اسکور کالز۔ کوچ ایجنٹس۔ رجحانات کو ٹریک کریں۔

زیادہ تر رابطہ مراکز میں کوالٹی اشورینس ہے a منقطع، دستی عمل. سپروائزر ڈائلر سے ریکارڈنگ ڈاؤن لوڈ کرتے ہیں، انہیں اسپریڈ شیٹ میں اسکور کرتے ہیں، ای میل میں کوچنگ نوٹس لکھتے ہیں، اور امید ہے کہ ایجنٹ فیڈ بیک پڑھیں گے۔ ریکارڈنگ، سکور، اور کوچنگ کے درمیان کوئی منظم ربط نہیں ہے — اور یہ معلوم کرنے کا کوئی طریقہ نہیں ہے کہ وقت کے ساتھ ساتھ معیار میں بہتری آ رہی ہے یا نہیں۔

نتیجہ متوقع ہے: QA بن جاتا ہے۔ کارکردگی میں بہتری کے ٹول کے بجائے تعمیل چیک باکس. کالز کی ایک چھوٹی فیصد کا جائزہ لیا جاتا ہے (عام طور پر 1-5%)، تاثرات بات چیت کے دنوں بعد آتے ہیں، اور ایجنٹوں کو مخصوص کالوں میں مخصوص لمحات سے منسلک مخصوص، قابل عمل کوچنگ کے بجائے عمومی رہنمائی ملتی ہے۔ BPOs کے لیے جنہیں کلائنٹس کے لیے معیار کا مظاہرہ کرنے کی ضرورت ہوتی ہے، اسپریڈشیٹ کا نقطہ نظر مشکوک درستگی کے ساتھ دستی رپورٹنگ کے کام کے گھنٹوں تخلیق کرتا ہے۔

دریں اثنا، فریق ثالث QA پلیٹ فارمز اسٹیک میں ایک اور ٹول کا اضافہ کرتے ہیں — اس کے اپنے لاگ ان، اس کی اپنی ڈیٹا ایکسپورٹ کی ضروریات، اس کی اپنی لائسنس کی فیس، اور اس کے اپنے انضمام کے لیے سر درد۔ ریکارڈنگ ڈیٹا کو ڈائلر سے QA ٹول تک جانا پڑتا ہے، اسکورز کو واپس آنا پڑتا ہے، اور دونوں سسٹم شاذ و نادر ہی مطابقت پذیر رہتے ہیں۔ اس انضمام کو برقرار رکھنے کا آپریشنل اوور ہیڈ اکثر معیار کی بہتری کو نقصان پہنچاتا ہے جو اسے فراہم کرنا تھا۔