Explication de STIR/SHAKEN : Ce que les équipes de prospection doivent savoir en 2026

Votre équipe d'appels sortants peut utiliser les meilleures listes, les meilleurs agents et la meilleure logique de planification, et pourtant échouer dès que vos appels s'affichent comme « Spam probable » ou « Arnaque probable » sur le téléphone du destinataire. Une part croissante de cet échec est due à un simple signal invisible : la manière dont vos appels sont authentifiés via STIR/SHAKEN.

La plupart des agents, et même de nombreux responsables, n'ont jamais vu directement les signaux STIR/SHAKEN, car ils sont émis au niveau de l'opérateur en une fraction de seconde. Pourtant, ils déterminent discrètement si votre numéro sonne sans modification, avec un libellé spécifique, ou s'il est redirigé vers la messagerie vocale du destinataire avant même qu'un humain ne prenne une décision. Pour les centres d'appels, les agences de recouvrement, les revendeurs de télécommunications et les équipes commerciales gérant un volume d'appels important, la compréhension de ce mécanisme est devenue indispensable.

Cet article explique ce qu'est STIR/SHAKEN, comment fonctionnent les niveaux d'attestation A, B et C, pourquoi l'authentification est liée à la réputation de l'identification de l'appelant et à l'étiquetage des spams, et — plus important encore — les mesures pratiques que les équipes sortantes devraient prendre en 2026 pour protéger les taux de réponse.

Que signifie réellement STIR/SAUVEGARDER ?

STIR/SHAKEN sont deux normes techniques permettant d'authentifier l'identité de l'appelant sur les réseaux téléphoniques IP. STIR (Secure Telephony Identity Revisited) définit la signature cryptographique de l'origine d'un appel. SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs) définit le déploiement de STIR par les opérateurs sur le réseau téléphonique.

En pratique, lorsque votre appel est émis, l'opérateur qui le transmet au réseau ajoute un numéro signé. En-tête d'identité SIP Lors de l'établissement de l'appel, cet en-tête constitue une signature numérique, appuyée par un certificat, qui atteste de deux choses : le numéro appelant est valide et l'opérateur d'origine a une certaine confiance dans le droit de l'appelant à l'utiliser. Lorsque l'appel transite vers l'opérateur du destinataire, celui-ci vérifie la signature et prend connaissance de l'attestation.

Aux États-Unis, la mise en œuvre de STIR/SHAKEN est obligatoire en vertu de la réglementation de la FCC découlant de la loi TRACED. C'est pourquoi les appels entrants et sortants du marché américain sont systématiquement signés et vérifiés aujourd'hui. D'autres régions ont mis en place des systèmes d'authentification de l'appelant similaires, selon leur propre calendrier. Si vous appelez vers le marché américain, ce système vous concerne directement ; consultez notre présentation pour plus d'informations. Équipes sortantes appelant les États-Unis pour un contexte spécifique au marché.

Il est important de préciser ce que fait et ne fait pas STIR/SHAKEN. Cela permet d'authentifier. qui appelle and que ce numéro leur appartienne légitimementCe système ne décide pas, de lui-même, qu'un appel est un spam, ne le bloque pas et ne lui attribue pas l'étiquette « Spam probable ». Ces décisions sont prises par les moteurs d'analyse des opérateurs et les bases de données de réputation tierces ; toutefois, l'attestation constitue l'un des principaux critères utilisés par ces systèmes.

Fonctionnement des attestations de niveaux A, B et C

Le cœur de SHAKEN est le niveau d'attestationIl s'agit d'une cote attribuée par l'opérateur d'origine à chaque appel, en fonction de son degré de certitude quant à l'identité de l'appelant et du numéro. Cette cote comporte trois niveaux, et la différence entre eux peut avoir une incidence importante sur le traitement ultérieur de vos appels.

