Che cos'è un dialer progressivo?

Un dialer progressivo si colloca tra la composizione manuale con anteprima e la composizione predittiva ad alta velocità. Invece di chiedere a un operatore di esaminare e selezionare ogni record, o di comporre molti numeri contemporaneamente per ciascun operatore, un dialer progressivo compone automaticamente un numero non appena un operatore si libera, senza clic manuali né sovracomposizioni. Il risultato è un ritmo di composizione controllato e personalizzato, in cui ogni chiamata in entrata trova un operatore pronto a rispondere.

Questa modalità è ideale per i team che privilegiano la prevedibilità e un tasso di abbandono prossimo allo zero rispetto al semplice volume di chiamate: settore bancario, assicurativo, sanitario e qualsiasi campagna in cui raggiungere un operatore e poi interrompere la chiamata comporterebbe rischi normativi o reputazionali. Garantisce un tempo di conversazione con l'operatore superiore rispetto alla composizione manuale, mantenendo al contempo un profilo di conformità impeccabile, in condizioni di test interne.

Come funziona un dialer progressivo

La logica di un sistema di composizione automatica progressiva è volutamente semplice. Ogni passaggio è legato alla reale disponibilità degli operatori, anziché a una previsione statistica:

Fase 1: Rilevare la prontezza dell'agente. Il sistema tiene traccia degli agenti connessi, non reperibili e che hanno terminato le attività di chiusura o post-chiamata. Un agente risulta "disponibile" solo quando è effettivamente pronto per la conversazione successiva.

Passaggio 2: Effettua esattamente una chiamata. Quando un agente si rende disponibile, il sistema di composizione automatica effettua immediatamente una singola chiamata in uscita dall'elenco della campagna. Esiste una relazione uno a uno rigorosa: un agente disponibile attiva una chiamata. Non vengono effettuate chiamate aggiuntive in previsione di una futura disponibilità.

Fase 3: Esaminare il risultato. Il sistema di composizione automatica valuta cosa accade sulla linea: una persona in carne e ossa, il segnale di occupato, nessuna risposta, numero disconnesso o un messaggio di segreteria telefonica. La funzione di rilevamento della segreteria telefonica (AMD) aiuta a distinguere tra messaggio in segreteria e chiamata in corso, in modo che gli operatori non vengano collegati a registrazioni.

Passaggio 4: Collegare o smaltire. Se risponde una persona, la chiamata viene inoltrata all'operatore che ha avviato la composizione del numero. Se il numero è occupato, non risponde o raggiunge la segreteria telefonica, il sistema lo gestisce (e programma un nuovo tentativo in base alle regole della campagna) e lo slot dell'operatore viene liberato per avviare la successiva composizione singola.

Passo 5: Avanzare. Il ciclo si ripete. Poiché una nuova chiamata viene sempre e solo per un operatore libero, non c'è mai una chiamata connessa senza qualcuno pronto a risponderla, ed è proprio per questo che il tasso di abbandono rimane prossimo allo zero.

Vantaggi e svantaggi della composizione progressiva

Dettagli

• Tasso di abbandono prossimo allo zero. Poiché il sistema non effettua mai più chiamate di quante siano le persone disponibili, chi chiama riesce quasi sempre a parlare immediatamente con un operatore. Questo è il motivo principale per cui i team che si occupano di conformità normativa scelgono la composizione progressiva.
• Produttività superiore rispetto alla composizione manuale o con anteprima. Gli operatori smettono di digitare manualmente i numeri e di attendere che squilli, che la linea sia occupata o che la chiamata venga inoltrata alla segreteria telefonica. In condizioni di test interne, il tempo di conversazione orario aumenta significativamente rispetto alla composizione manuale.
• Ritmo prevedibile e costante. Ogni agente riceve le chiamate con la stessa cadenza regolare. Non c'è un eccesso di chiamate aggressive per sincronizzare il ritmo e non c'è il rischio che la velocità superi quella del team.
• Migliore reputazione del sistema di identificazione del chiamante. Poiché chi chiama non si imbatte in silenzio o in chiamate interrotte, si evitano in gran parte i fenomeni di chiamate abbandonate di breve durata, che gli operatori utilizzano per segnalare e bloccare i numeri.
• Facile da configurare. Non è necessario calibrare alcun algoritmo di gestione dei tempi. Una sola chiamata per agente disponibile è facile da verificare e spiegare ai revisori della conformità.

