Le aziende di BPO hanno requisiti specifici per i sistemi di composizione automatica delle chiamate che nessun altro segmento di clientela condivide. Non si tratta di gestire una singola campagna per una singola azienda, ma decine di campagne contemporaneamente per diversi clienti, ognuno con dati, regole di conformità, SLA e requisiti di reporting differenti. Un sistema di composizione automatica adatto a un team di vendita interno non sarà in grado di gestire la complessità operativa di un'azienda di BPO.

Questa guida illustra le funzionalità specifiche che le aziende di BPO (Business Process Outsourcing) dovrebbero valutare nella scelta di un software di composizione automatica dei numeri, basandosi sui modelli operativi riscontrati nelle agenzie di recupero crediti, nelle attività di vendita esternalizzate e nelle aziende di BPO che gestiscono campagne di telemarketing.

Architettura multi-tenant: un punto non negoziabile

La multi-tenancy è il fondamento. Tutto il resto dipende da essa. In un contesto BPO, multi-tenancy significa:

Isolamento dei dati

I dati di contatto del Cliente A devono essere completamente invisibili agli agenti, ai supervisori e agli amministratori del Cliente B. Non si tratta solo di un'impostazione di autorizzazione, ma di un requisito che deve essere applicato a livello di database. Un'autorizzazione configurata in modo errato in un sistema di accesso basato sui ruoli può causare la fuga di dati tra i clienti. Una vera architettura multi-tenant utilizza una separazione dei dati logica o fisica che rende impossibile, dal punto di vista architetturale, l'accesso ai dati tra clienti diversi.

Perché è importante: i contratti BPO includono universalmente clausole di protezione dei dati. Una fuga di dati tra clienti rappresenta una violazione del contratto, una potenziale violazione normativa e un evento che può porre fine all'attività aziendale. Chiedete al vostro fornitore di sistemi di chiamata: "Se un amministratore configura accidentalmente un ruolo in modo errato, gli operatori di un cliente possono visualizzare i dati di un altro cliente?" Se la risposta non è un "no" categorico, l'architettura non è realmente multi-tenant.

Isolamento della configurazione

Ogni tenant client dovrebbe avere una configurazione indipendente per: modalità di composizione (Client A su predittiva, Client B su progressiva), regole di conformità (limiti di tentativi diversi, orari di chiamata, liste DNC), impostazioni AMD (sensibilità diversa per client in base alla tolleranza per i falsi positivi rispetto ai falsi negativi), politiche di registrazione delle chiamate, codici di esito e flussi di lavoro e flussi IVR.

Isolamento delle risorse

La campagna di un cliente non dovrebbe privare la campagna di un altro cliente delle risorse di chiamata necessarie. Se il Cliente A registra un picco di chiamate ad alto volume, le campagne del Cliente B dovrebbero continuare a funzionare normalmente. Cercate meccanismi di accodamento o di prenotazione delle risorse che evitino problemi di "vicini rumorosi".

DialerBee's architettura multi-tenant Garantisce l'isolamento a livello di dati, configurazione e risorse, in modo che ogni client funzioni come se avesse una propria istanza di dialer dedicata.

Configurazione di conformità per cliente

Clienti diversi operano in base a quadri normativi differenti. Un'azienda di BPO che serve sia clienti di recupero crediti negli Stati Uniti che clienti di vendita negli Emirati Arabi Uniti deve applicare simultaneamente, sulla stessa piattaforma e senza confonderli, le norme TCPA/Reg F per i primi e le norme TDRA per i secondi.

Caratteristiche chiave della conformità per i BPO:

Liste DNC per singolo inquilino: Ogni cliente dispone di una propria lista DNC interna, oltre all'accesso ai relativi registri nazionali. Una richiesta DNC da parte di un debitore del Cliente A non deve escludere tale numero dalle campagne del Cliente B (a meno che il numero non sia presente anche nella lista DNC del Cliente B).
Finestre di chiamata per inquilino: Cliente A negli Stati Uniti: dalle 8:00 alle 21:00 ora locale del destinatario. Cliente B negli Emirati Arabi Uniti: dalle 9:00 alle 21:00 ora standard del Golfo. Cliente C nell'UE: dalle 10:00 alle 20:00 secondo le norme dello Stato membro. Ciascuna norma deve essere applicata in modo indipendente.
Limiti di tentativi per inquilino: Un cliente addetto al recupero crediti ai sensi del Regolamento F necessita di 7 tentativi ogni 7 giorni. Un cliente addetto alle vendite potrebbe consentirne 3 al giorno. Questi limiti devono essere configurabili e applicati per ciascun inquilino.
Politiche di registrazione per singolo inquilino: Alcuni clienti richiedono che tutte le chiamate vengano registrate. Altri richiedono la registrazione degli annunci di consenso. Alcuni clienti in specifiche giurisdizioni potrebbero aver bisogno della possibilità di mettere in pausa la registrazione durante l'acquisizione dei dati PCI. Ogni tenant necessita di una propria configurazione di registrazione.

