Cos'è il tasso di abbandono?

Nelle chiamate in uscita, Tasso di abbandono — chiamato anche tasso di abbandono delle chiamate — Misura la frequenza con cui un contatto risponde al telefono ma nessun operatore è disponibile a parlare con lui. Il risultato è un'imbarazzante pausa di silenzio, un messaggio automatico o la chiamata interrotta. Poiché una persona reale ha risposto e ha avuto un'esperienza negativa, il tasso di abbandono è una delle metriche più attentamente monitorate in qualsiasi operazione di outbound marketing e, in molte giurisdizioni, è direttamente regolamentato.

Il tasso di abbandono è più rilevante per composizione predittiva, dove il sistema effettua più chiamate di quanti siano gli operatori liberi, al fine di mantenere elevato il tempo di conversazione. Quando l'algoritmo di gestione del ritmo va fuori controllo, effettuando chiamate in modo troppo aggressivo rispetto al numero di operatori disponibili, un maggior numero di chiamate risposte non viene assegnato a nessuno e il tasso di abbandono aumenta.

Come viene calcolato il tasso di abbandono

La formula standard è semplice:

Tasso di abbandono (%) = (Chiamate abbandonate / Numero totale di chiamate risposte da una persona) × 100

Ad esempio, se una campagna si collega 1,000 risposte umane dal vivo in un giorno e 25 di quelle risposte non aveva un agente disponibile entro la finestra consentita, il tasso di abbandono è (25 / 1.000) × 100 = 2.5%. Si noti che il denominatore viene tipicamente chiamato ha risposto una persona in carne e ossa — non il numero totale di tentativi di chiamata — perché i messaggi in segreteria, i segnali di occupato e gli squilli senza risposta non vengono conteggiati come abbandoni nella maggior parte delle definizioni. Alcune giurisdizioni richiedono inoltre che una chiamata sia considerata abbandonata se un operatore non risponde entro un determinato numero di secondi (spesso solo pochi secondi) dopo che la persona ha parlato.

Perché il tasso di abbandono è importante

Tre fattori rendono il tasso di abbandono una priorità per i team outbound:

• Limiti normativi. Molti enti regolatori pongono un limite massimo al tasso di abbandono consentito per le campagne predittive: una cifra comunemente citata intorno al 3% in alcuni mercati, sebbene il valore esatto, l'intervallo di misurazione e il periodo di media varino notevolmente a seconda della giurisdizione e cambino nel tempo. Qualsiasi percentuale specifica deve essere considerata un esempio, non una regola universale, ed è opportuno verificare i requisiti locali vigenti.
• Reputazione del sistema di identificazione del chiamante. Una serie di chiamate interrotte o silenziose abitua i destinatari e gli operatori telefonici a diffidare dei tuoi numeri. Alti tassi di abbandono sono correlati a un maggior numero di etichette "probabilmente spam", a un maggior numero di chiamate bloccate e a tassi di risposta inferiori nel tempo.
• esperienza del cliente. Una persona che risponde solo al telefono e riceve silenzio o una brusca interruzione si fa un'impressione negativa ancor prima che l'operatore parli. Nei settori del recupero crediti, delle telecomunicazioni e dell'esternalizzazione dei servizi di outsourcing, dove la fiducia è fragile, questa prima impressione può costare cara.

Come controllare il tasso di abbandono

Il tasso di abbandono non è fisso: dipende dal ritmo di chiamata, dalla modalità di composizione del numero e dalla qualità del rilevamento. I fattori principali da considerare sono:

• Controllo del ritmo. L'algoritmo di programmazione del sistema di chiamata decide con quanto anticipo effettuare le chiamate rispetto agli operatori disponibili. Una programmazione conservativa riduce il tasso di abbandono a scapito del tempo di inattività degli operatori; una programmazione aggressiva ha l'effetto opposto. Un buon sistema bilancia costantemente i due fattori e impone un limite massimo.
• Scelta della modalità di composizione. La modalità predittiva presenta il rischio più elevato di abbandono delle chiamate perché effettua le chiamate in anticipo rispetto agli operatori. Le modalità progressiva, di potenza e di anteprima effettuano una sola chiamata per ogni operatore libero (o su richiesta), mantenendo l'abbandono delle chiamate vicino allo zero a scapito della velocità di trasmissione effettiva.
• Rilevamento della segreteria telefonica (AMD). Un AMD accurato impedisce alle risposte automatiche di entrare nella coda degli agenti, ma un AMD eccessivamente aggressivo può classificare erroneamente gli utenti reali e di fatto abbandonarli. Regolare la sensibilità dell'AMD è parte integrante della gestione del tasso di abbandono.
• Monitoraggio in tempo reale. Monitorare in tempo reale il tasso di abbandono e, se necessario, mettere in pausa o rallentare il ritmo quando si avvicina al tuo limite massimo, impedisce che una singola ora negativa comprometta il raggiungimento dell'obiettivo giornaliero.

