स्कोर संबंधी निर्णय। कोच एजेंटों को प्रशिक्षित करें। रुझानों पर नज़र रखें।

अधिकांश संपर्क केंद्रों में गुणवत्ता आश्वासन एक डिस्कनेक्टेड, मैनुअल प्रक्रियापर्यवेक्षक डायलर से रिकॉर्डिंग डाउनलोड करते हैं, उन्हें स्प्रेडशीट में स्कोर करते हैं, ईमेल में कोचिंग नोट्स लिखते हैं और उम्मीद करते हैं कि एजेंट फीडबैक पढ़ेंगे। रिकॉर्डिंग, स्कोर और कोचिंग के बीच कोई व्यवस्थित संबंध नहीं है और यह ट्रैक करने का कोई तरीका नहीं है कि समय के साथ गुणवत्ता में वास्तव में सुधार हो रहा है या नहीं।

परिणाम अनुमानित है: QA एक बन जाता है प्रदर्शन सुधार उपकरण के बजाय अनुपालन चेकबॉक्सबहुत कम कॉल की समीक्षा की जाती है (आमतौर पर 1-5%), प्रतिक्रिया बातचीत के कई दिनों बाद आती है, और एजेंटों को विशिष्ट कॉल के विशिष्ट क्षणों से संबंधित विशिष्ट, कार्रवाई योग्य कोचिंग के बजाय सामान्य मार्गदर्शन मिलता है। बीपीओ कंपनियों के लिए जिन्हें ग्राहकों को गुणवत्ता प्रदर्शित करने की आवश्यकता होती है, स्प्रेडशीट पद्धति से घंटों का मैन्युअल रिपोर्टिंग कार्य बढ़ जाता है जिसकी सटीकता संदिग्ध होती है।

इस बीच, तृतीय-पक्ष QA प्लेटफ़ॉर्म एक और टूल जोड़ देते हैं - जिसमें अपना लॉगिन, डेटा निर्यात की अपनी आवश्यकताएं, अपना लाइसेंस शुल्क और एकीकरण संबंधी समस्याएं शामिल होती हैं। रिकॉर्डिंग डेटा को डायलर से QA टूल तक जाना होता है, स्कोर वापस आने होते हैं, और ये दोनों सिस्टम शायद ही कभी सिंक्रनाइज़ रहते हैं। इस एकीकरण को बनाए रखने का परिचालन संबंधी बोझ अक्सर उस गुणवत्ता सुधार को कमज़ोर कर देता है जो इससे मिलने की उम्मीद थी।