Che cos'è un dialer di anteprima?

Il dialer con anteprima è la modalità di composizione automatica più controllata dall'operatore. Invece di connettere l'operatore al primo contatto che risponde, visualizza sullo schermo il record del contatto successivo e si mette in pausa. L'operatore legge le note relative all'account, le transazioni precedenti, il saldo in sospeso o la fase della trattativa e solo allora decide se avviare la chiamata, saltare il record o riprogrammare l'appuntamento. Nulla avviene automaticamente finché l'operatore non è pronto, ed è proprio questo il suo scopo.

Questa modalità esiste perché non tutte le conversazioni in uscita sono una questione di numeri. Per le vendite B2B complesse, i clienti di alto valore, le attività di recupero crediti delicate e le chiamate regolamentate che richiedono una revisione preliminare, collegare un agente impreparato a un contatto reale è più dannoso che utile. Il dialer con anteprima ottimizza la qualità della conversazione e la preparazione, piuttosto che il tempo di conversazione orario.

Come funziona un dialer di anteprima

Il flusso di lavoro di un dialer con anteprima è volutamente lineare e a ritmo umano. Ecco la logica passo passo:

Passaggio 1: Registrare la presentazione. Il sistema seleziona il contatto successivo dall'elenco della campagna e visualizza la scheda completa nell'area di lavoro dell'agente: nome, azienda, numero di telefono, esiti delle chiamate precedenti, note CRM, valore dell'account e qualsiasi campo personalizzato che la campagna è configurata per visualizzare.

Fase 2: Revisione dell'agente. L'agente analizza il contesto. In una chiamata di recupero crediti, questo potrebbe significare controllare lo storico dei pagamenti e l'ultima promessa di pagamento. In una chiamata di vendita B2B, potrebbe significare rivedere gli appunti dell'ultima riunione e la fase attuale dell'opportunità. Questa finestra di anteprima è la caratteristica distintiva di questa modalità.

Fase 3: Decisione dell'agente. L'agente sceglie un'azione: chiamare il contatto, passare al record successivo (ad esempio, se l'orario è chiaramente errato) o riprogrammare la chiamata in un momento più opportuno. Alcune configurazioni consentono di impostare un limite di tempo per l'anteprima, in modo che i record non rimangano inattivi indefinitamente, ma l'agente avvia sempre la chiamata.

Fase 4: Inoltro e gestione delle chiamate. Quando l'agente clicca per comporre il numero, il sistema effettua una singola chiamata. L'agente gestisce la conversazione, quindi registra l'esito (vendita, promessa di pagamento, richiamata, nessuna risposta, numero errato) e il sistema passa al record successivo.

Poiché viene effettuata una sola chiamata per agente, e solo quando l'agente la attiva, non si verificano sovra-chiamate e di fatto non si abbandonano le chiamate. DialerBee anteprima del dialer segue esattamente questo schema, mantenendo il contesto CRM e la registrazione delle decisioni in un'unica schermata.

Vantaggi e svantaggi della composizione con anteprima

Dettagli

• Massima qualità delle chiamate. Gli operatori si presentano a ogni conversazione preparati, il che migliora il rapporto con il cliente, il tasso di conversione e l'esperienza complessiva, soprattutto nelle chiamate di alto valore o emotivamente delicate.
• Tasso di abbandono prossimo allo zero. Una sola chiamata per operatore, avviata manualmente, significa che chi chiama non si troverà mai di fronte al silenzio o a una chiamata interrotta.
• Conformità normativa. Laddove le regole o le politiche interne richiedano che un operatore umano esamini il consenso, lo stato dell'account o le impostazioni di non contatto prima di effettuare la chiamata, la fase di anteprima fornisce un punto di controllo naturale.
• Il giudizio dell'agente è stato mantenuto. Gli agenti possono saltare i record non pertinenti o dare priorità ai clienti più promettenti, invece di lavorare su un elenco alla cieca.

Compromessi

• Minore utilizzo degli agenti. Poiché gli operatori dedicano tempo alla revisione dei record e all'ascolto delle chiamate in arrivo e dei messaggi in segreteria, il tempo di conversazione si aggira in genere intorno ai 15-20 minuti per ora di lavoro, nelle condizioni del progetto pilota interno, un valore ben inferiore rispetto alla composizione predittiva.
• Costi per contatto più elevati su larga scala. Per le campagne ad alto volume in cui ogni record ha la stessa importanza, la composizione con anteprima risulta inefficiente rispetto alle modalità automatizzate.
• Il ritmo dipende dall'agente. Un agente lento o distratto può lasciare che i dati rimangano inutilizzati, quindi i supervisori spesso abbinano la modalità di anteprima a limiti di tempo opzionali per la revisione.

Anteprima vs. Progressiva vs. Potenza vs. Predittiva

La composizione con anteprima è una delle quattro modalità di composizione più comuni. La scelta giusta dipende dal volume delle chiamate, dalle dimensioni del team e dal livello di preparazione pre-chiamata necessario per ogni conversazione.

La distinzione chiave: la composizione con anteprima mette l'essere umano al comando di quando chiamare, mentre composizione predittiva Il primo metodo si basa su un algoritmo che connette gli operatori solo alle chiamate a cui è stata data risposta. Tra questi due metodi si collocano la composizione progressiva e la composizione automatica: si tratta di un posizionamento automatizzato, ma senza sovra-composizione predittiva. Molte aziende utilizzano più di una modalità in diverse campagne, anziché optare per un unico approccio.