L'essentiel à retenir : l'attestation est attribuée par le transporteur d'origineCe n'est ni vous ni l'opérateur destinataire qui vous attribue le niveau A. Vous ne pouvez pas vous auto-déclarer comme tel. Ce niveau s'obtient en entretenant une relation légitime et vérifiée avec l'opérateur à l'origine de votre trafic et en prouvant que vous êtes propriétaire de vos numéros d'appel ou autorisé à les utiliser. C'est pourquoi la manière dont vous vous procurez et configurez vos numéros est si importante.

Pourquoi l'attestation seule ne suffit pas à expliquer toute l'histoire

Une idée fausse courante est que le niveau A garantit que vos appels ne seront jamais étiquetés. Ce n'est pas le cas. L'attestation est un identity signal, pas un behavior Un numéro peut être certifié de niveau A et pourtant être considéré comme « probablement du spam » si son comportement d'appel semble abusif : fréquence d'appels extrêmement élevée, durée d'appel très courte, faible taux de réponse ou augmentation soudaine des plaintes des consommateurs. À l'inverse, une certification faible permet aux outils d'analyse de détecter plus facilement les comportements limites comme suspects. Certification et comportement sont interdépendants.

Pourquoi certains appels sont-ils qualifiés de « spam probable » ou « arnaque probable » ?

Les étiquettes affichées à l'écran sont générées par des moteurs d'analyse et des bases de données de réputation gérés par les opérateurs, les fabricants de téléphones et des fournisseurs spécialisés. Ces systèmes combinent plusieurs éléments pour attribuer une note à chaque appel en temps réel. L'authentification, le comportement et l'historique des appels en sont un.

• Niveau d'attestation : Une attestation moindre diminue la confiance de base et augmente les chances que d'autres signaux de risque fassent basculer un appel vers une étiquette.
• Vitesse et modèles d'appel : Composer un très grand nombre de numéros de téléphone à la suite, à partir d'un seul numéro, ressemble à un appel automatisé.
• Signaux de réponse et de durée : Les numéros auxquels on répond rarement, ou qui génèrent principalement des appels très courts, accumulent des signaux négatifs.
• Plaintes des consommateurs : Les signalements manuels de spam provenant des destinataires constituent un facteur négatif important pour l'ensemble de l'écosystème.
• Réputation historique : Un numéro qui a déjà été utilisé à mauvais escient — même par un ancien propriétaire — peut vous valoir une mauvaise réputation.

L'étiquetage étant comportemental et cumulatif, un même numéro peut passer de « propre » à « signalé » en quelques jours ou semaines en cas de surutilisation ou de mauvaise utilisation. C'est le lien direct entre l'authentification et la réputation, que nous abordons en détail dans notre guide. réputation de l'identification de l'appelant pour les équipes sortantes.

Le lien entre l'identification de l'appelant et la réputation

Considérez STIR/SHAKEN comme la porte d'entrée et la réputation de l'identification de l'appelant comme votre statut une fois à l'intérieur. Une bonne attestation permet à votre appel d'être pris au sérieux ; une bonne réputation le maintient ainsi. Aucune des deux n'est une garantie permanente. Un numéro bien attesté, mais sujet à des abus, perd de sa visibilité. Un numéro avec un historique impeccable, mais une attestation faible, est davantage exposé à la surveillance.

Pour les équipes en mission à l'étranger, cela signifie que deux problèmes doivent être résolus simultanément. Premièrement, un identity Problème : assurez-vous que vos appels sont correctement authentifiés et attestés par des opérateurs qui vous reconnaissent, vous et vos numéros. Deuxièmement, un behavior Problème : assurez-vous que vos habitudes d’appel, l’utilisation de vos numéros et vos volumes restent dans les plages que les moteurs d’analyse interprètent comme des appels professionnels légitimes plutôt que comme des appels automatisés.

Que devraient faire les équipes de prospection en 2026 ?

Vous ne pouvez pas contrôler directement l'attestation délivrée par un opérateur ni l'étiquette apposée par un moteur d'analyse. En revanche, vous pouvez agir sur les conditions qui augmentent considérablement les chances d'obtenir de bons résultats. Voici une liste de vérification pratique.

