Nöbet Sonrası Çalışma (ACW) Nedir?

Nöbet sonrası çalışma — genellikle kısaltılmış Amerikan İç Savaşı ve genellikle şu şekilde adlandırılır kapanış zamanı "Çağrı sonlandırma" veya kısaca "kapatma", arayan kişi telefonu kapattıktan sonra bir temsilcinin görüşmeyi sonlandırmak için yaptığı her şeydir. Çağrı sonlandırma sırasında temsilci canlı bir görüşmede değildir, ancak bir sonraki görüşme için de henüz müsait değildir. Tipik görevler arasında söylenenleri özetlemek, bir çağrı sonucu (durum) seçmek, CRM'deki müşteri kaydını güncellemek, verilen sözleri veya ödeme düzenlemelerini kaydetmek ve takip için hatırlatıcılar ayarlamak yer alır. Tahsilat, BPO ve telekom bayi ekipleri için dış arama programlarında, bu kayıt tutma işlemi gereksiz bir iş değildir: bir sonraki iletişimin doğru, uyumlu ve faydalı olmasını sağlayan şeydir.

ACW, insanlarla konuşmak ile disiplinli bir operasyon yürütmek arasındaki sınırda yer alır. Aceleyle yapılan sonlandırma, yetersiz notlara ve yanlış sonuçlara yol açarak raporlamayı kirletir ve kötü takiplere neden olur. Ancak aşırı sonlandırma, kapasiteyi sessizce tüketir, çünkü bir ajanın ACW'de geçirdiği her dakika, bir sonraki temasla bağlantı kuramadığı bir dakikadır.

Çağrı Sonrası Çalışmanın Ölçülme Şekli

ACW genellikle şu şekilde ölçülür: temas başına ortalama süre — Çağrı merkezi çalışanlarının bir vardiya, kampanya veya ekip genelinde çağrı sonlandırma durumunda geçirdikleri ortalama saniye veya dakika sayısı. Çoğu çağrı merkezi platformu, bir çağrının sona ermesi ile çalışanın kendini hazır olarak işaretlemesi (veya sistemin onları otomatik olarak kuyruğa geri döndürmesi) arasındaki süreyi ölçerek bunu otomatik olarak izler.

ACW, üç bileşenden biridir. ortalama işlem süresi (AHT)Çoğu çağrı merkezi için en önemli verimlilik ölçütü şudur:

AHT = Konuşma süresi + Bekleme süresi + Çağrı sonrası çalışma (ACW)

Görüşme ve bekleme sürelerine ek olarak ACW (işlem tamamlama süresi) de eklendiğinden, kapasite üzerinde büyük bir etkisi vardır. Eğer temsilciler ortalama dört dakika görüşme süresi ve iki dakika ACW kullanıyorsa, işlem tamamlama süresi her görüşmenin üçte birini oluşturur. Veri kalitesinden ödün vermeden ACW'yi azaltmak, verimliliği artırmanın en güvenilir yollarından biridir. Örnek ACW rakamları programa göre büyük ölçüde değişir; basit satış görüşmeleri bir dakikadan çok daha kısa sürede tamamlanabilirken, karmaşık tahsilat veya ihtilaflı davalar birkaç dakika sürebilir; bu nedenle herhangi bir kıyaslama ölçütünü hedef olarak değil, örnek olarak ele alın ve kendi temel verilerinizle karşılaştırın.

