Çağrı Merkezi Düzenleyici Denetimi: Hazırlık Kontrol Listesi

Bir düzenleyici denetimin rahatsız edici gerçeği şu ki, nadiren çağrı merkezinizin performansına göre değerlendirilir. was Uyumlu. Bu, yapıp yapamayacağınıza bağlıdır. prove Bir düzenleyici kurum, bir müşterinin uyumluluk ekibi veya karşı tarafın avukatı "bu numara için verilen onayı gösterin" veya "bu aramanın izin verilen zaman dilimi içinde yapıldığını gösterin" diye sorduğunda, yanıt hızlı, eksiksiz ve tutarlı bir kayıt olmalıdır. Bu kontrol listesi, denetçilerin TCPA , FDCPA, GDPR ve Körfez İşbirliği Konseyi (GCC) bölgesi düzenlemeleri çerçevesinde, dış arama işlemlerinden tipik olarak beklediği kanıtları ve bu kanıtları baskı altında yeniden oluşturmak yerine denetime hazır halde tutmanın yollarını ele almaktadır.

Bu makale genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki tavsiye niteliği taşımaz. Denetim gereklilikleri düzenleyici kuruma ve yargı yetkisine göre değişir; herhangi bir kontrol listesine güvenmeden önce yükümlülüklerinizi yetkili bir avukatla teyit edin.

Denetçiler aslında nasıl düşünüyor?

Bir denetçi, bir aramadan geriye doğru çalışır. Verilen bir arama numarası ve tarihle, tüm hikayeyi yeniden oluşturabilir misiniz: numara nereden geldi, hangi onay mevcuttu, numara engelleme listelerine karşı temizlendi mi, arama hangi saatte (ilgili kişinin saat diliminde) yapıldı, daha önce kaç deneme yapıldı, arama kaydedildi mi ve ifşa edildi mi, hangi eğitimli temsilci ilgilendi ve sonuç ne oldu? Bu bilgilerin her biri, eşleşen zaman damgalarıyla bir kayıt sisteminden alınabiliyorsa, güçlü bir konumdasınız demektir. Herhangi bir bilgi hafızaya, birinin güncellemeyi unuttuğu bir elektronik tabloya veya bir ekran görüntüsüne dayanıyorsa, bulgular oradan gelir.

Bu kılavuzun geri kalanı, bu öyküyü yeniden oluşturan kayıt türleri etrafında düzenlenmiştir. Her birini, talep üzerine kanıt sunabileceğiniz bir alan olarak ele alın.

Onay kayıtları ve kanıtı

Onay genellikle ilk istenen ve en çok incelenen şeydir. Onayın var olduğunu iddia etmek yeterli değildir; kaynağını da göstermeniz gerekir. Denetçiler, her bir iletişim numarası için genellikle şunları ararlar:

• Kaynak — Onayın nereden geldiği (web formu, ödeme sayfası, imzalı sözleşme, kayıtlı telefon görüşmesinde alınan sözlü onay, sözleşmesel tasdikli içe aktarılan liste).
• Zaman damgası — Onay alındığı zaman, o sırada yürürlükte olan ilgili düzenleyici sürümle ilişkilendirilebilir.
• Sözcük — Sözleşmenin kapsamı (pazarlama mı yoksa hizmet mi, SMS mi yoksa sesli arama mı) ve kanal veya amaç sınırlamaları da dahil olmak üzere, sözleşmenin tam metni.
• delil zinciri — Onayın, veri yakalama noktasından arama platformunuza, değiştirilmeden veya yeniden ilişkilendirilmeden nasıl aktarıldığı.

Canlı iş akışlarında onay alma, sürüm oluşturma ve onayları geri alma konularına ilişkin daha ayrıntılı bilgi için kılavuzumuza bakın. Giden iş akışlarında onay yönetimi.

DNC ve bastırma temizleme kayıtları

Denetçiler, baskının bir sorun olduğunu görmek isterler. processBu, tek seferlik bir olay değil. Ulusal ve dahili arama engelleme listeleri, davacı ve bilinen şikayetçi engelleme, yanlış numara ve yeniden atanan numara işlemleri ve listelerin yenilenme sıklığı hakkında sorular bekleyin. Önemli olan kanıt, temizleme günlüğüdür: belirli bir kampanya veya gün için hangi listelerin uygulandığı, en son ne zaman güncellendiği ve sonuç olarak hangi numaraların kaldırıldığı. Boş bir sonuç ("eşleşme yok") yine de kanıttır - temizleme işleminin yapıldığını gösterir. Bir denetçi yapmadan önce kendi kendinizi değerlendirmek istiyorsanız, DNC ve onay hazırlığı kontrol listesi Bu araç, yaygın eksiklikleri gidermeye yardımcı olur.

