamata abbandonata (rapporto 1:1)
• Conformità garantita

Svantaggi:

• L'agente non può visualizzare l'anteprima prima dell'inizio della chiamata
• Rimane comunque consentita una sola chiamata alla volta per agente.

Composizione progressiva

Come funziona: Il sistema effettua una sola chiamata per ogni operatore disponibile. Quando un operatore si libera, il sistema compone immediatamente il contatto successivo e si connette alla risposta. Se la chiamata viene inoltrata alla segreteria telefonica, il sistema AMD la rileva e l'operatore non la ascolta.

Controllo dell'agente: Basso. Il sistema gestisce tutti i ritmi. Gli agenti si limitano a parlare.

Ideale per: Settori regolamentati che necessitano di automazione senza il rischio di abbandono della previsione. Team da 20 a 100 agenti. La modalità "ideale" per la maggior parte delle operazioni.

Vantaggi:

• Velocità di trasmissione superiore rispetto alla composizione rapida (i filtri AMD per la segreteria telefonica)
• Zero chiamate abbandonate (rapporto operatore-chiamata di 1:1)
• Progettato per flussi di lavoro sensibili alla conformità ai sensi del TDRA e del TCPA
• Funziona bene con team di qualsiasi dimensione.

Svantaggi:

• La capacità di elaborazione è limitata dalla disponibilità degli agenti.
• Non così aggressivo come predittivo

Composizione predittiva

Come funziona: Un algoritmo di apprendimento automatico prevede quando gli operatori saranno disponibili ed effettua in anticipo diverse chiamate. L'obiettivo: un operatore termina una chiamata e la successiva connessione disponibile è già in attesa.

Controllo dell'agente: Nessuno. Il sistema gestisce tutto. Gli operatori si limitano a parlare.

Ideale per: Grandi team (oltre 50 agenti) con un elevato volume di chiamate a bassa complessità: recupero crediti, telemarketing semplice, sondaggi.

Vantaggi:

• Massimo utilizzo degli agenti (minimo tempo di inattività)
• Numero massimo di conversazioni all'ora
• Il ritmo basato sull'apprendimento automatico si adatta alle condizioni in tempo reale.

Svantaggi:

• Rischio di chiamate abbandonate se l'algoritmo effettua troppe chiamate
• Per un funzionamento efficace dell'algoritmo sono necessari più di 50 agenti.
• Il TCPA/TDRA limita i tassi di abbandono al 3%.
• Richiede un attento monitoraggio e una messa a punto

Come scegliere

Fattore	Anteprima	Energia	Progressivo	Predittivo
Dimensioni del team	Qualunque	Qualunque	10+	50+
complessità della chiamata	Alto	Mezzo	Mezzo	Basso
rischio di conformità	Nessuno	Nessuno	Nessuno	Moderare
Tasso di abbandono	0%	0%	0%	Fino al 3%
Chiamate/agente/ora	15-25	40-60	50-80	80-120

La buona notizia è che con DialerBee puoi passare da una modalità all'altra con un solo clic. Avvia una campagna in modalità anteprima, ti rendi conto che il tuo team ha bisogno di un volume maggiore? Passa alla modalità progressiva. Nessuna migrazione, nessuna riconfigurazione, nessun tempo di inattività.

La maggior parte dei team con cui collaboriamo inizia con la stampa progressiva e passa alla stampa predittiva solo quando supera i 50 agenti e necessita di una maggiore capacità di elaborazione. In caso di dubbio, la stampa progressiva è la soluzione.