Compromessi

• Utilizzo inferiore rispetto alle previsioni. Gli operatori attendono che ogni singola chiamata squilli e si connetta. Nelle campagne con bassi tassi di connessione, questo tempo di inattività si accumula e l'utilizzo risulta inferiore a quello che un dialer predittivo ben ottimizzato potrebbe raggiungere.
• Non progettato per il massimo volume. Se l'obiettivo è quello di ottenere il maggior numero possibile di contatti con il candidato giusto all'ora da un elenco ampio e con un basso tasso di risposta, la composizione progressiva non garantisce una maggiore produttività rispetto alla composizione predittiva.
• Sensibilità alla velocità di connessione. Nelle liste in cui la maggior parte dei numeri non risponde, gli operatori trascorrono più tempo in attesa per ogni conversazione andata a buon fine rispetto a quanto accadrebbe con una modalità di chiamata multipla.

Progressivo vs. Potenza vs. Predittivo

La composizione progressiva è una delle diverse modalità automatizzate. Il modo più chiaro per comprenderla è confrontare come ciascuna modalità decide quante chiamate effettuare per ogni operatore:

La differenza fondamentale: La composizione progressiva non compone mai il numero prima del team, quindi una chiamata connessa ha sempre un agente pronto. La composizione rapida compone un numero fisso di chiamate per agente, accettando un piccolo rischio statico di sovracomposizione in cambio di una maggiore velocità di trasmissione. La composizione predittiva compone dinamicamente prima della disponibilità utilizzando un algoritmo di pacing, offrendo il massimo utilizzo ma richiedendo un attento controllo del tasso di abbandono e un pool di agenti più ampio per un pacing accurato. Per un'analisi più approfondita della modalità con la massima velocità di trasmissione, consultare il nostro Voce del glossario sulla composizione predittiva.

Migliori casi d'uso per un dialer progressivo

La composizione progressiva si rivela efficace laddove il costo di una chiamata abbandonata o interrotta è elevato rispetto al valore del volume di chiamate:

• Campagne sensibili alla conformità. I settori bancario, dei servizi finanziari e assicurativi, dove le chiamate abbandonate comportano conseguenze normative e reputazionali, traggono vantaggio dal tasso di abbandono pressoché nullo della composizione progressiva.
• Clienti di alto valore. Quando ogni contatto merita una vera conversazione – gestione degli account premium, rinnovi, chiamate di verifica – desideri che un operatore risponda a ogni chiamata in entrata, anziché una linea silenziosa.
• Operazioni a volume da basso a moderato. Gruppi di agenti più piccoli (all'incirca meno di 10-15 agenti) spesso producono risultati migliori nel mondo reale con la composizione progressiva, perché un algoritmo predittivo ha bisogno di più agenti per prevedere il ritmo con precisione.
• Assistenza sanitaria e attività di sensibilizzazione regolamentate. Promemoria degli appuntamenti e follow-up dei pazienti, dove le chiamate interrotte sono inaccettabili, si integrano perfettamente.
• Segmenti sensibili all'interno di un'operazione più ampia. Anche le aziende di BPO con volumi elevati spesso instradano le liste di contatti sensibili alla composizione progressiva, mentre utilizzano la composizione predittiva per le liste di grandi volumi.

Come funziona il dialer progressivo di DialerBee

DialerBee, sviluppato da BroadNet, include la composizione progressiva come una delle quattro modalità di composizione (anteprima, progressiva, avanzata e predittiva) all'interno di un'unica piattaforma multilingue e multi-tenant. I responsabili delle campagne possono selezionare la composizione progressiva per ogni campagna o persino per ogni segmento di lista, in modo che le liste sensibili vengano gestite con composizione uno a uno, mentre le liste di massa utilizzino modalità a maggiore velocità di trasmissione, il tutto senza dover cambiare strumento. Scopri di più sulla nostra pagina delle funzionalità del dialer progressivo e il pagina della funzionalità di composizione predittiva.

Una sola chiamata per ogni agente disponibile, regolamentata. DialerBee tiene traccia della disponibilità degli agenti, comprese le attività di chiusura e post-chiamata, e attiva una sola chiamata per ogni agente libero, mantenendo il tasso di abbandono prossimo allo zero.