Ambito di supervisione e amministrazione

Le strutture organizzative delle aziende di BPO sono più complesse rispetto a quelle dei team interni. Una tipica azienda di BPO comprende: un direttore operativo che supervisiona tutti i clienti, responsabili di cliente che si occupano solo dei clienti a loro assegnati, team leader che si occupano solo del proprio team all'interno di un cliente e operatori che si occupano solo del proprio lavoro.

Il dialer deve supportare la gestione gerarchica degli accessi:

Amministratore a livello BPO: Accesso completo a tutti i tenant. Possibilità di effettuare il provisioning dei tenant, gestire le impostazioni globali e visualizzare i report aggregati.
Responsabile a livello di cliente: L'accesso è limitato a un singolo tenant. È possibile gestire le campagne, visualizzare i report, ascoltare le registrazioni e fornire supporto agli agenti, ma solo all'interno del proprio cliente.
Responsabile del team: L'accesso è limitato a un team all'interno di un tenant. È possibile visualizzare le prestazioni del proprio team, ma non quelle degli altri team che lavorano sullo stesso cliente.
Agente: Accesso alla propria coda, agli script e all'interfaccia di gestione delle richieste. Nessun accesso al lavoro di altri agenti o ai dati a livello di cliente.

Questa limitazione deve estendersi anche alle funzionalità in tempo reale. Quando un supervisore utilizza le funzioni di ascolto/sussurro/intercettazione, dovrebbe essere in grado di partecipare solo alle chiamate che rientrano nel suo ambito di accesso. Un supervisore del Cliente A non deve essere in grado di ascoltare le chiamate del Cliente B, nemmeno accidentalmente.

BYOC: Flessibilità del fornitore per ogni cliente

Le aziende di BPO si trovano spesso a dover gestire clienti che dispongono di propri contratti con operatori telefonici e desiderano che le chiamate in uscita vengano instradate attraverso i loro trunk SIP. Le motivazioni possono essere diverse: il cliente ha negoziato tariffe all'ingrosso che non vuole perdere, i requisiti normativi impongono l'instradamento del traffico attraverso specifici operatori autorizzati, il cliente desidera gestire la propria reputazione di identificazione del chiamante, oppure i requisiti contrattuali specificano che il traffico voce deve provenire dall'infrastruttura del cliente.

BYOC a livello di inquilino Risolve questo problema. Ogni cliente collega i propri trunk SIP, utilizza i propri numeri DID e paga direttamente il proprio operatore. Il BPO gestisce la piattaforma di composizione automatica dei numeri; il cliente gestisce il proprio operatore. Questo semplifica anche la fatturazione: il BPO fattura le licenze software e il cliente paga separatamente il proprio operatore, eliminando le controversie sui costi al minuto.

Servizio White Label per portali rivolti ai clienti

Alcuni clienti BPO desiderano accedere alle dashboard delle campagne, alle registrazioni delle chiamate e ai report sulle prestazioni, ma non vogliono vedere il marchio del fornitore del sistema di composizione automatica. Vogliono vedere il marchio del vostro BPO o il proprio.

Capacità white-label Vi permette di fornire portali rivolti ai clienti con il marchio della vostra azienda di BPO. I clienti di livello superiore potrebbero ottenere portali con il proprio marchio. Questo è particolarmente vantaggioso per i clienti aziendali che considerano la piattaforma tecnologica del BPO come parte integrante della loro esperienza di marca.

