La conformité des appels sortants ne se résume pas à une seule réglementation ; il s’agit d’un ensemble de règles interdépendantes qui varient selon la juridiction, le canal et le cas d’usage. Un appel de recouvrement vers un numéro de mobile américain est soumis à des règles différentes de celles d’un appel commercial vers une ligne fixe des Émirats arabes unis, lequel est lui-même soumis à des règles différentes de celles d’un appel d’enquête vers un mobile saoudien.

Cette liste de contrôle recense les principaux aspects de conformité auxquels toute opération d'appel sortant doit se conformer en 2026, avec des recommandations spécifiques pour les États-Unis (TCPA/TSR/CFPB), l'Union européenne (RGPD/ePrivacy), les Émirats arabes unis (TDRA) et l'Arabie saoudite (CITC). Elle ne constitue pas un avis juridique – veuillez consulter un avocat qualifié pour obtenir des conseils adaptés à votre situation – mais représente un guide pratique pour la configuration de votre composeur et la formation de votre équipe.

1. Listes de numéros à ne pas appeler (DNC)

Ce qui est requis : Avant de composer un numéro, vous devez le vérifier sur toutes les listes d'opposition au démarchage téléphonique (DNC) applicables et supprimer les numéros correspondants.

NOUS: Le registre national « Ne pas appeler » (géré par la FTC) est la principale liste fédérale. De plus, de nombreux États tiennent leurs propres listes « Ne pas appeler » avec des exigences d'inscription distinctes. Les télévendeurs doivent vérifier leurs coordonnées auprès du registre national au moins tous les 31 jours. Les demandes internes d'inscription (lorsqu'un consommateur vous demande directement de cesser de l'appeler) doivent être respectées immédiatement et indéfiniment.

UE: La gestion des listes d'opposition au démarchage téléphonique (DNC) s'effectue par le biais de mécanismes de désinscription, conformément au RGPD et aux directives ePrivacy des États membres. Le TPS (Telephone Preference Service) au Royaume-Uni, la Robinson List en Allemagne et Bloctel en France sont des exemples de registres nationaux de désinscription. Vous devez honorer les demandes de désinscription dans un délai de 28 jours (Royaume-Uni) ou immédiatement (conformément aux bonnes pratiques du RGPD).

Émirats arabes unis (TDRA) : Le registre « Ne pas déranger » (DND) de la TDRA permet aux résidents des Émirats arabes unis de refuser les appels commerciaux non sollicités. Les opérateurs doivent vérifier leur inscription sur ce registre avant de lancer des campagnes. La TDRA est habilitée à infliger des amendes en cas d'infraction.

Arabie saoudite (CITC) : La CITC tient à jour une liste d'opposition au démarchage téléphonique pour les numéros saoudiens. Les appels commerciaux vers ces numéros sans autorisation préalable sont interdits. Les sanctions comprennent des amendes et, en cas de récidive, la suspension de la licence.

Exigence du numéroteur : Votre numéroteur doit prendre en charge plusieurs listes DNC simultanées, le nettoyage en temps réel au moment de la numérotation (et pas seulement lors du chargement de la liste), la suppression immédiate lorsqu'un numéro est ajouté en cours de campagne et la journalisation d'audit de chaque vérification DNC.

2. Heures d'appel

Ce qui est requis : Les appels sortants doivent avoir lieu pendant les heures autorisées en fonction du fuseau horaire local du destinataire.

États-Unis (TCPA) : De 8 h à 21 h, heure locale du destinataire. Certains États ont des plages horaires plus restreintes (par exemple, de 9 h à 20 h dans certains États).

UE: Les horaires varient selon les États membres. Généralement de 9h00 à 21h00. En France, ils sont limités à 10h00-13h00 et 14h00-20h00 en semaine, et fermés le week-end.

Émirats arabes unis (TDRA) : Les appels commerciaux sont généralement autorisés entre 9 h et 21 h, heure locale. Des restrictions plus strictes peuvent s'appliquer pendant le Ramadan.

Arabie saoudite (CITC) : Comme aux Émirats arabes unis, les appels doivent être passés pendant les heures ouvrables. La CITC privilégie la plage horaire de 9 h à 21 h, avec des restrictions supplémentaires pendant les heures de prière et le Ramadan.

Exigence du numéroteur : Résolution automatique du fuseau horaire à partir du numéro de téléphone (à l'aide du mappage indicatif régional/préfixe), configuration de la fenêtre d'appel par juridiction, suppression automatique des appels en dehors des heures autorisées et gestion des cas limites de décalage horaire (par exemple, un centre d'appels à Dubaï composant des numéros à Riyad avec un décalage horaire d'une heure).

3. Consent

Ce qui est requis : Le niveau de consentement requis dépend de la juridiction, du type d'appel et du fait que vous appeliez un téléphone mobile ou fixe.