Rilevamento automatico delle segreterie telefoniche in base alla lingua. La tecnologia AMD di DialerBee supporta 9 lingue (inglese, arabo, spagnolo, francese, tedesco, italiano, turco, hindi e urdu) utilizzando la classificazione basata sulla trascrizione anziché il tradizionale rilevamento dei segnali acustici per distinguere le persone in carne e ossa dai messaggi di segreteria telefonica. Questo è particolarmente importante nei mercati del Medio Oriente e del Nord Africa e dell'Asia meridionale, dove i sistemi di segreteria telefonica degli operatori telefonici variano notevolmente.

Controlli a supporto della conformità. La piattaforma include la gestione delle liste DNC, finestre di composizione in base al fuso orario, imposizione di intervalli di ripetizione, tracciamento del consenso e conservazione configurabile delle registrazioni delle chiamate. Si tratta di controlli configurabili a supporto della conformità, che non sostituiscono la revisione legale né garantiscono la conformità normativa in alcuna giurisdizione.

BYOC e multi-tenant per sua natura. Le aziende possono collegare i propri trunk SIP e le proprie relazioni con gli operatori, mentre i BPO e i rivenditori possono gestire campagne clienti isolate, ciascuna con impostazioni indipendenti di modalità di composizione e conformità, su un'unica piattaforma personalizzabile.

Domande frequenti

Cos'è, in parole semplici, un dialer progressivo?

Un sistema di composizione progressiva è un sistema automatizzato di chiamate in uscita che effettua esattamente una chiamata per ogni operatore libero, passando al numero successivo solo quando un operatore si libera nuovamente. Poiché non effettua mai più chiamate di quante siano gli operatori disponibili, chi chiama riesce quasi sempre a parlare con un operatore, mantenendo il tasso di abbandono prossimo allo zero.

Qual è la differenza tra un dialer progressivo e un dialer predittivo?

Un dialer progressivo effettua esattamente una chiamata per ogni agente disponibile e non compone mai i numeri in anticipo rispetto alla disponibilità del team, quindi il tasso di abbandono rimane prossimo allo zero, ma l'utilizzo è inferiore. Un dialer predittivo utilizza un algoritmo per comporre più numeri prima della disponibilità prevista dell'agente, il che aumenta l'utilizzo ma introduce il rischio di chiamate abbandonate che deve essere limitato da un tetto massimo al tasso di abbandono. Il dialer progressivo è adatto a lavori a basso volume e in cui la conformità è fondamentale; il dialer predittivo è più adatto a campagne ad alto volume con un ampio numero di agenti.

Un sistema di composizione automatica progressiva causa chiamate interrotte?

La composizione progressiva mantiene il tasso di abbandono vicino allo zero per sua stessa natura, poiché effettua una sola chiamata per ogni operatore disponibile: non vi è sovra-composizione che potrebbe connettere un chiamante senza un operatore disponibile. Possono comunque verificarsi occasionalmente casi limite, ma il modello uno a uno rende la composizione progressiva una delle modalità automatizzate con il tasso di abbandono più basso disponibili.

Quando dovrei usare un dialer progressivo invece di un dialer predittivo?

Scegli la composizione progressiva quando il tasso di abbandono deve rimanere prossimo allo zero, quando ogni contatto è di alto valore o quando il tuo team è relativamente piccolo (circa meno di 10-15 agenti), poiché la composizione predittiva richiede un gruppo di agenti più ampio per prevedere con precisione. Scegli la composizione predittiva quando la tua priorità è massimizzare i contatti con i potenziali clienti per ora da un elenco ampio e con un basso tasso di risposta.

DialerBee supporta la composizione progressiva?

Sì. DialerBee supporta la composizione progressiva come una delle quattro modalità — anteprima, progressiva, avanzata e predittiva — selezionabili per campagna o per segmento di lista. Abbina la composizione progressiva al rilevamento automatico della segreteria telefonica tramite intelligenza artificiale, in grado di riconoscere la lingua in 9 lingue, e a controlli a supporto della conformità, come la gestione del registro delle opposizioni alle chiamate indesiderate (DNC) e le finestre di composizione in base al fuso orario.