Arama zamanı ve saat dilimi uygulaması

İzin verilen arama zaman aralıkları şunlar tarafından tanımlanır: iletişimin Yerel saat, yani denetim, sisteminizin her numarayı doğru bir şekilde saat dilimine eşleştirip eşleştirmediğini ve izin verilen saatler dışındaki aramaları engelleyip engellemediğini test eder. Buradaki kanıt iki yönlüdür: yapılandırma (hangi bölgeler için hangi zaman aralıklarının uygulandığı) ve sonuçlar (zaman aralığı dışındaki girişimlerin engellendiğini veya yapılmadığını doğrulayan bir günlük). Bu alandaki eksiklikler yaygındır çünkü alan kodundan saat dilimi çıkarımı kusurludur; denetçiler, bölgeler arası taşınan mobil numaraları nasıl ele aldığınızı inceleyebilir.

Çağrı kayıtları ve ifşa

Kayıt işleminin gerçekleştiği durumlarda, denetçiler üç şeyi kontrol eder: kaydın politikanın gerektirdiği yerde yapılmış olması, gerekli açıklamanın yapılmış olması (ve çok dilli işlemler için doğru dilde yapılmış olması) ve kayıtların kontrollü erişim ve tanımlanmış bir saklama süresiyle güvenli bir şekilde saklanmış olması. Bir işlemle bağlantılı belirli kaydı bulabilmek ve görüşmenin başında açıklamayı gösterebilmek, genellikle sunabileceğiniz en ikna edici kanıt parçasıdır. DialerBee çağrı kaydı Her kaydı çağrı kaydı ve durumuyla ilişkilendirir, böylece erişim elle aramaya bağlı kalmaz.

Yeniden deneme, girişim ve frekans sınırlama kayıtları

Birçok düzenleme, belirli bir süre içinde bir kişiyle ne sıklıkla iletişime geçebileceğinizi sınırlandırır. Denetçiler, numara başına arama geçmişini ve frekans sınırlamalarının yalnızca amaçlanan değil, yapılandırılan ve uygulanan olduğuna dair kanıt isteyecektir. İşte burada yalnızca ekleme yapılabilen bir arama kaydı önem kazanır: Her aramayı, sonucunu ve sınıra karşı toplam sayıyı göstermelidir, böylece denetçi sınırın hiçbir zaman aşılmadığını görebilir.

Eğitim, şikayetler, çalışanların elde tutulması ve erişim

Denetimlerin çoğunu tamamlayan üç destekleyici alan şunlardır:

• Acente eğitimi ve sertifikasyonu — Hangi temsilcilerin uyumluluk eğitimini, ne zaman ve hangi politika sürümüyle tamamladığını gösteren kayıtlar.
• Şikayet ve iletişim kesme işlemlerinin ele alınması — Şikayetlerin ve "benimle iletişime geçmeyi bırakın" taleplerinin kaydedildiğine, derhal işleme alındığına ve iletişimin bir daha sürdürülmemesi için engelleme işlemine tabi tutulduğuna dair kanıt.
• Veri saklama ve erişim kontrolleri — Belgelenmiş bir saklama programı ve kimlerin onay kayıtlarına, ses kayıtlarına ve kişisel bilgilere erişebileceğine dair kanıtlar ile bu erişimin nasıl kaydedildiği.

Hazırlık kontrol listesi tablosu

Bunu hızlı bir öz değerlendirme aracı olarak kullanın. Her alan için, denetçi sormadan önce kanıtlarınızın olduğundan ve nerede bulunduğunu bildiğinizden emin olun.

Değiştirilemez, yalnızca ekleme yapılabilen bir denetim günlüğünün önemi

Yukarıdaki her kayıt, kurcalamaya karşı dayanıklı, yalnızca ekleme yapılabilen bir denetim kaydının üzerinde yer aldığında çok daha güvenilir hale gelir. Yalnızca ekleme yapılabilen bir kayıt, girdilerin eklenebildiği ancak sonradan sessizce düzenlenemediği veya silinemediği bir kayıttır. Bir denetimde bu ayrım belirleyicidir: denetçinin dile getirilmemiş sorusuna cevap verir — "Bunun uyumlu görünmesi için değiştirilmediğini nasıl bilebilirim?" Değiştirilemez bir kayıt, bir aramanın ve çevresindeki eylemlerin (onay alındı, numara silindi, girişimde bulunuldu, bilgi verildi, karar verildi, şikayet işleme alındı) zaman çizelgesini, kimsenin sessizce yeniden yazamayacağı bir sıra olarak göstermenizi sağlar. Ayrıca denetimleri kısaltır, çünkü inceleyiciler doğrulayıcı dışa aktarımlar istemek yerine kayda güvenebilirler. Daha geniş bir operasyonel temel için, bizim Giden arama sistemi uyumluluk kontrol listesi Bu patikayı besleyen günlük kontrolleri kapsar.

