IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) Nedir?

Hızlı cevap

IVR (etkileşimli sesli yanıt), kayıtlı veya sentezlenmiş sesli komutlarla arayanlarla etkileşim kuran ve tuş takımı (DTMF) veya sözlü girişi kabul eden otomatik bir telefon sistemidir. Çağrıları doğru temsilciye veya sıraya yönlendirir, sık sorulan soruları kendi kendine yanıtlar ve her çağrıda bir kişi olmadan hem gelen destek hem de giden kampanyalar için çalışır.

IVR, bir telefon sisteminin otomatik "ön kapısı"dır. Birisi bir işletmeyi aradığında ve "Satış için 1'e, destek için 2'ye basın" sesini duyduğunda, bu menü etkileşimli sesli yanıt sisteminin işleyişini gösterir. Resepsiyonistin her arayanı manuel olarak aktarması yerine, IVR tuş takımı tonlarını veya konuşulan kelimeleri dinler ve her çağrının nereye yönlendirilmesi gerektiğine karar verir. Günde binlerce çağrıyı işleyen çağrı merkezleri, BPO'lar ve telekom bayileri için bu otomasyon, düzenli bir kuyruk ile kimsenin yetişemediği bir santral arasındaki farkı yaratır.

IVR Nasıl Çalışır?

İki menü seçeneği veya iki yüz seçenek olsun, her IVR akışı benzer bir kalıbı izler. Sistem, sesli uyarıları, arayanın girdilerini ve yönlendirme mantığını, çağrının geçtiği bir karar ağacında birleştirir:

Karşılama ve menü. Çağrı otomatik olarak yanıtlanır ve önceden kaydedilmiş bir dosyadan veya metinden sese dönüştürme özelliğiyle anında oluşturulan kısa bir seçenek menüsü ekranda oynatılır.
Girişler yakalanıyor. Arayan kişi tuşlara basarak yanıt verir ve sistem bunu şu şekilde yorumlar: DTMF (Çift tonlu çok frekanslı) tonlar veya konuşarak, konuşma tanıma sistemi bunu bir seçeneğe dönüştürür.
Dallanma mantığı. Verilen girdiye bağlı olarak, akış bir dala doğru ilerler. Daha fazla bilgi oynatabilir, başka bir soru sorabilir, bir hesabı arayabilir veya aramayı başkasına aktarabilir.
Yönlendirme ve kuyruklar. Canlı bir kişiye ihtiyaç duyulduğunda, IVR arayanı doğru beceri tabanlı sıraya yerleştirir ve genellikle menü sırasında toplanan bağlamı aktararak onları bir sonraki müsait temsilciye bağlar.
Kendin servis veya çıkış. Bazı işlemler, örneğin bakiye sorgulama veya randevu onaylama gibi, bir aracıya gerek kalmadan tamamen tamamlanır ve ardından arayan kişinin telefonu kapatmasına veya ana menüye dönmesine izin verilir.

Modern IVR sistemleri, görüşme sırasında diğer sistemlere de bağlanarak müşteri kaydını çekebilir, sipariş durumunu kontrol edebilir veya kimliği doğrulayabilir; böylece yönlendirme kararı yalnızca menü tuşlarına basılmaya değil, gerçek verilere dayanır.

Gelen ve Giden Kullanımlar

Çoğu insan IVR'yi gelen aramalar için kullanılan bir araç olarak düşünür ve gerçekten de orada yoğun olarak kullanılır, ancak aynı teknoloji giden aramalar kampanyalarında da önemli bir rol oynar.

Gelen IVR

Gelen aramalarda, IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi) arayanları karşılar, neden aradıklarını belirler ve onları doğru departmana veya self-servis yoluna yönlendirir. Yaygın kullanım alanları arasında destek önceliklendirmesi, satış ve hizmet ayrımı, hesap sorgulamaları, ödeme hatırlatıcıları, randevu onayları ve mesai saatleri dışındaki mesajlaşma yer alır. İyi yapıldığında, yanlış yönlendirilen transferleri azaltır ve arayanın doğru kişiye ulaşmak için beklediği süreyi kısaltır.