États-Unis (TCPA) : Les appels vers des téléphones mobiles utilisant un composeur automatique ou un message vocal préenregistré nécessitent un consentement écrit préalable et explicite pour les appels de prospection. Un consentement préalable et explicite (même oral) suffit pour les appels d'information. La règle du consentement individuel de la FCC (applicable à partir de 2025) exige que le consentement soit spécifique à un seul vendeur ; les agrégateurs de prospects ne peuvent plus partager les consentements entre plusieurs entreprises.

UE (RGPD + ePrivacy) : Les appels de prospection directe nécessitent généralement un consentement explicite. Dans certains États membres, un intérêt légitime peut suffire pour les appels B2B, mais les critères varient. Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et sans équivoque. Les cases pré-cochées ne sont pas valides.

Émirats arabes unis (TDRA) : Le consentement préalable est requis pour les communications commerciales. Les registres de consentement doivent être conservés et pouvoir être produits sur demande.

Arabie saoudite (CITC + PDPL) : La loi saoudienne sur la protection des données personnelles (PDPL) exige le consentement pour le traitement des données personnelles à des fins de marketing. Ce consentement doit être explicite et documenté.

Exigence du numéroteur : Suivi du statut de consentement par numéro, classification du type de consentement (écrit, oral, implicite, aucun), horodatage et enregistrement de la source du consentement, suppression automatique des numéros sans niveau de consentement requis et piste d'audit du consentement pour les demandes réglementaires.

4. Consentement à l'enregistrement des appels

Ce qui est requis : Si vous enregistrez des appels, vous devez respecter les lois sur le consentement à l'enregistrement, qui varient considérablement d'une juridiction à l'autre.

NOUS: La loi fédérale (18 USC 2511) exige le consentement d'une seule partie. Cependant, 11 États exigent le consentement de toutes les parties (les deux parties doivent être informées). En pratique, la plupart des centres d'appels diffusent un enregistrement d'information au début de chaque appel.

UE (RGPD) : L'enregistrement des appels nécessite un fondement juridique. Le consentement est le plus courant. L'information relative à l'enregistrement doit être clairement indiquée et le client doit avoir la possibilité de s'y opposer. Les enregistrements doivent être conservés en toute sécurité pendant des durées définies.

Émirats arabes unis/Arabie saoudite : Les exigences relatives au consentement à l'enregistrement sont généralement conformes au principe de notification préalable. La diffusion d'un avis d'enregistrement au début de l'appel est une pratique courante et recommandée.

Exigence du numéroteur : Annonces d'enregistrement avant appel configurables (IVR), paramètres de consentement d'enregistrement par campagne, possibilité de mettre en pause/reprendre l'enregistrement en cours d'appel (pour les données sensibles comme les numéros de carte de paiement), stockage sécurisé des enregistrements avec contrôles d'accès et périodes de conservation configurables avec suppression automatique.

5. Limites de nouvelles tentatives

Ce qui est requis : La réglementation limite la fréquence à laquelle vous pouvez tenter de joindre la même personne.

États-Unis (Règlement F du CFPB — recouvrement de créances) : Maximum de 7 tentatives d'appel par période de 7 jours glissants et par dette. Après un échange téléphonique, aucune autre tentative ne sera effectuée pendant 7 jours (sauf si le consommateur y consent ou prend l'initiative du contact).

UE: La plupart des juridictions n'imposent pas de limite numérique précise, mais les appels excessifs peuvent constituer du harcèlement au regard des lois nationales sur la protection des consommateurs. Recommandation : 3 à 5 tentatives par semaine à des heures variables.

Émirats arabes unis/Arabie saoudite : Aucune limite numérique n'est publiée, mais la TDRA et la CITC peuvent intervenir suite à des plaintes pour appels abusifs. Il est recommandé de limiter le nombre d'appels à 3 à 5 par semaine.

Exigence du numéroteur : Compteurs de tentatives par numéro avec fenêtres temporelles glissantes configurables, suivi séparé des tentatives connectées et des tentatives restées sans réponse, configuration des limites par campagne et par juridiction, suppression automatique lorsque les limites sont atteintes et minuteurs de refroidissement après les conversations en direct.

6. Présentation de l'identification de l'appelant (CLI)

Ce qui est requis : Vous devez présenter un numéro d'identification de l'appelant valide et fonctionnel lors des appels sortants.

États-Unis (Loi sur la vérité dans l'identification de l'appelant) : Il est illégal de transmettre des informations d'identification de l'appelant trompeuses ou inexactes dans le but de frauder. Le numéro affiché doit être un numéro qui vous est attribué et qu'un consommateur peut rappeler pour joindre votre organisation.

UE: Les règles d'affichage de l'interface de ligne de commande (CLI) varient selon les États membres. En règle générale, un numéro de rappel valide doit être affiché. Certains pays exigent que ce numéro soit un numéro géographique ou un numéro à tarif national.