Nöbet Sonrası Çalışmanın Önemi

Amerikan İç Savaşı, birbiriyle bağlantılı üç nedenden dolayı dikkat çekmeyi hak ediyor:

• Kapasite ve maliyet. AHT'nin bir parçası olarak, ACW (Oda Başı İletişim Sayısı) her temsilcinin bir vardiyada kaç görüşmeyi yönetebileceğini doğrudan etkiler. Daha düşük ACW, personel sayısını artırmadan temsilci saati başına daha fazla görüşme anlamına gelir.
• Veri kalitesi ve uyumluluk. Toplantı özet raporlaması, liste bölümlendirme ve denetim kayıtları sırasında kaydedilen durumlar ve notlar. Doğru ACW, yöneticilerin bir görüşmede neler olduğunu kanıtlamalarına ve taahhütleri yerine getirmelerine olanak tanır; bu da uyumluluğu destekleyen kontroller için bir temel oluşturur, ancak her yetki alanının gereksinimlerini karşılama sorumluluğu operatörde kalır.
• Bir sonraki iletişimde müşteri deneyimi. Son görüşmenin net bir kaydı, bir sonraki temsilcinin (veya daha sonra aynı temsilcinin) müşteriden kendilerini tekrar etmesini istemek yerine, kaldığı yerden devam edebileceği anlamına gelir.

ACW'yi Sorumlu Bir Şekilde Nasıl Azaltabiliriz?

Amaç, özetleme işlemini tamamen ortadan kaldırmak değil (kayıtların yine de doğru olması gerekiyor), manuel ve tekrarlayan kısımları ortadan kaldırarak temsilcilerin daha az zamanlarını yazmaya ve daha çok zamanlarını gerçek görüşmelere ayırmalarını sağlamaktır. Sorumlu azaltma, temsilcileri bu işlemi atlamaya zorlamak yerine, kayıt işlemini otomatikleştirmeye odaklanır:

• Otomatik notlar ve özetler. Çağrı özetinin taslağını oluşturan transkripsiyon, temsilcinin sıfırdan bir özet yazmak yerine mevcut bir özeti düzenlemesi anlamına gelir.
• Ön ayarlar. Temsilci çalışma alanında yer alan kısa ve iyi tasarlanmış sonuç kodları listesi, temsilcilerin menülerde gezinmek yerine tek bir tıklamayla çağrıları sınıflandırmasına olanak tanır.
• CRM entegrasyonu. Arama sistemi, arama sonuçlarını, zaman damgalarını ve kayıtları otomatik olarak CRM'ye geri yazdığında, temsilciler aynı verileri iki sisteme yeniden girmekten kaçınırlar.
• Takip otomasyonu. Sistemin geri aramaları planlamasına veya bir durumdan sonraki adımı tetiklemesine izin vermek, manuel hatırlatma ayarlama ihtiyacını ortadan kaldırır.
• Koçluk yapmak, saate bakmak değil. Bir program için ACW'nin neden yüksek olduğunu (karmaşık komut dosyaları, kullanışsız formlar, eksik entegrasyonlar gibi) incelemek, ajanları titiz çalışmaları nedeniyle cezalandırmadan temel nedenleri düzeltir.

ACW Görevleri ve Bunları Azaltmanın Yolları

ACW ve AHT

ACW, AHT denkleminde yer alan bir terim olduğundan, bu iki ölçüt birlikte yönetilmelidir. Temsilcileri notları atlamaya zorlayarak ACW'yi azaltmak, kağıt üzerinde AHT'yi düşürürken, sessizce yeniden işleme, yanlış yönlendirilmiş takip işlemleri ve uyumluluk riskini artırır; tasarruflar başka yerlerde maliyet olarak ortaya çıkar. Daha sağlıklı yaklaşım, ACW'yi azaltmaktır. manuel çaba Kayıtların eksiksiz tutulması sağlanırken, işin gerçekten daha az zaman alması nedeniyle AHT (Ortalama İşlem Süresi) düşer. Kampanya ve dile göre bölümlere ayrılmış ACW (Aşamalı İşlem Süresi) ve AHT'yi yan yana izlemek, yöneticilere bir iyileşmenin gerçek mi yoksa sadece daha az görünür bir yere mi taşındığını gösterir.

DialerBee, Çağrı Sonrası İş Yükünü Azaltmaya Nasıl Yardımcı Oluyor?

