Ortalama İşlem Süresi (AHT) Nedir?

Hızlı cevap

Ortalama işlem süresi (AHT), bir temsilcinin tek bir müşteri etkileşiminde geçirdiği ortalama toplam süredir. Toplam konuşma süresi, toplam bekleme süresi ve toplam çağrı sonrası çalışma süresinin toplanması ve ardından ele alınan etkileşim sayısına bölünmesiyle hesaplanır. AHT, temel bir çağrı merkezi verimlilik ölçütüdür, ancak körü körüne en aza indirilmek yerine kaliteyle dengelenmelidir.

Ortalama işlem süresi, tahsilat, satış veya müşteri desteği ekiplerinin çalıştığı her çağrı merkezinde en çok takip edilen rakamlardan biridir. Bir temsilcinin telefonu açtığı andan, ardından gelen evrak işlerini tamamladığı ana kadar olan tüm etkileşim süresini kapsar. Personel sayısını, iletişim başına maliyeti ve bekleme kuyruğunda bekleyen kişi sayısını doğrudan etkilediği için, ortalama işlem süresi iş gücü planlamasının merkezinde yer alır. Ancak aynı zamanda yanlış kullanılması en kolay ölçütlerden biridir, çünkü düşük bir rakam yalnızca etkileşim gerçekten iyi bir şekilde çözülmüşse iyidir.

Ortalama İşlem Süresi Nasıl Hesaplanır?

AHT, bir etkileşimin üç ayrı bileşenini bir araya getirir. Formülü şöyledir:

AHT = (Toplam Konuşma Süresi + Toplam Bekleme Süresi + Toplam Çağrı Sonrası İşlem Süresi) ÷ Etkileşim Sayısı

Örneğin, bir ekibin bir vardiyada 200 çağrıyı ele aldığını düşünün. Bu çağrılar boyunca, temsilciler 600 dakika konuşma, 120 dakika beklemede müşteri ve 180 dakika da çağrı sonrası işlem (sonuçlandırma) ile uğraşıyor. Bunların toplamı 900 dakika eder. Bunu 200 etkileşime bölerseniz, etkileşim başına ortalama işlem süresi (AHT) 4,5 dakika olur. İster saniye ister dakika cinsinden ölçüm yapın, ister kanal sesli, ister sohbet, isterse de karma bir kuyruk olsun, aynı hesaplama geçerlidir.

AHT'nin Bileşenleri

Her bir parçayı anlamak, onu değiştirmeye çalışmadan önce zamanın aslında nereye gittiğini görmenize yardımcı olur.

Bileşen	Neyi ölçer?	Ortak sürücü
Konuşma süresi	Temsilci ve müşterinin aktif olarak konuştuğu süre	Sorgu karmaşıklığı, ajan bilgisi, komut dosyası uzunluğu
Bekleme süresi	Müşteri temsilcisinin bir şey ararken veya bir meslektaşına danışırken beklediği süre.	Yavaş sistemler, bulunması zor bilgiler, sorunların tırmanması
Nöbet sonrası çalışma	Görüşme bittikten sonraki son işlemler: notlar, değerlendirmeler, takip eylemleri	Elle not alma, birden fazla sistem, belirsiz imha kuralları

Dikkat edin, yalnızca konuşma süresi gerçek görüşmeyi kapsar. Bekleme süresi ve çağrı sonrası işlemler ek maliyetlerdir ve genellikle en büyük ve en güvenli tasarruflar bu sürelerde sağlanır, çünkü bu sürelerin kısaltılması müşteriyi nadiren aceleye getirir.

Ortalama İşlem Süresinin Önemi

Ortalama işlem süresi (AHT), gerçek operasyonel kararları yönlendirir. Belirli bir hizmet seviyesinde bir kuyruğu kaç temsilcinin yönetmesi gerektiğine doğrudan etki eder ve kişi başı maliyetinizi şekillendirir. AHT yükseldiğinde, kuyruklar uzar, bekleme süreleri artar ve ya hizmet seviyeleri düşer ya da aradaki farkı kapatmak için maliyetler yükselir. AHT sağlıklı bir şekilde düştüğünde ise, aynı personel sayısı ek harcama yapmadan daha fazla müşteriye hizmet verebilir.

