Recupero multilingue su larga scala per un BPO di recupero crediti saudita

Un'azienda di BPO per il recupero crediti di queste dimensioni spreca molto tempo degli operatori in chiamate che non raggiungono mai un operatore, e il rilevamento generico della segreteria telefonica, impostato per l'inglese, tende a non funzionare correttamente con i messaggi di benvenuto in arabo, generando chiamate a vuoto e contatti interrotti. Oltre a ciò, l'azienda necessitava di una chiara visibilità, per ogni campagna, sulle finestre di chiamata, sul consenso e sulla gestione dei numeri da non contattare, al fine di soddisfare i requisiti di conformità interni e quelli del CITC, cosa che i fogli di calcolo manuali e i sistemi scollegati rendevano difficile da dimostrare.

L'operazione ha implementato DialerBee nelle sue code di recupero arabe e inglesi, facendo affidamento su AMD, IA sensibile al linguaggio per separare in modo più affidabile le risposte in tempo reale dalla segreteria telefonica in entrambe le lingue e, più in generale, soluzione per le collezioni per la gestione dei tempi, le finestre di conformità e gli strumenti di audit. La soluzione "Bring-your-own-carrier" consente all'azienda di mantenere il proprio rapporto con l'operatore regionale e la numerazione esistenti, adottando al contempo i controlli di composizione e conformità di DialerBee.

• Il sistema AMD, sensibile alla lingua araba e inglese, riduce gli sprechi di messaggi vocali e instrada agli operatori solo le risposte in tempo reale.
• Ritmo predittivo e progressivo selezionato per ogni campagna al fine di bilanciare l'utilizzo degli agenti con il rischio di abbandono.
• Finestre di conformità per ciascuna campagna allineate alle aspettative regionali in termini di ore di chiamata.
• Tracciamento del consenso e del registro DNC con applicazione automatica della soppressione a tutte le campagne
• Registrazione delle chiamate e registri di controllo, forniti tramite BYOC con l'operatore regionale già in uso.

• Riduzione del tempo di inattività degli agenti: in determinate condizioni pilota, il tempo di inattività è rientrato in un intervallo inferiore grazie al ritmo e all'AMD che hanno mantenuto gli agenti impegnati in conversazioni in diretta.
• Miglioramento del contatto con i candidati giusti nelle liste bilingue grazie alla risoluzione automatica dei messaggi vocali in arabo che ha smesso di classificare erroneamente le risposte in diretta.
• Meno chiamate perse a causa della segreteria telefonica, liberando così tempo prezioso per gli operatori, che possono dedicarsi a conversazioni di recupero più importanti.
• Una traccia di controllo più chiara e dettagliata a livello di campagna, che comprenda il consenso, il registro delle opposizioni alle chiamate indesiderate (DNC), le finestre temporali per le chiamate e le registrazioni.
• Implementazione più rapida grazie al riutilizzo dell'operatore regionale esistente tramite BYOC anziché alla migrazione della numerazione.
• Controlli di conformità più coerenti nelle code in lingua araba e inglese.

Scenario illustrativo basato su implementazioni tipiche di DialerBee, non su un cliente specifico. I risultati variano in base alla campagna, alla qualità della lista, all'operatore, alla regione e alla configurazione.