DialerBee, ACW'ye manuel yakalamayı kaldırarak saldırıyor, kaydı değil. transcription Bu sistem, temsilcilerin sıfırdan yazmak yerine düzenleyebilecekleri, dile duyarlı yapay zeka destekli çağrı özetleri üretir ve bir konuşmadaki kilit noktaları ve taahhütleri otomatik olarak ortaya çıkarabilir. ajan masaüstüÖnceden tanımlanmış işlem planları ve satır içi notlar, temsilcilerin bir görüşmeyi birkaç tıklamayla sonlandırmasına ve sonuçların geri yazılmasına olanak tanır, böylece kimse aynı veriyi iki kez girmek zorunda kalmaz.

Yönetim tarafında ise DialerBee'nin analytics ACW ve AHT'yi desteklenen 9 dilin tamamında birlikte takip eder, böylece çok dilli BPO, tahsilat ve telekom bayi ekipleri, işlem süresinin nerede arttığını görebilir ve buna karşı önlem alabilir. Dahili pilot koşullarda, otomatik özetler ve işlem ön ayarları, temsilcilerin manuel işlem sürelerini azaltmalarına yardımcı oldu; gerçek sonuçlar, kampanya karmaşıklığına, komut dosyası tasarımına ve ekiplerin işlemleri nasıl yapılandırdığına bağlı olarak değişir.

Sıkça Sorulan Sorular

Çağrı sonrası çalışma ile iş bitirme süresi arasındaki fark nedir?

İkisi de aynı şeyi ifade ediyor. Çağrı sonrası iş (ACW) resmi terimken, "işlem tamamlama" veya kısaca "işlem bitirme" ise temsilcilerin bir çağrı bittikten sonra ve bir sonraki çağrı başlamadan önce tamamlanan görevler (notlar, sonuçlar, CRM güncellemeleri ve takip işlemleri) için kullandıkları günlük isimdir.

Çağrı sonrası yapılan işler ortalama işlem süresine dahil mi?

Evet. Ortalama işlem süresi (AHT), konuşma süresi artı bekleme süresi artı çağrı sonrası çalışma süresidir. Çağrı sonrası çalışma süresi canlı görüşmeye eklendiği için, her işlemde önemli bir paya sahip olabilir; bu nedenle, sorumlu bir şekilde azaltılması yaygın bir verimlilik hedefidir.

Çağrı sonrası yapılan çalışmaları nasıl ölçüyorsunuz?

ACW, temsilcilerin her bir görüşme için ortalama olarak görüşmeyi sonlandırma aşamasında geçirdikleri süre olarak ölçülür; bu süre, görüşmenin bitmesinden temsilcinin hazır olarak işaretlemesine kadar geçen süredir. Çoğu platform bunu otomatik olarak izler ve yöneticilerin bunu temsilci, kampanya ve ekip bazında görüntülemesine olanak tanır.

Ekipler, veri kalitesini düşürmeden ACW'yi nasıl azaltabilir?

Temsilcileri manuel işlemlerden geçmeye zorlamak yerine, bu işlemleri otomatikleştirin: otomatik özetleme, kısa işlem ön ayarları, CRM geri yazma ve işlem tetiklemeli takip işlemleri kullanın. Bu, kayıtların eksiksiz kalmasını sağlarken, işlem sürecini yavaşlatan yazma ve yeniden yazma işlemlerini azaltır.

Çağrı sonrası çalışma süresinin kısalması her zaman performansı artırır mı?

Otomatik olarak değil. ACW'yi zorla düşürmek, daha sonra yeniden işleme ve uyumluluk riski yaratan yetersiz notlara ve yanlış sonuçlara yol açabilir. Amaç, kayıtların doğruluğunu korurken kapanış işleminin çabasını azaltmak ve kazanımın gerçek olduğunu doğrulamak için ACW'yi AHT ve veri kalitesiyle birlikte izlemektir.