Gestione dei report e degli SLA

I requisiti di reporting per l'esternalizzazione dei servizi di outsourcing (BPO) sono fondamentalmente diversi da quelli per il reporting interno. È necessario:

Reportistica a livello di cliente

Ogni cliente necessita di una propria dashboard di reporting con metriche pertinenti al proprio SLA: tasso di contatto, tasso di contatto con i soggetti giusti, tasso di conversione, tempo medio di gestione, chiamate all'ora e KPI specifici per la campagna. I report devono essere isolati: il Cliente A non deve mai visualizzare i dati sulle prestazioni del Cliente B.

Reportistica sulle operazioni interne

Il tuo team operativo ha bisogno di una visione d'insieme che abbracci tutti i clienti: utilizzo degli agenti su tutti i clienti, efficienza nell'assegnazione delle postazioni, prestazioni delle code miste, analisi dei costi dei fornitori e dati di pianificazione delle risorse. Questa è la visione a livello di BPO che i clienti non hanno accesso.

Monitoraggio SLA

Molti contratti BPO includono impegni SLA: tasso minimo di contatto, tasso massimo di abbandono, soglie di chiamate all'ora o obiettivi di conversione. Il dialer dovrebbe supportare il monitoraggio delle soglie SLA con avvisi quando i parametri si avvicinano o superano le soglie. Una gestione reattiva degli SLA, che si limita a scoprire una violazione nel report mensile, è troppo tardi.

Consegna automatizzata dei report

I clienti si aspettano report periodici senza dover accedere a un portale. È consigliabile richiedere la consegna programmata dei report via e-mail, con modelli personalizzabili, intervalli di date e selezione di metriche. Se si utilizza una soluzione white-label, i report dovrebbero essere personalizzati con il marchio del cliente.

Scalabilità e gestione simultanea delle campagne

Un'azienda BPO di medie dimensioni potrebbe gestire da 5 a 10 clienti, ognuno con 3-5 campagne, per un totale di 15-50 campagne simultanee. Un'azienda BPO di grandi dimensioni potrebbe avere oltre 50 clienti e centinaia di campagne. Il sistema di composizione automatica delle chiamate deve essere in grado di gestire questa concorrenza senza compromettere le prestazioni.

Principali indicatori di scalabilità:

Orario di inizio della campagna: Quanto velocemente può iniziare a effettuare chiamate una campagna con 10.000 numeri? Meno di 30 secondi è un buon risultato. Oltre 5 minuti indicano limitazioni architetturali.
Capacità di agenti simultanei: La piattaforma è in grado di gestire oltre 500 agenti simultanei su tutti i tenant senza un degrado della qualità delle chiamate?
Archiviazione delle registrazioni: Su larga scala, le registrazioni delle chiamate consumano una notevole quantità di spazio di archiviazione. La piattaforma offre spazio di archiviazione scalabile con criteri di conservazione per singolo utente?
Velocità di elaborazione dell'API: Se si effettua l'integrazione con più CRM dei clienti, l'API deve essere in grado di gestire richieste ad alta frequenza senza limitazioni di velocità che potrebbero compromettere i flussi di lavoro in tempo reale.

Quadro di valutazione

Quando si valuta un software di composizione automatica per le operazioni BPO, è importante ponderare i criteri di conseguenza:

Isolamento multi-tenant (critico): Isolamento dei dati, della configurazione e delle risorse tra i client.
Conformità per inquilino (critica): Gestione indipendente del registro delle opposizioni alle chiamate (DNC), orari di chiamata, limiti di tentativi e politiche di registrazione per ciascun cliente.
Controllo degli accessi gerarchico (alto): Accesso limitato per amministratori BPO, supervisori clienti, responsabili di team e agenti.
Costo BYOC per inquilino (alto): Configurazione del trunk SIP a livello client per la massima flessibilità da parte dell'operatore.
Strumenti di reporting per l'isolamento e gli SLA (livello elevato): Reportistica a livello di singolo cliente con analisi interne interclienti.
Etichetta bianca (media): Personalizzazione del marchio per le interfacce rivolte ai clienti.
Scalabilità (medio-alta): Capacità verificata in base al numero previsto di inquilini e agenti.
Ampiezza API (media): Capacità di integrazione con diverse tecnologie client.

Per un'analisi dettagliata di come DialerBee risponde ai requisiti BPO, visita la nostra Pagina dedicata alle soluzioni BPO.

Il miglior software di composizione automatica per i BPO