क्रोम खोलें। लॉग इन करें। डायल करना शुरू करें।

पारंपरिक संपर्क केंद्र सेटअप में एजेंटों को डेस्कटॉप एप्लिकेशन इंस्टॉल करना, एसआईपी फोन कॉन्फ़िगर करना और कई विंडोज़ को एक साथ संभालना पड़ता है—एक में डायलर, दूसरे में सीआरएम और तीसरे में नोट्स ऐप। हर नए कर्मचारी को अपना वर्कस्टेशन सेटअप करने के लिए आईटी सहायता की आवश्यकता होती है। हर सॉफ़्टवेयर अपडेट के लिए सैकड़ों मशीनों पर रोलआउट करना पड़ता है। हर रिमोट एजेंट एक संभावित सपोर्ट टिकट होता है।

उन बीपीओ के लिए समस्या और भी बढ़ जाती है जो एजेंटों को बार-बार भर्ती करते हैं। यदि प्रत्येक नए एजेंट को सेटअप करने में आईटी विभाग को 30 मिनट का समय लगता है - सॉफ्टफोन इंस्टॉल करना, एसआईपी क्रेडेंशियल कॉन्फ़िगर करना, ऑडियो का परीक्षण करना, सीआरएम कनेक्ट करना - तो यह समस्या और भी गंभीर हो जाती है। आईटी ओवरहेड के 250 घंटे 500 सीटों वाले ऑपरेशन के लिए। और जब कुछ गड़बड़ हो जाती है — जैसे कोडेक बेमेल, फ़ायरवॉल नियम, या विंडोज अपडेट जो एसआईपी स्टैक को निष्क्रिय कर देता है — तो आईटी द्वारा ठीक किए जाने तक एजेंट ऑफ़लाइन हो जाता है।

आईटी संबंधी बोझ के अलावा, मल्टी-विंडो वर्कफ़्लो स्वाभाविक रूप से धीमे होते हैं। एजेंट डायलर और सीआरएम के बीच ऑल्ट-टैब दबाते रहते हैं, जिससे संदर्भ खो जाता है और हर कॉल पर कुछ सेकंड बर्बाद होते हैं। ये सेकंड जुड़ते जाते हैं: 200 एजेंटों वाली एक टीम में, जो प्रतिदिन 50,000 कॉल करती है, प्रति कॉल 5 सेकंड का अनावश्यक संदर्भ-बदलना भी भारी पड़ता है। एजेंट उत्पादकता के 70+ घंटे प्रतिदिन.