Émirats arabes unis (TDRA) : La loi TDRA exige la présentation d'un numéro d'appelant valide. L'usurpation d'identité ou la présentation de numéros non autorisés peuvent entraîner des poursuites. Les opérateurs peuvent bloquer les appels avec un numéro d'appelant invalide.

Arabie saoudite (CITC) : À l'instar de la TDRA, la CITC a mis en place des exigences d'authentification de l'identification de l'appelant similaires à STIR/SHAKEN. Les numéros dont l'authentification échoue peuvent être bloqués par l'opérateur.

Exigence du numéroteur : Attribution d'un identifiant d'appelant par campagne avec validation, surveillance de l'état des numéros DID (pour détecter les numéros étiquetés comme spam), rotation des identifiants d'appelant et intégration avec les services de réputation des identifiants d'appelant. DialerBee renseignements sur l'identification de l'appelant Le système est conçu pour aider à gérer ces exigences.

7. Taux d'abandon

Ce qui est requis : Les systèmes de numérotation prédictive génèrent inévitablement des appels abandonnés (appels pris en charge par un opérateur mais interrompus faute d'agent disponible). La réglementation plafonne ce taux.

États-Unis (FTC TSR) : Taux d'abandon maximal de 3 %, calculé sur une seule campagne par période de 30 jours. Un appel abandonné doit diffuser un message préenregistré identifiant l'appelant et fournissant un numéro pour le rappeler. L'appel doit sonner pendant au moins 15 secondes avant d'être considéré comme non abouti.

Royaume-Uni (Ofcom) : Taux d'abandon maximal de 3 %. Les appels abandonnés doivent diffuser un bref message d'information. Un même numéro ne peut recevoir d'appel abandonné dans les 72 heures suivant un appel abandonné précédent.

Émirats arabes unis/Arabie saoudite : Bien que la réglementation relative aux taux d'abandon d'appels soit moins codifiée qu'aux États-Unis et au Royaume-Uni, il est recommandé de maintenir le seuil de 3 %. La TDRA et la CITC peuvent engager des poursuites suite aux plaintes de consommateurs concernant des appels silencieux ou abandonnés répétés.

Exigence du numéroteur : Suivi en temps réel du taux d'abandon par campagne, ajustement automatique du rythme à l'approche du seuil, lecture des messages d'appels abandonnés, suivi des abandons par numéro (pour éviter les abandons répétés) et rapports historiques à des fins d'audit.

8. Protection des données et confidentialité

Ce qui est requis : Les données de contact utilisées pour les appels sortants sont des données personnelles soumises à la réglementation sur la protection de la vie privée.

NOUS: Des règles spécifiques à chaque secteur s'appliquent (GLBA pour le secteur financier, HIPAA pour le secteur de la santé). Les lois étatiques comme le CCPA/CPRA accordent aux consommateurs le droit d'accéder à leurs données et de les supprimer.

UE (RGPD) : Régime complet de protection des données : base légale du traitement, minimisation des données, limitation de la conservation, droit à l’effacement, portabilité des données et notification obligatoire des violations dans un délai de 72 heures.

Émirats arabes unis (Décret-loi fédéral n° 45/2021) : La loi des Émirats arabes unis sur la protection des données exige le consentement pour le traitement des données personnelles, des mesures de sécurité des données et la notification des violations de données.

Arabie saoudite (PDPL) : La loi saoudienne sur la protection des données personnelles exige un consentement explicite, la minimisation des données, la limitation des finalités et établit des droits des personnes concernées similaires au RGPD.

Exigence du numéroteur : Stockage et transmission de données chiffrés, contrôles d'accès basés sur les rôles, politiques de conservation des données avec application automatisée, fonctionnalités d'exportation et de suppression des données pour les demandes de confidentialité, et journalisation d'audit de tous les accès aux données. DialerBee Conformité automatique Cette fonctionnalité est conçue pour aider à automatiser bon nombre de ces exigences.

Utilisation de cette liste de contrôle

Imprimez cette liste de contrôle ou enregistrez-la comme modèle de référence pour votre audit de conformité. Pour chaque point, vérifiez que votre plateforme de numérotation automatique répond aux exigences techniques, que vos procédures opérationnelles appliquent la politique, que vos agents sont formés aux règles pertinentes et que votre équipe de conformité vérifie le respect de ces règles mensuellement.

La conformité ne se limite pas à une configuration ponctuelle. La réglementation évolue, les exigences des opérateurs changent et des dérives opérationnelles surviennent. Intégrez un examen trimestriel de la conformité à votre calendrier opérationnel et utilisez les outils de reporting de votre système d'appel pour un suivi continu.

Liste de contrôle de conformité des composeurs sortants pour 2026