DialerBee denetim hazırlığını nasıl destekliyor?

BroadNet Technologies tarafından geliştirilen DialerBee , denetim kanıtlarının yeniden oluşturulmasından ziyade üretilmesini kolaylaştırmak için tasarlanmış, uyumluluğu destekleyen kontroller sunar. İşlem ve etkinlik kaydı, kampanyalar genelinde kimin neyi ne zaman yaptığını kaydeder; arama penceresi uygulaması, ilgili kişinin saat dilimine göre izin verilen saatler mantığını uygular; DNC ve engelleme temizleme işlemleri, yapılandırılmış listelere karşı çalıştırılır ve sonuçlar kaydedilir; arama kaydı, her kaydı ve açıklamasını temel arama kaydına bağlar; ve raporlama, bir denetçinin istediği geçmişleri dışa aktarmanıza olanak tanır. uyumluluk otopilotu ve daha geniş uyumluluk özellikleri Bu kontrolleri tek bir yerde toplar. Çok dilli, dil duyarlı bir yapay zeka arama sistemi olarak, bölgeler genelinde doğru bilgilendirme dilini de uygulayabilir. Bunların hiçbiri uyumluluğu garanti etmez veya bir operasyonu denetimden muaf hale getirmez; düzenleyici sonuçlar politikalarınıza, verilerinize ve yetki alanınıza bağlıdır; ancak uyumluluk ekibinize, telaş yerine denetim hazırlığını destekleyen bir kayıt sistemi sağlar.

Sıkça Sorulan Sorular

Çağrı merkezi düzenleyici denetimi nedir?

Bu, bir düzenleyici kurum, bir müşterinin uyumluluk birimi veya bir anlaşmazlık durumunda, giden bir işlemin TCPA , FDCPA, GDPR veya bölgesel GCC gereklilikleri gibi geçerli kurallara uyup uymadığının resmi bir incelemesidir. Uygulamada, rıza, engelleme, arama süreleri, kayıtlar, yeniden denemeler, eğitim, şikayetler ve güvenilir bir denetim izi için kanıt sunup sunamayacağınızı test eder.

TCPA veya dış bağlantı uyumluluk denetimi için hangi belgeleri hazırlamalıyım?

Genel olarak: kaynak, zaman damgası ve metni gösteren onay kayıtları; liste sürümlerini içeren DNC ve engelleme temizleme kayıtları; arama penceresi yapılandırma ve uygulama kayıtları; açıklama ve saklama programı içeren arama kayıtları; frekans sınırlaması kanıtı içeren numara başına deneme geçmişleri; temsilci eğitim ve sertifikasyon kayıtları; şikayet ve iletişim kesme kayıtları; ve bunları birbirine bağlayan kurcalamaya karşı dayanıklı bir denetim izi. Tam listeyi yetki alanınızdaki avukatınızla teyit edin.

Onay kayıtlarını ve telefon görüşme kayıtlarını ne kadar süreyle saklamalıyız?

Saklama süreleri, düzenleyici kuruma, sözleşmeye ve veri koruma yasasına göre değişir ve rıza kanıtı, kayıtlar veya kişisel tanımlayıcı bilgiler için farklılık gösterebilir. Tek bir evrensel cevap yoktur, bu nedenle avukatınızla birlikte gözden geçirilmiş belgelenmiş bir saklama programı belirleyin ve bunu tutarlı bir şekilde uygulayın; tutarsız saklama, başlı başına bir denetim bulgusudur.

Denetimlerde değiştirilemez denetim kayıtlarının önemi nedir?

Yalnızca ekleme yapılabilen, değiştirilemez bir kayıt, olaylar meydana geldikten sonra sessizce düzenlenemez veya silinemez; bu nedenle denetçinin kayıtların uyumlu görünmesi için değiştirilip değiştirilmediği konusundaki temel endişesini giderir. Bir çağrının ve çevresindeki eylemlerin zaman çizelgesini güvenilir bir sıra olarak göstermenizi sağlar, bu da denetimleri kısaltır ve diğer tüm kayıtların güvenilirliğini güçlendirir.

DialerBee düzenleyici denetimden geçeceğimizi garanti ediyor mu?

Hayır. DialerBee denetim hazırlığını destekleyen kontroller (işlem ve denetim kaydı, arama penceresi uygulaması, DNC engelleme, kayıt ve raporlama) sağlayarak kanıt üretmeyi kolaylaştırır. Ancak uyumluluğu veya başarılı bir sonucu garanti etmez; bu, politikalarınıza, veri kalitenize ve yetki alanınıza bağlıdır ve bu hususları yetkili bir avukatla teyit etmelisiniz.