Giden IVR

Giden aramalarda, IVR otomatik sesli yayınları ve etkileşimli geri aramaları destekler. Bir tahsilat hatırlatıcısı bir mesaj çalabilir ve "Bir temsilciyle konuşmak için 1'e, ödeme yapmak için 2'ye basın" şeklinde bir teklif sunabilir. Bir telekom bayisi, alıcıların bir tuşa basarak onaylamasına veya abonelikten çıkmasına olanak tanıyan bir yenileme bildirimi yayınlayabilir. Birisi bir insanla konuşmayı seçtiğinde, IVR onları canlı bir temsilci kuyruğuna yönlendirir ve otomasyonu gerçek konuşmayla harmanlayarak müşteri memnuniyetine saygı gösterir. uyumluluğu destekleyici kontroller Örneğin, onay ve arama engelleme işlemleri gibi.

IVR'nin Faydaları

İyi tasarlanmış bir IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) sistemi hem işletme hem de arayan kişi için faydalıdır. Aşağıdaki tablo, en yaygın hedeflerin IVR tarafından nasıl karşılandığını göstermektedir.

Amaç	IVR nasıl yardımcı olur?
Daha hızlı rota belirleme	Arayanları manuel aktarma yapmadan doğru beceri sırasına yönlendirir.
Daha düşük ajan yükü	Rutin talepleri self-servis yoluyla çözerek, çalışanların karmaşık işlere odaklanmasını sağlar.
7/24 hizmetinizdeyiz	Çalışma saatleri dışında gelen çağrıları, mesajları ve basit görevleri yerine getirir.
Tutarlı deneyim	Her arayan aynı doğru yönlendirmeleri ve seçenekleri duyar.
Daha iyi bağlam	Arayanların aynı şeyleri tekrar etmemesi için hesap ve niyet verilerini temsilcilere iletir.

Dahili pilot uygulamada, karmaşık menüleri sadeleştirip yeniden düzenleyen ekipler, yanlış yönlendirilen aktarımlarda azalma ve daha kısa işlem süreleri gözlemledi; ancak sonuçlar büyük ölçüde çağrı karışımına ve akışın nasıl tasarlandığına bağlıdır.

IVR En İyi Uygulamaları

Kötü tasarlanmış IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) sistemleri, arayanların sık sık hayal kırıklığına uğramasına neden olan bir durumdur; bu nedenle, akışın tasarımı, arkasındaki teknoloji kadar önemlidir. Faydalı bir menüyü karmaşık bir labirentten ayıran birkaç ilke vardır:

Menüleri kısa tutun. Her seviye için en fazla dört veya beş seçenek sunun ve aşırı karmaşık listelerden kaçının. Çoğu arayan uzun bir listeyi aklında tutamaz.
En sık karşılaşılan durumlarla başlayın. İnsanların en sık arama nedenlerini menünün en üstüne koyun.
Ajanlara her zaman kaçış imkanı tanıyın. Arayanların diledikleri zaman bir insanla görüşmelerine izin verin, genellikle 0'a basarak veya "temsilci" diyerek. Arayanı asla bir döngüye hapsetmeyin.
Göz için değil, kulak için yazın. Sade, günlük konuşma diline benzer bir dil kullanın ve tuşa basmadan önce yapılacak işlemi belirtin ("Faturalandırma için 2'ye basın").
Beklentileri belirleyin. Tahmini bekleme sürelerini veya sıra sırasını bildirin ve bekletmek yerine geri arama teklifinde bulunun.
Test edin ve tekrarlayın. Arayanların aramayı kestiği veya tekrar tekrar 0'a bastığı noktaları inceleyin ve bu dalları iyileştirin.