Düzenlemeye tabi ve yüksek hacimli işlemler için (BPO'lar, tahsilat ekipleri ve telekom bayileri) ortalama işlem süresi (AHT), koltuk başına kar marjını da etkiler. İşlem süresindeki küçük, sürekli değişiklikler, binlerce günlük etkileşimde birikerek büyük bir etki yaratır. İşte tam da bu nedenle, iyi bir ölçümleme yöntemiyle dikkatlice ölçülmeyi hak ediyor. analytics Gösterge panelindeki bir sayıya tek bir bakıştan ziyade.

AHT ve Kalite: Denge

Ekiplerin yaptığı en büyük hata, ortalama işlem süresini (AHT) her ne pahasına olursa olsun en aza indirilmesi gereken bir hedef olarak görmeleridir. Oysa durum böyle değildir. Müşterinin sorununu çözmeden bırakan kısa bir görüşme, yanlış bir tasarruf anlayışıdır: Müşteri tekrar arar, bu da tekrar arama oranlarını artırır, ilk temasta çözüm oranını düşürür ve sonuç olarak ilişki genelinde toplam işlem süresini uzatır. Tahsilat ve düzenlemeye tabi ortamlarda acele etmek, gerekli açıklamaların atlanması anlamına da gelebilir; bu sadece kalite sorunu değil, aynı zamanda uyumluluk sorunudur.

Sağlıklı AHT yönetimi, şu soruları sormayı gerektirir: why Bir sayının yüksek olması, sadece aşağı çekmekle kalmaz. Kıyaslama ölçütleri sektöre, kanala ve çağrı türüne göre büyük ölçüde değişir, bu nedenle örnek aralıklar yalnızca bir başlangıç noktasıdır; teknik destek hattı doğal olarak basit bir sipariş durumu kuyruğundan daha uzun sürecektir. Doğru çerçeve şudur: etkileşimi gerçekten çözen ve uyumlu kalmasını sağlayan zamanı korurken, boşa harcanan zamanı (bekletme, gereksiz veri girişi, arama) azaltmak.

AHT'yi Sorumlu Bir Şekilde Nasıl Azaltabilirsiniz?

En güvenli azalmalar, daha hızlı konuşmak için baskı uygulamakla değil, sürtünmeyi ortadan kaldırmakla sağlanır. Pratik yöntemler şunlardır:

Temsilcilere önceden bağlam bilgisi verin. Müşteri geçmişi, hesap durumu ve önceki notlar yanıt anında ekranda göründüğünde, müşteri temsilcileri soru sormak ve beklemede bilgi aramak için daha az zaman harcarlar.
Çağrı sonrası iş yükünü otomasyonla azaltın. Otomatik çağrı özetleri ve transkripsiyon, temsilcilerin sıfırdan yazmak yerine gözden geçirip onaylayabilmeleri için özet notları hazırlayabilir.
Bekletme davranışını basitleştirin. Bilgiye daha hızlı erişim ve daha az sistem geçişi, müşterilerin beklemede tutulma ihtiyacını tamamen ortadan kaldırır.
Gerçek verilerle koçluk yapın. Yönetici görünürlüğünü kullanarak hangi çağrı türlerinin veya temsilcilerin uzun sürdüğünü ve nedenini tespit edin, ardından rakama değil, temel nedene odaklanarak eğitim verin.
Rota belirleme işlemini iyileştirin. Etkileşimleri, bunları çözmek için en uygun olan temsilciye yönlendirmek, sorunların üst kademelere iletilmesini ve tekrar iletişime geçilmesini azaltır.

Bunların her biri, işi kolaylaştırarak ortalama işlem süresini (AHT) düşürür; bu da kaliteyi korur ve çoğu zaman iyileştirir.

DialerBee, Ortalama İşlem Süresini (AHT) Optimize Etmeye Nasıl Yardımcı Oluyor?

