क्या आपको डायलर बनाना चाहिए, या क्या पहले से काम करने वाला उपकरण खरीदना चाहिए?

अधिकांश टीमों के लिए, पूरी लागत को ध्यान में रखते हुए, खरीदना सस्ता पड़ता है। केवल ओपन-सोर्स टेलीफोनी फ्रेमवर्क (जैसे कि एस्टरिस्क या फ्रीस्विच) को शामिल करने पर ही निर्माण लागत सस्ती लगती है, क्योंकि ये डाउनलोड करने के लिए निःशुल्क उपलब्ध हैं। वास्तविक लागत इंजीनियरिंग श्रम की होती है - वॉइस और टेलीफोनी विशेषज्ञ सबसे महंगे और सबसे मुश्किल से मिलने वाले पदों में से हैं - साथ ही बुनियादी ढांचा, कैरियर के साथ बातचीत और वर्षों का निरंतर रखरखाव भी इसमें शामिल है। ये आंकड़े टीम और क्षेत्र के अनुसार भिन्न होते हैं, लेकिन कुछ सौ एजेंटों से कम वाली टीमों के लिए स्वयं निर्मित डायलर की कुल लागत आमतौर पर वाणिज्यिक सदस्यता से अधिक होती है। डायलरबी जैसा प्लेटफॉर्म इस अप्रत्याशित इंजीनियरिंग खर्च को प्रति एजेंट अनुमानित परिचालन लागत में बदल देता है।

ओपन-सोर्स फ्रेमवर्क पर आधारित एक बेसिक क्लिक-टू-डायल प्रोटोटाइप कुछ ही हफ्तों में तैयार किया जा सकता है। पेसिंग एल्गोरिदम, आंसरिंग मशीन डिटेक्शन, कंप्लायंस-सपोर्टिंग कंट्रोल्स, रिपोर्टिंग और मल्टी-टेनेंट आइसोलेशन जैसी सुविधाओं से लैस प्रोडक्शन-ग्रेड प्रेडिक्टिव डायलर एक बिल्कुल अलग प्रोजेक्ट है - व्यावहारिक रूप से इसमें कई महीनों से लेकर कुछ वर्षों तक निरंतर इंजीनियरिंग की आवश्यकता होती है, और समय-सीमा टीम के अनुभव के अनुसार काफी भिन्न होती है। किसी प्लेटफॉर्म को खरीदने से लॉन्च का समय घटकर कुछ दिनों तक सीमित हो जाता है, क्योंकि डिप्लॉयमेंट निर्माण के बजाय कॉन्फ़िगरेशन पर आधारित होता है।

जब डायलिंग वास्तव में आपके व्यवसाय की मुख्य बौद्धिक संपदा हो, जब आपके पास लंबे समय तक बनाए रखने के लिए कुशल आंतरिक वॉइस इंजीनियरिंग टीम हो, जब डेटा रेजिडेंसी या आर्किटेक्चरल आवश्यकताएं इतनी असामान्य हों कि कोई भी प्लेटफ़ॉर्म उन्हें पूरा न कर सके, या जब आपका संचालन इतने बड़े पैमाने पर हो कि प्रति एजेंट लाइसेंसिंग की लागत आंतरिक टीम की कुल लागत से अधिक हो, तो प्लेटफ़ॉर्म बनाना समझदारी भरा विकल्प हो सकता है। लेकिन अधिकांश बीपीओ, कलेक्शन एजेंसियों, टेलीकॉम रीसेलर्स और विनियमित संपर्क केंद्रों के लिए ये स्थितियाँ लागू नहीं होतीं, और खरीदना एक तेज़ और कम जोखिम वाला रास्ता है।

आप पूरी तरह से जिम्मेदार हैं। एक स्व-निर्मित डायलर का मतलब है कि आपकी टीम को सहमति कैप्चर, डीएनसी और दमन-सूची प्रवर्तन, कॉलिंग-विंडो नियम, कॉल-रिकॉर्डिंग नियंत्रण और ऑडिट लॉगिंग को डिज़ाइन, कार्यान्वित और बनाए रखना होगा, और फिर उन सभी क्षेत्रों में नियमों में बदलाव के साथ उन्हें अपडेट रखना होगा जहां आप कॉल करते हैं। यह एक निरंतर बोझ है, एक बार का निर्माण कार्य नहीं। डायलरबी अनुपालन-सहायक नियंत्रणों को पहले से ही प्रदान करता है और उन्हें केंद्रीय रूप से बनाए रखता है, इसलिए यह प्रयास आपके इंजीनियरों पर निर्भर रहने के बजाय सभी किरायेदारों में विस्तारित होता है।

स्वयं द्वारा निर्मित सिस्टम आपको कोड स्तर पर असीमित अनुकूलन की सुविधा देता है, जो इसकी सबसे बड़ी खूबी है। आधुनिक प्लेटफ़ॉर्म ओपन एपीआई, वेबहुक और कॉन्फ़िगर करने योग्य वर्कफ़्लो के माध्यम से इस अंतर को काफी हद तक कम कर देते हैं (हमारी एपीआई और वेबहुक सुविधा देखें) - जिससे आप टेलीफ़ोनी कोर का स्वामित्व रखे बिना डायलर को अपने स्टैक में एकीकृत कर सकते हैं। अधिकांश टीमों के लिए व्यावहारिक समाधान यह है कि खरीदा गया प्लेटफ़ॉर्म उनकी वास्तविक आवश्यकताओं के अनुसार अनुकूलन प्रदान करता है, और उन हिस्सों के रखरखाव की लागत से भी बचाता है जिनकी उन्हें आवश्यकता नहीं होती।