प्रतिनिधि परिदृश्य
किसी के लिए अधिक मात्रा में नेतृत्व करने की गति वैश्विक लीड-जेनरेशन बीपीओ
लगभग 250 एजेंटों वाली एक लीड-जेनरेशन टीम, जो कई क्लाइंट कैंपेन चला रही थी, ने डायलरबी की मदद से लीड प्राप्त करने की धीमी गति, कम कनेक्ट रेट, एजेंट के निष्क्रिय समय और प्रति-क्लाइंट अलगाव जैसी समस्याओं का समाधान कैसे किया।
एक नजर में
यह उदाहरण एक वैश्विक लीड-जेनरेशन बीपीओ का वर्णन करता है जिसमें लगभग 250 एजेंट एक साथ कई क्लाइंट कैंपेन चला रहे हैं। ऑपरेशन को लीड प्राप्त करने की धीमी गति, कम कनेक्ट दरें, कॉल के बीच निष्क्रिय समय और प्रति क्लाइंट कमजोर पृथक्करण जैसी समस्याओं का सामना करना पड़ा। डायलरबी की प्रेडिक्टिव डायलिंग, भाषा-जागरूक एएमडी, स्थानीय उपस्थिति के साथ कॉलर-आईडी इंटेलिजेंस, प्रति क्लाइंट मल्टी-टेनेंट आइसोलेशन और रीयल-टाइम सुपरवाइजर वॉलबोर्ड का उपयोग करके, ऑपरेशन ने लीड प्राप्त करने की गति में तेजी, अधिक टॉक टाइम, अधिक लाइव कनेक्ट और प्रति क्लाइंट बेहतर रिपोर्टिंग की ओर कदम बढ़ाया।
चुनौती
इतने बड़े लीड जनरेशन बीपीओ की सफलता लीड प्राप्त करने की गति पर निर्भर करती है, लेकिन मैन्युअल और अर्ध-स्वचालित डायलिंग के कारण नए लीड्स प्रतीक्षारत रहते थे जबकि एजेंट पुराने सूचियों पर काम करते रहते थे। अपरिचित कॉलर आईडी का जवाब न मिलने के कारण कनेक्ट दरें कम रहीं और एजेंट बातचीत के बीच लंबा समय निष्क्रिय बिताते थे। साझा टूलिंग पर कई क्लाइंट कैंपेन चलाने से प्रत्येक क्लाइंट के लिए डेटा को अलग करना भी मुश्किल हो गया - डेटा, रिपोर्टिंग और कॉलर की पहचान खातों में आपस में मिल जाती थी, और पर्यवेक्षकों के पास विभिन्न विभागों और समय क्षेत्रों में चल रही गतिविधियों की प्रत्यक्ष जानकारी नहीं होती थी।
दृष्टिकोण
इस ऑपरेशन ने अपने क्लाइंट कैंपेन में डायलरबी को तैनात किया, जिसका उपयोग करते हुए पूर्वानुमानित डायलिंग परित्याग दर नियमों के भीतर कॉन्फ़िगर किया गया है ताकि एजेंट सक्रिय वार्तालापों में बने रहें, और व्यापक बीपीओ समाधान मल्टी-टेनेंट आइसोलेशन और रिपोर्टिंग के लिए। भाषा-जागरूक एएमडी ने एजेंटों को केवल लाइव उत्तर भेजे, जबकि कॉलर-आईडी इंटेलिजेंस और स्थानीय उपस्थिति ने सभी क्षेत्रों में उत्तर देने की दर को बढ़ाया।
- अनुपालन-सहायक नियंत्रणों की सीमा पार किए बिना निष्क्रिय समय को कम करने के लिए परित्याग दर नियमों के भीतर प्रेडिक्टिव डायलिंग को कॉन्फ़िगर किया गया है।
- भाषा-जागरूक एआई और एएमडी 9 भाषाओं में लाइव उत्तरों को वॉइसमेल से अलग करने और केवल वास्तविक बातचीत को एजेंटों तक पहुंचाने में सक्षम हैं।
- कई क्षेत्रों में आउटबाउंड कॉल कॉल पर उत्तर देने की दर बढ़ाने के लिए स्थानीय उपस्थिति के साथ कॉलर-आईडी इंटेलिजेंस का उपयोग किया जा सकता है।
- मल्टी-टेनेंट आइसोलेशन की सुविधा से प्रत्येक क्लाइंट कैंपेन अपना डेटा, नंबरिंग, कॉलर आइडेंटिटी और रिपोर्टिंग बाउंड्री बनाए रख सकता था।
- रियल-टाइम सुपरवाइजर वॉलबोर्ड फ्लोर लीड्स को अलग-अलग टाइम ज़ोन में गति, कनेक्शन और एजेंट की स्थिति का लाइव दृश्य प्रदान करते हैं।
उदाहरण परिणाम
- लीड प्राप्त करने की तेज़ गति — चुनिंदा पायलट स्थितियों में, एजेंट की उपलब्धता से पहले ही कॉल करने की पूर्वानुमानित गति के कारण नई लीड जल्दी प्राप्त हुईं।
- एजेंट के बात करने का समय अधिक हो गया है, उदाहरण के तौर पर कॉल के बीच निष्क्रिय अंतराल कम होने से यह एक मजबूत सीमा की ओर बढ़ रहा है।
- कॉलर आईडी इंटेलिजेंस और स्थानीय उपस्थिति से उत्तर देने की दर में वृद्धि होने के कारण आउटबाउंड कैंपेन पर अधिक लाइव कनेक्शन प्राप्त हुए।
- भाषा-जागरूक AMD द्वारा एजेंटों को केवल लाइव उत्तर भेजे जाने से वॉइसमेल पर कम कनेक्शन खो गए।
- प्रत्येक अभियान के डेटा, नंबरिंग और अनुपालन-सहायक नियंत्रणों के लिए अलग-अलग रिपोर्टिंग के साथ, ग्राहक-वार रिपोर्टिंग को और अधिक सुव्यवस्थित बनाया गया है।
- रीयल-टाइम वॉलबोर्ड के माध्यम से पर्यवेक्षकों को विभिन्न मंजिलों और समय क्षेत्रों में बेहतर दृश्यता मिलती है।
यह उदाहरण डायलरबी के सामान्य उपयोगों पर आधारित है - किसी विशिष्ट ग्राहक पर नहीं। परिणाम अभियान, सूची की गुणवत्ता, कैरियर, क्षेत्र और कॉन्फ़िगरेशन के आधार पर भिन्न हो सकते हैं।
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