Çok dilli IVR

Farklı bölgelere hizmet veren işletmeler için tek dilli menü birçok arayanı geride bırakmaktadır. Çok dilli IVR, arayanın önceden bir dil seçmesine veya dili algılamasına olanak tanır ve ardından her yönlendirmeyi, self servis yolunu ve onayı o dilde sunar. Bu, özellikle aynı kampanyanın tek bir iletişim listesinde birden fazla dil konuşan kişilere ulaşabileceği sınır ötesi faaliyet gösteren BPO'lar ve telekom bayileri için çok değerlidir. DialerBee bunu destekler. 9 dil ve çok dilli istemleri eşleştirir dil farkındalıklı yapay zeka Bu sayede hem menü hem de sonraki otomasyon işlemleri, herkese İngilizceyi dayatmak yerine, arayan kişinin dilini konuşur.

DialerBee'de IVR Akışları Oluşturma

DialerBee tüm bunları görsel bir sürükle-bırak işlemine dönüştürüyor. IVR oluşturucu Burada, kod yazmadan menü istemleri, DTMF yakalama, koşul dalları, self-servis aramaları ve kuyruk yönlendirmesi gibi düğüm türlerinden bir akış oluşturabilirsiniz. Her kampanya için bir akış tasarlayabilir, istemleri diller arasında yeniden kullanabilir ve arayanların asla mahsur kalmaması için net temsilci kaçış yolları belirleyebilirsiniz. Bir çağrı insan müdahalesi gerektirdiğinde, DialerBee onu doğru beceri kuyruğuna yönlendirir ve tam bağlam, ekran açılır penceresi ve durum belirleme araçlarını sunar. ajan masaüstüBöylece, arama bağlantısı kurulduğu anda temsilci kimin aradığını ve neden aradığını görür. IVR, arama ve temsilci çalışma alanı tek bir platformda yer aldığından, gelen aramaların yönlendirilmesi ve giden arama kampanyaları aynı akışları, kuyrukları ve dil ayarlarını paylaşır.

Sıkça Sorulan Sorular

IVR ne anlama geliyor?

IVR, etkileşimli sesli yanıt anlamına gelir. Arayanlarla sesli komutlar aracılığıyla etkileşim kuran ve aramaları yönlendirmek veya kendi kendine hizmet sağlamak için tuş takımı veya sözlü girişi kabul eden otomatik bir telefon sistemidir.

IVR ile çağrı menüsü arasındaki fark nedir?

Temel bir çağrı menüsü, seçenekleri sunan ve tuş vuruşunu yakalayan IVR'nin bir parçasıdır. Tam teşekküllü IVR, dallanma mantığı, diğer sistemlere kendi kendine erişim, konuşma tanıma ve kuyruklara akıllı yönlendirme ekleyerek, statik bir seçenek listesi sunmaktan çok daha fazlasını yapabilir.

IVR insan temsilcilerinin yerini alıyor mu?

Hayır. IVR, yönlendirme ve rutin self-servis görevlerini üstlenir, böylece temsilciler gerçekten bir kişiyle görüşme gerektiren konuşmalara odaklanabilirler. İyi bir tasarım her zaman temsilciden kurtulma seçeneği içerir ve insan müdahalesi gerektiren aramalar, tam bağlamıyla birlikte doğru kuyruğa yönlendirilir.

IVR birden fazla dili destekleyebilir mi?

Evet. Çok dilli IVR, arayanların bir dil seçmesine veya o dille eşleştirilmesine olanak tanır ve ardından her yönlendirmeyi ve kendi kendine hizmet yolunu o dilde sunar. DialerBee 9 dili destekler ve dil duyarlı yapay zeka kullanır, böylece menüler ve otomasyon arayanın tercih ettiği dille eşleşir.

IVR yalnızca gelen aramalar için mi geçerli?

Hayır. IVR, gelen aramaların yönlendirilmesi için yaygın olarak kullanılır, ancak aynı zamanda giden sesli yayınları ve etkileşimli geri aramaları da destekler; burada kaydedilmiş bir mesaj tuş seçenekleri sunar ve arayanı canlı bir temsilciye bağlayabilir; tüm bunlar, onay ve arama engelleme gibi uyumluluk destekleyici kontroller altında gerçekleşir.