Qu’est-ce que le contact de la partie droite (RPC) ?

Lors d'appels sortants, et notamment en matière de recouvrement, tous les appels décrochés ne sont pas forcément utiles. Il est possible que l'appel soit pris par une personne autre que celle que vous souhaitiez joindre : un membre de la famille, un collègue, un ancien propriétaire d'un numéro recyclé ou un répondeur. contact de la partie droite (RPC) C’est le moment où vous parvenez à contacter et à confirmer l’identité de la personne visée, la « bonne partie » mentionnée dans le dossier. Tout ce qui compte par la suite – un accord de paiement, une mise à jour vérifiée, une vente effective ou un règlement – dépend de cette communication avec cette personne et personne d’autre.

RPC est un concept plus strict que simplement « quelqu'un a répondu ». Il combine deux éléments : reaching la personne et verifying Il est essentiel de vérifier que la personne au bout du fil est bien celle que vous souhaitiez joindre. Cette étape de vérification distingue un appel entrant direct d'un appel provenant d'un tiers ou d'un numéro erroné. C'est pourquoi l'appel entrant direct est au cœur de l'efficacité du recouvrement et de la confirmation d'identité pour les centres d'appels externalisés, les revendeurs de télécommunications et les centres de contact réglementés.

Calcul du taux RPC

La formule est simple :

Taux RPC = (Contacts de la partie adverse vérifiés ÷ Nombre total d'appels composés) × 100

Un « contact vérifié avec la bonne partie » signifie que l'appel a atteint la personne prévue. and L'identité de cette personne a été confirmée conformément aux exigences de votre flux de travail — il ne s'agit pas d'un tiers ayant répondu par hasard, d'un numéro erroné ou d'une messagerie vocale. Par exemple, si une campagne compose 4 000 numéros par jour et que 320 de ces appels permettent de joindre et de vérifier la personne visée, le taux de conversion (RPC) est de (320 ÷ 4 000) × 100 = 8%.

Les définitions du numérateur varient d'une équipe à l'autre ; il est donc plus important d'appliquer la cohérence que la règle exacte. Certaines organisations ne comptabilisent un appel entrant à distance (RPC) qu'après la validation complète de l'identité ; d'autres le comptabilisent dès que la personne concernée s'identifie. Quel que soit le critère choisi, appliquez-le de manière uniforme à toutes les campagnes, listes et régions afin de garantir la comparabilité des tendances dans le temps.

Pourquoi RPC est important, notamment dans les collections

Le taux de recouvrement (RPC) est souvent l'indicateur de joignabilité le plus important, car les résultats ne sont valides que s'ils proviennent de la bonne personne. Une promesse de paiement émanant d'un tiers n'est ni exécutoire ni fiable, et divulguer des informations de compte à quiconque autre que le destinataire prévu présente un risque réel. Joindre la bonne personne – et confirmer son identité – légitime la suite des échanges.

• Efficacité: Les modalités de paiement, les litiges et les résolutions ne peuvent être traités qu'avec le titulaire du compte, ce qui permet au RPC d'optimiser directement le recouvrement et la productivité par heure d'agent.
• Vérification et confidentialité : Confirmer l'identité avant de communiquer les détails d'un compte permet de protéger le consommateur et favorise une communication responsable. Il s'agit d'une question opérationnelle propre à votre secteur d'activité, et non d'un avis juridique ; veuillez toujours vérifier les exigences auprès de votre service de conformité.
• Commentaires sur l'hygiène des données : Chaque numéro erroné ou contact par un tiers signale qu'une entrée doit être corrigée, ce qui permet de simplifier les appels futurs.

Au-delà des collections, cette même logique s'applique à tout flux de travail où l'identité est importante : modifications de comptes télécoms, confirmations d'intégration ou communications réglementées. Découvrez comment ces concepts s'articulent dans DialerBee. solutions de recouvrement.

Types de contact : RPC vs Tiers vs Numéro erroné vs Messagerie vocale

Comprendre le RPC implique de le distinguer des autres actions qui se produisent lorsqu'un appel est pris. Chaque type de contact a une valeur et une étape suivante bien distinctes.

La nuance essentielle est que seule la première ligne est prise en compte pour le calcul du RPC. L'intervention d'un tiers augmente le taux de réponse, mais ne constitue pas un RPC ; un numéro erroné relève d'un problème de données ; et la messagerie vocale est automatisée – c'est pourquoi la précision est cruciale. détection de répondeur Il est donc primordial de garantir l'intégrité des données RPC.

Comment améliorer RPC

L'amélioration des RPC repose généralement sur une combinaison de solutions successives plutôt que sur un seul levier. L'objectif est de joindre plus souvent la bonne personne, de réduire le nombre d'appels inutiles vers des répondeurs automatiques ou des numéros erronés, et de vérifier efficacement la connexion une fois établie.