1. Faites enregistrer et vérifier correctement vos numéros.

Collaborez avec des opérateurs et des fournisseurs SIP qui prennent en charge l'enregistrement correct des appelants afin que votre trafic puisse bénéficier d'une attestation complète. Fournissez des informations d'identité professionnelle exactes et tenez-les à jour. Plus l'opérateur d'origine peut clairement associer vos numéros à votre entreprise vérifiée, plus votre attestation sera solide.

2. Pratiquer l'hygiène DID et BYOC

Considérez vos numéros d'appel direct entrant (DID) comme des actifs précieux, et non comme des ressources jetables. Voici quelques bonnes pratiques :

• Échauffement de nouveaux chiffres progressivement plutôt que de diffuser le volume maximal dès le premier jour.
• Faites pivoter les chiffres judicieusement répartir le volume, sans brasser si vite que cela paraisse évasif.
• Numéros vétérinaires que vous héritez — Un numéro réattribué peut être entaché d'une mauvaise réputation antérieure.
• Adapter la présence locale avec honnêteté pour un besoin commercial légitime, et non pour dissimuler votre identité.
• Retraite et remise en état Des chiffres qui se voient attribuer des étiquettes négatives persistantes.

Si vous amenez votre propre transporteur, discipliné Configuration BYOC vous permet de conserver les relations avec les opérateurs et la propriété des numéros qui garantissent une attestation solide tout en utilisant un logiciel moderne pour la numérotation.

3. Surveiller en permanence l'état de l'identification de l'appelant

On ne peut pas corriger ce qu'on ne voit pas. Surveillez l'affichage et le traitement de vos numéros chez les principaux opérateurs, suivez l'évolution des taux de réponse par numéro et intervenez rapidement dès qu'un numéro commence à se dégrader. DialerBee renseignements sur l'identification de l'appelant Il est conçu pour faire émerger ce type de visibilité afin que les équipes puissent réagir avant qu'un lent déclin ne se transforme en un effondrement brutal des taux de contact.

4. Maintenir un comportement légitime

Adaptez votre fréquence d'appel à une approche personnalisée, respectez les listes d'opposition au démarchage téléphonique et les obligations de consentement, veillez à ce que le contenu de vos appels soit pertinent et offrez à vos destinataires des options de désabonnement claires. Un comportement légitime et constant est essentiel pour préserver la confiance que l'authentification permet d'instaurer.

Mesures correctives : lorsqu’un numéro est signalé

Même les équipes les plus vigilantes voient parfois un numéro étiqueté. La résolution du problème est un processus, pas une solution miracle. Commencez par vérifier la validité de l'étiquette et identifiez les opérateurs ou fournisseurs de réputation qui l'appliquent. De nombreux fournisseurs proposent des procédures d'enregistrement ou de contestation permettant de justifier une utilisation professionnelle légitime et de demander un examen. Lorsqu'un numéro est réellement endommagé, la solution pragmatique consiste souvent à le mettre en veille, à réduire son volume d'appels ou à le désactiver, et à rediriger le trafic vers des numéros plus fiables pendant que vous corrigez le comportement sous-jacent qui a entraîné l'étiquetage. Corriger les étiquettes sans s'attaquer aux causes profondes n'apporte généralement que des résultats éphémères.

Comment DialerBee vous aide

DialerBee est conçu pour les équipes d'appels sortants dont la réussite dépend des taux de réponse ; l'identification de l'appelant est donc une priorité absolue et non une simple formalité. renseignements sur l'identification de l'appelantLes équipes bénéficient ainsi d'une visibilité sur les performances et le traitement des numéros, ce qui permet de détecter rapidement toute dégradation. La gestion flexible des identifiants numériques (DID) favorise une phase de préparation et une rotation réfléchie, servant de mécanismes de contrôle de la conformité plutôt qu'une simple gestion abusive des numéros.