Migliori casi d'uso per un dialer di anteprima

• Vendite B2B complesse. Quando ogni cliente ha un grande valore e la conversazione dipende dal ricordare l'ultimo punto di contatto, la preparazione conta più della quantità.
• Clienti di alto profilo o VIP. Il rinnovo dei contratti aziendali, la gestione patrimoniale e le attività di contatto con i clienti chiave traggono vantaggio da un agente che conosce il rapporto prima ancora di effettuare la chiamata.
• Collezioni sensibili. Prima di contattare un debitore, esaminare la cronologia dei pagamenti, le promesse fatte in precedenza e gli eventuali problemi relativi al suo account contribuisce sia all'efficacia della conversazione, sia al rispetto e alla conformità alle normative.
• Revisione pre-chiamata regolamentata. Laddove le normative o i regolamenti richiedano la verifica dello stato del consenso, dei contrassegni di non chiamata o dell'idoneità dell'account prima di effettuare la chiamata, la fase di anteprima fornisce un punto di controllo integrato.
• Campagne a basso volume e ad alto impatto. I piccoli team che lavorano su liste selezionate traggono maggior vantaggio dalla qualità che da ritmi automatizzati.

Come funziona il dialer di anteprima di DialerBee

DialerBee, realizzato da BroadNet, include la composizione in anteprima come una delle quattro modalità di composizione in un'unica piattaforma, insieme a composizione progressiva, potenza e composizione predittivaI responsabili delle campagne possono assegnare la modalità di anteprima a campagne specifiche o persino a segmenti specifici di liste, in modo che una lista di alto valore e sensibile venga visualizzata in anteprima mentre una lista di massa venga visualizzata in modalità predittiva, il tutto senza dover cambiare strumento.

In modalità anteprima, il desktop dell'agente DialerBee mostra l'intera scheda contatto e il contesto CRM in un'unica schermata (cronologia dell'account, esiti precedenti, note e campi personalizzati), consentendo agli agenti di rivedere tutto prima di avviare la chiamata. La registrazione degli esiti avviene nello stesso spazio di lavoro, mantenendo aggiornato il record CRM senza necessità di copia e incolla manuale. Poiché la piattaforma è basata su browser e si connette tramite WebRTC, la composizione in anteprima funziona anche per team remoti e distribuiti, senza necessità di installare alcun software.

La modalità di anteprima eredita anche i controlli di conformità di DialerBee: gestione dell'elenco DNC, finestre di composizione in base al fuso orario, tracciamento del consenso e registrazione delle chiamate con conservazione configurabile. Si tratta di controlli configurabili a supporto della conformità, che non sostituiscono la revisione legale né garantiscono la conformità normativa in alcuna giurisdizione. Inoltre, poiché l'intelligenza artificiale di DialerBee, sensibile alla lingua, supporta 9 lingue (inglese, arabo, spagnolo, francese, tedesco, italiano, turco, hindi e urdu), le campagne di anteprima funzionano in contesti BPO e di telecomunicazioni multilingue.

Domande frequenti

Qual è la principale differenza tra un dialer con anteprima e un dialer predittivo?

Un sistema di composizione con anteprima mostra all'operatore la scheda del contatto prima della chiamata e attende che l'operatore clicchi per comporre il numero, una chiamata alla volta, con l'operatore umano che ha il controllo. Un sistema di composizione predittiva utilizza un algoritmo per comporre più numeri contemporaneamente e connette gli operatori solo alle chiamate a cui è già stata data risposta, massimizzando il tempo di conversazione ma introducendo la possibilità di chiamate abbandonate. L'anteprima ottimizza la qualità e il controllo delle chiamate; la predittiva ottimizza il volume e l'utilizzo.

Il dialer con anteprima visualizza le chiamate abbandonate?

No. Poiché un sistema di composizione con anteprima effettua una sola chiamata per operatore, e solo quando l'operatore decide di comporre, non si verificano chiamate indesiderate e, di conseguenza, non ci sono chiamate abbandonate. Questo è uno dei motivi per cui la modalità di anteprima è particolarmente adatta ad ambienti regolamentati e a comunicazioni sensibili in cui il rischio di chiamate abbandonate è una preoccupazione.

Quando è consigliabile utilizzare la composizione con anteprima anziché la modalità automatica?

Utilizzate la composizione con anteprima quando la preparazione è più importante del volume: vendite B2B complesse, clienti di alto valore, recupero crediti sensibili e campagne che richiedono una verifica preliminare del consenso o dello stato del cliente. Per campagne ad alto volume e a basso contatto con un ampio numero di agenti, la composizione progressiva, a potenza o predittiva offre generalmente una maggiore efficienza.

Che livello di utilizzo degli agenti posso aspettarmi da un dialer con anteprima?

In genere, durante i test interni, la composizione con anteprima produce circa 15-20 minuti di conversazione per ora di servizio per operatore, poiché gli operatori impiegano tempo a rivedere i record e ad attendere che le chiamate squillino o la segreteria telefonica lascino un messaggio. Questo valore è inferiore rispetto alle modalità automatizzate, per scelta progettuale: la modalità privilegia conversazioni meglio preparate e di qualità superiore rispetto alle modalità automatizzate.

DialerBee è in grado di eseguire contemporaneamente la composizione predittiva e quella in anteprima?

Sì. DialerBee supporta la composizione in anteprima, progressiva, rapida e predittiva all'interno di un'unica piattaforma, e i responsabili delle campagne possono assegnare modalità diverse per campagna o per segmento di lista. Una singola operazione può eseguire contemporaneamente la modalità di anteprima per una lista di clienti di alto valore e la modalità predittiva per una lista di incassi di massa, senza dover cambiare strumento o esportare i dati.