• Qualité des données : Des enregistrements précis, à jour et conformes aux autorisations permettent de joindre bien plus facilement le destinataire. Supprimez les doublons, corrigez les erreurs de saisie et bloquez les numéros recyclés ou non attribués afin que les appels aboutissent à la bonne personne.
• Flux de travail de vérification : Fournissez aux agents un script de confirmation d'identité clair et cohérent ainsi qu'un moyen rapide d'enregistrer le résultat, afin que les RPC soient capturés de manière uniforme et que les contacts avec des tiers soient gérés avec une divulgation limitée.
• Détection de répondeur automatique (AMD) : Le filtrage des messages vocaux avant qu'ils n'atteignent un agent signifie que les agents consacrent leur temps aux appels en direct, ce qui augmente la part des appels connectés susceptibles de devenir des RPC.
• Meilleur moment pour appeler : Composer un numéro en tenant compte de l'heure locale et en respectant les heures de silence permet de joindre les gens lorsqu'ils sont réellement disponibles, augmentant ainsi les chances de joindre la bonne personne plutôt qu'un tiers ou un répondeur automatique.
• Segmenter et réessayer : Donnez la priorité aux enregistrements les plus récents et les plus prometteurs, et réessayez d'atteindre les enregistrements non traités à différents moments de la journée plutôt que de vous acharner sur la même plage horaire.

RPC vs Taux de contact

RPC et taux de contact sont liés, mais pas identiques. Le taux de contact mesure la proportion d'appels qui aboutissent à la personne visée. or Une session en direct peut inclure des réponses en direct qui ne proviennent pas de la bonne personne, selon la définition de l'équipe. Le taux RPC est plus strict : il ne comptabilise que les appels aboutissant à une réponse. et vérifier La personne visée. Chaque RPC est un contact, mais l'inverse n'est pas vrai. Comme RPC implique une vérification, c'est presque toujours le plus petit des deux nombres qui est retenu et qui est le plus pertinent pour les recouvrements et les flux de travail sensibles à l'identité.

Comment DialerBee contribue à améliorer les RPC

DialerBee est conçu pour aider les équipes à joindre et à vérifier plus souvent la bonne personne, dans les neuf langues qu'il prend en charge. Détection de répondeur automatique par IA Utilise une IA capable de comprendre le langage pour filtrer les messages vocaux et les robots avant qu'ils n'atteignent un agent, ce qui permet à ce dernier de consacrer son temps à des interlocuteurs réels qui peuvent réellement devenir les bons contacts plutôt qu'à des connexions sans issue.

Pour les collectes et les communications respectueuses de l'identité, DialerBee flux de travail des collections Prise en charge cohérente de la vérification et de la divulgation, avec des contrôles de conformité pour les heures de silence et la gestion des listes d'opposition au démarchage téléphonique, afin que les équipes contactent les bonnes personnes tout en respectant les réglementations locales. Côté mesure, DialerBee analytics Analysez les RPC par campagne, liste, période et région pour identifier précisément les baisses de joignabilité vérifiée et agir avant que cela ne compromette la reprise. Lors de tests internes, les équipes utilisant ces contrôles ont constaté des données de contact plus fiables et de meilleure qualité ; les résultats varient selon la campagne, la liste, l’opérateur et la région.

Foire aux questions

Que signifie « contact avec la bonne partie » ?

Contacter la bonne personne (RPC) signifie joindre et vérifier l'identité de la personne spécifiquement mentionnée dans l'enregistrement – la « bonne personne » – et non celle d'un tiers qui répond par hasard, d'un mauvais numéro ou d'une messagerie vocale. La vérification d'identité est ce qui distingue un appel RPC des autres appels pris en charge.

Comment le taux RPC est-il calculé ?

Le taux de contacts validés (RPC) correspond au nombre de contacts validés (la bonne personne) divisé par le nombre total d'appels effectués, multiplié par 100. Par exemple, 320 contacts validés sur 4 000 appels représentent un taux de RPC de 8 %. Les équipes doivent appliquer leur critère de vérification de manière uniforme afin que les tendances restent comparables.

Quelle est la différence entre le RPC et le taux de contact ?

Le taux de contact mesure la proportion d'appels aboutissant à la personne visée ou à un interlocuteur. Le taux de RPC est plus strict car il ne comptabilise que les appels aboutissant à la personne visée et à sa vérification. Chaque RPC est un contact, mais l'inverse n'est pas vrai ; le taux de RPC est donc généralement plus faible et plus pertinent.

Pourquoi RPC est-il important dans les collections ?

En matière de recouvrement, les accords de paiement ne sont valides que s'ils émanent du titulaire du compte. Les informations relatives à ce compte ne doivent en aucun cas être communiquées à des tiers. Contacter et vérifier l'identité de la personne concernée légitime la démarche et favorise une communication responsable. Il s'agit d'une question opérationnelle et non d'un avis juridique ; veuillez donc vous renseigner auprès de votre service de conformité.

Comment puis-je améliorer mon taux de RPC ?

Améliorez la qualité des données en nettoyant et en corrigeant les enregistrements, utilisez un flux de travail de vérification d'identité cohérent, filtrez les messages vocaux grâce à une détection précise des répondeurs, composez les numéros en fonction de l'heure locale tout en respectant les heures de silence et priorisez les enregistrements les plus récents et les plus pertinents grâce à des nouvelles tentatives intelligentes.