Pour les organisations qui souhaitent conserver leurs relations avec les opérateurs et la propriété de leurs numéros — un fondement pour une attestation plus solide — DialerBee prend en charge Apportez votre propre transporteur (BYOC) Les configurations étant variées, et les équipes d'appels sortants opérant de plus en plus sur plusieurs marchés, l'IA multilingue de DialerBee prend en charge 9 langues (anglais, arabe, espagnol, français, italien, allemand, turc, hindi et ourdou), permettant ainsi aux équipes multilingues de garantir une authentification et une qualité de conversation homogènes. Les résultats varient selon le marché, l'opérateur et la configuration, et ceux observés dans les conditions pilotes sélectionnées peuvent différer des vôtres.

Foire aux questions

Est-ce que STIR/SHAKEN bloque les appels indésirables ?

Non. STIR/SHAKEN authentifie le numéro appelant et attribue un niveau d'attestation, mais ne bloque pas les appels ni n'applique d'étiquettes de spam. Les décisions de blocage et d'étiquetage sont prises par les moteurs d'analyse des opérateurs et les bases de données de réputation tierces, qui utilisent l'attestation comme critère parmi d'autres, au même titre que le comportement d'appel, les plaintes et l'historique de réputation.

Puis-je choisir mon propre niveau d'attestation ?

Non. L'attestation est attribuée par l'opérateur à l'origine de votre trafic, selon son degré de certitude quant à votre identité et votre droit d'utiliser le numéro d'appel. Vous ne pouvez pas vous auto-déclarer de niveau A. Vous améliorez votre situation en utilisant des opérateurs qui vous reconnaissent et en enregistrant et en étant propriétaire de vos numéros.

Pourquoi mes appels apparaissent-ils comme « Spam probable » même avec une attestation complète ?

L'attestation complète confirme l'identité, mais pas le comportement. Un numéro de niveau A peut néanmoins être qualifié d'abusif si ses habitudes d'appel semblent inappropriées : fréquence d'appels très élevée, appels majoritairement courts, faible taux de réponse ou augmentation soudaine des plaintes des consommateurs. L'attestation et le comportement sont évalués conjointement ; les deux doivent donc être satisfaisants pour maintenir un bon taux de réponse.

Quel est l'impact de BYOC sur l'attestation STIR/SHAKEN ?

L'utilisation d'un opérateur externe vous permet de maintenir des relations directes avec ce dernier et une parfaite maîtrise de la propriété des numéros, éléments essentiels à une attestation plus solide. L'opérateur d'origine pouvant plus facilement associer les numéros vérifiés à votre entreprise vérifiée, une configuration BYOC rigoureuse peut améliorer les résultats d'attestation, même si le niveau final est toujours attribué par l'opérateur, et non par l'application de numérotation.

Le programme STIR/SHAKEN s'applique-t-il en dehors des États-Unis ?

L'utilisation de STIR/SHAKEN est obligatoire aux États-Unis en vertu de la réglementation de la FCC découlant de la loi TRACED. D'autres régions ont adopté des systèmes d'authentification des appelants similaires, selon leur propre calendrier. Si votre équipe communique avec le marché américain, STIR/SHAKEN est directement applicable, quel que soit son emplacement ; le trafic destiné aux États-Unis doit donc être authentifié en conséquence.

Que dois-je faire en premier si un numéro est signalé ?

Vérifiez la validité de l'étiquette et identifiez les opérateurs ou fournisseurs de réputation qui l'appliquent. Nombre d'entre eux proposent des procédures d'enregistrement ou de contestation pour justifier un usage professionnel légitime et demander un examen. Parallèlement, réduisez ou supprimez le nombre d'étiquettes et corrigez le comportement sous-jacent qui a entraîné le signalement, car la modification d'une étiquette sans correction du comportement n'apporte généralement que des résultats éphémères.

Cet article est fourni à titre informatif seulement et ne constitue pas un avis juridique. La réglementation et les politiques des assureurs étant susceptibles d’évoluer, veuillez consulter un avocat qualifié et votre assureur pour obtenir des conseils adaptés à votre situation.