Modalità di composizione vs. rischio di abbandono

Come DialerBee aiuta a controllare il tasso di abbandono

DialerBee's dialer predittivo Il sistema è progettato attorno a controlli di ritmo con limiti di tasso di abbandono configurabili, in modo che i team possano impostare una soglia target e lasciare che il sistema si adatti a tale soglia, anziché inseguire ciecamente la produttività. Quando il numero di chiamate gestite supera quello degli agenti disponibili, il ritmo si riduce automaticamente. I responsabili possono anche passare da una modalità predittiva, di potenza, progressiva o di anteprima alle campagne, per adattarle al profilo di rischio di ciascun programma.

Insieme al ritmo, DialerBee's controlli a supporto della conformità fornire ai supervisori visibilità in tempo reale sul tasso di abbandono e sulle metriche correlate in tutte le 9 lingue supportate, in modo che i team multilingue di BPO, recupero crediti e rivenditori di telecomunicazioni possano monitorare gli stessi parametri ovunque. In condizioni di test interne, questi controlli hanno aiutato gli operatori a mantenere i tassi di abbandono entro i limiti configurati; i risultati dipendono dalle impostazioni della campagna, dal personale degli agenti e dalle regole locali. Per un'analisi più approfondita dei compromessi relativi al ritmo, consultare la nostra guida su tassi di abbandono predittivi del dialer.

Domande frequenti

Qual è un buon tasso di abbandono per le chiamate in uscita?

Molti operatori puntano a mantenere basso il tasso di abbandono, spesso pari o inferiore a una percentuale a una sola cifra, ma l'obiettivo giusto dipende dalla giurisdizione, dal tipo di campagna e dalle politiche interne. I limiti normativi variano a seconda del mercato e cambiano nel tempo, quindi è importante definire il proprio limite in base alle regole applicabili, piuttosto che a un valore universale.

Qual è la differenza tra tasso di abbandono e tasso di caduta?

Il tasso di abbandono misura nello specifico le chiamate a cui è stata data risposta quando nessun operatore era disponibile a parlare. Il termine "tasso di interruzione" è usato in senso lato e può includere anche le chiamate interrotte a metà conversazione o perse per motivi tecnici. Prima di confrontare i dati, è sempre opportuno verificare come un determinato sistema o ente regolatore definisce ciascun termine.

Perché la composizione predittiva aumenta il tasso di abbandono delle chiamate?

La modalità predittiva effettua intenzionalmente un numero di chiamate superiore al numero di operatori liberi, al fine di ridurre i tempi di inattività. Quando rispondono più persone di quante gli operatori possano gestire, le chiamate in eccesso vengono abbandonate. Algoritmi di gestione del ritmo e limiti massimi per il tasso di abbandono sono implementati per mantenere questo valore entro limiti accettabili.

Il rilevamento della segreteria telefonica può influire sul tasso di abbandono?

Sì. Un rilevamento accurato della segreteria telefonica impedisce che le chiamate in arrivo vengano indirizzate agli operatori, il che è utile. Tuttavia, se AMD è troppo aggressivo, può classificare erroneamente le persone in carne e ossa come macchine, di fatto ignorandole, quindi la sensibilità deve essere regolata con attenzione.

L'utilizzo dell'anteprima o della composizione progressiva elimina il tasso di abbandono?

Queste modalità riducono al minimo il tasso di abbandono perché effettuano la chiamata solo quando un operatore è disponibile, ma sacrificano la velocità di elaborazione offerta dalla composizione predittiva. Molti team combinano diverse modalità a seconda della campagna per bilanciare il rischio di un elevato tasso di abbandono con l'efficienza.

Le normative relative ai tassi di abbandono variano a seconda della giurisdizione e sono soggette a modifiche: si consiglia di verificare i requisiti vigenti con l'autorità di regolamentazione competente e un legale qualificato. Il presente documento non costituisce consulenza legale.