DialerBee, görüşmenin kendisinden ziyade AHT'nin (Ortalama İşlem Süresi) üst bileşenlerini hedef alır. ajan masaüstü Çağrı bağlantısı kurulduğu anda CRM bağlamını, hesap geçmişini ve önceki etkileşim notlarını ortaya çıkararak, temsilcilerin bilgi sahibi olarak başlamasını ve bilgi aramak için beklemede daha az zaman geçirmesini sağlar. Dil duyarlı yapay zeka transkripsiyonu ve otomatik çağrı özetleri, desteklenen 9 dilin tamamında temsilcinin inceleyip onaylaması için özet notları hazırlayarak çağrı sonrası iş yükünü azaltır.

Yönetim tarafında ise DialerBee analytics AHT'yi görüşme, bekleme ve görüşme sonrası işler olarak ayırarak yöneticilerin zamanın gerçekte nereye gittiğini görmelerini sağlayabiliriz. denetleyici araçları Koçluk fırsatlarını gerçek zamanlı olarak belirlemeye yardımcı olur. Dahili pilot koşullarda, bağlam açısından zengin ekranlar ve otomatik özetler kullanan ekipler, işlem süresinde anlamlı azalmalar gördüler; ancak sonuçlar iş akışına ve çağrı karışımına göre değişiklik göstermektedir. DialerBee, işlem süresini kısaltmanın gerekli açıklamaların veya süreç adımlarının pahasına olmaması için uyumluluğu destekleyen kontroller sağlar.

Sıkça Sorulan Sorular

İyi bir ortalama işlem süresi nedir?

Evrensel bir "iyi" ortalama işlem süresi (AHT) yoktur; sektör, kanal ve çağrı türüne göre büyük farklılıklar gösterir. Basit bir sipariş durumu kuyruğu, teknik destek veya tahsilat etkileşiminden çok daha kısa sürecektir. Bir kıyaslama rakamının peşinden koşmak yerine, AHT'yi kendi kalite ve ilk temasta çözüm metriklerinizle karşılaştırın ve ortadan kaldırılacak zaman kaybını arayın.

AHT neleri kapsıyor?

AHT üç bileşenden oluşur: toplam konuşma süresi (aktif görüşme), toplam bekleme süresi (müşterinin etkileşim sırasında beklediği süre) ve çağrı sonrası işlemler (çağrı bittikten sonra not alma ve sonuçlandırma gibi tamamlama görevleri). Bunların toplamının etkileşim sayısına bölünmesi, ortalama işlem süresini verir.

AHT ile ortalama konuşma süresi arasındaki fark nedir?

Ortalama konuşma süresi yalnızca sözlü konuşmayı hesaba katar. AHT daha geniştir; konuşma süresine ek olarak bekleme süresini ve çağrı sonrası çalışmaları da içerir. Bir ekip, uzun bekleme süreleri veya sonuçlandırma çalışmaları nedeniyle kısa konuşma sürelerine sahip olabilir ancak yüksek AHT'ye sahip olabilir; bu nedenle AHT, her etkileşimin gerçek maliyetinin daha eksiksiz bir resmini sunar.

Ortalama işlem süresini (AHT) azaltmak müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilir mi?

Evet, eğer bu, temsilcilerin acele etmesiyle yapılırsa. Gerçek görüşmeleri kısaltarak ortalama işlem süresini (AHT) düşürmek, genellikle çözülmemiş sorunlara, tekrarlanan iletişimlere ve ilk temasta çözüm oranının düşmesine neden olur. Sorumlu bir şekilde yapılan azaltma, temsilcilerin sorunu gerçekten çözmek için harcadığı zamandan ziyade, bekleme süresi, gereksiz veri girişi ve yavaş aramalar gibi ek maliyetleri ortadan kaldırır.

DialerBee, AHT'yi düşürmeye nasıl yardımcı olur?

DialerBee, gereksiz iş yükünü azaltarak ortalama işlem süresini (AHT) düşürüyor. Temsilci masaüstü, bekleme süresini kısaltmak için yanıt anında CRM bağlamını gösteriyor, otomatik transkripsiyon ve çağrı özetleri çağrı sonrası iş yükünü azaltıyor ve analitik araçlar ile yönetici araçları, liderlerin uzun işlem sürelerinin temel nedenlerini anlamalarına yardımcı oluyor. Tüm bunlar, uyumluluğu destekleyen kontrollerle birlikte sunuluyor ve dahili pilot koşullarda sonuçlar iş akışına göre değişiklik gösteriyor.